לכולנו יצא, לפחות פעם אחת, לקנות מוצר, להגיע איתו הביתה ולהבין שהוא לא מה שחיפשנו ורצינו, ואולי סתם הגענו למסקנה שעשינו טעות. החדשות הטובות הן שמותר להתחרט, במיוחד כשמדובר בקניות. למעשה, מדובר בזכות צרכנית שמעוגנת בחוק, גם אם ברוב המקרים אנו בוחרים שלא לממש אותה בגלל שהדבר כרוך בטרחה או באי-נעימות.

ב-2010, בעקבות התעוררות צרכנית בכל הנוגע לתודעת שירות, נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), המסדירות את הזכות לביטול עסקה על בסיס חרטה, גם בנסיבות של ביצוע רכישות במקום העסק בעלות של 50 שקלים ומעלה. החרטה, יש לציין, היא לא בחינם. בעל העסק רשאי לגבות מאיתנו דמי ביטול בגובה 5% מערך העסקה, או 100 שקלים – הנמוך מבין השניים.

זכות החרטה מתבטאת באופן שונה עבור סוגים שונים של מוצרים. בקבוצות מוצרים שונים ועל כל קבוצת מוצרים ישנו פירוט ובו כתוב האם ומתי ניתן להחזירו. כל צרכן שערך המוצר שרכש עלה על 50 ש"ח, זכאי להחזירו, וזאת במידה שהמוצר הוחזר לעסק בו הרכש באריזתו המקורית, הוא אינו פגום ולא נעשה בו שימוש (חיבור מוצרים לחשמל, גז, או מים נחשב כשימוש). על צרכן המעוניין לבטל עסקה להציג חשבונית, סרט קופה, או פתק החלפה בהם רשומים מועד ביצוע העסקה, הסכום ששולם תמורתה ואמצעי התשלום.

אך לא תמיד מותר להתחרט. התקנות קובעות שיש מקרים בהם לא ניתן לבטל עסקאות כמו רכישת מזון או תוספי מזון, מוצרים הניתנים להעתקה או שכפול, הלבשה תחתונה, שירותי נופש לחו"ל, מוצרים שיוצרו לפי מידות מותאמות לצרכן, תכשיטים מעל 3,000 ש"ח ועוד. למרות זאת, במקרים כאלה ישנם חריגים, לדוגמא במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה או הטעייה של הלקוח.

חשוב לדעת כי ישנם תנאים שונים לביטול העסקה וזאת בהתאם לסוגי המוצרים.  תוך 14 ימים מיום הרכישה ניתן לבטל את רכישת המוצרים הבאים: ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירים חשמליים ואלקטרונים, מוצרים הארוזים באריזתם המקורית ולא נפתחו, מטהרי מים למיניהם, שעונים, שירותי הארחה, נסיעות, נופש ובילוי שמתבצעים במלואם בארץ, חוגים וקורסים למעט פסיכומטרי עליו ישנן הוראות נפרדות, שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה כולל הסרת שיער, חברות או מנוי במועדון הנחות, עסקת נופש ארוכת טווח, שירות טלפון, אינטרנט, כבלים ולווין, חברות במועדון כושר וספא, חברות במועדון היכרויות ושידוכים, מנוי להגרלות והימורים ורכישת רכב חדש מיבואן.

רכישת מוצרים מתחום הביגוד וההנעלה ניתן לבטל רק יומיים בלבד לאחר הרכישה, לא כולל ימי מנוחה וזאת בתנאי שתויות המחיר של המוצר לא הוסרה.

יש מוצא

מתוך הכרה בכך שתחום הצרכנות הוא חלק משמעותי מדאגה לזכויותיו ורווחתו של ציבור העובדים, הקימה ההסתדרות את רשות ההסתדרות לצרכנות וקיבלה מהמדינה הכרה להיותה ארגון צרכנים. הרשות מספקת סיוע משפטי ותמיכה בנושאים צרכניים במרחבי ההסתדרות השונים והיא מטפלת באלפי פניות בשנה. שתי פניות שטופלו על ידי נציגי המרחבים נותנות פרספקטיבה שלא הכל שחור או לבן בתחום הצרכני.

אל שולמית לוי, רכזת צרכנות במרחב נגב הגיעה פנייה של אדם שרכש מרשת מוכרת וגדולה אוזניה בסך 250 ש"ח. כעבור שבוע הלקוח חזר לחנות בטענה כי האוזניה התפרקה. האוזניה נשלחה למעבדה, שם טענו כי היא נשברה וסירבו להחליפה בחדשה או להחזיר את הכסף עבורה. רק התערבותה של לוי הביאה להחלפתה של האוזנייה באחת חדשה.

מקרה שני הוא של אישה מהעיר עכו שרכשה סלון בשווי 10,000 ש"ח מחנות בטמרה. כשהסלון הגיע היא לא היתה שבעת רצון מאיכותו וטענה כי הוא לא מה שהיא הזמינה במקור. בחנות הציעו לתקן את המוצר לשביעות רצונה אך היא איבדה אמון בבית העסק ולאחר חודש ביקשה לבטל את העסקה. בית העסק סירב והמתלוננת פנתה לנציג רשות ההסתדרות לצרכנות במרחב גליל מערבי, עו"ד עידן אטיאס. על פי תקנות ביטול עסקה לא ניתן לבטל עסקה אלא במסגרת 14 יום או לחילופין ניתן לבטל עקב פגם. במקרה של פגם יש לתת לבית העסק הזדמנות לתיקון או לספק מוצר חדש דומה. חוסר האמון הוביל את המתלוננת לא לרצות קשר עם בית העסק ובהתערבות ההסתדרות הושגה פשרה והעסקה בוטלה בניכוי של 15% שכללו את ההובלה הלוך-חזור מבית הלקוחה.

בשני המקרים החוק איננו הדבר היחיד המכריע והתערבות של צד שלישי יכולה לפתור את הבעיה. אפשר להתייעץ, להתקשר ולקבל חוות דעת וטיפול מלא בכל אחד ממרחבי ההסתדרות הכללית.