דבר העובדים בארץ ישראל
menu
יום שישי י"ט באדר ב' תשפ"ד 29.03.24
23.2°תל אביב
  • 21.8°ירושלים
  • 23.2°תל אביב
  • 21.6°חיפה
  • 22.7°אשדוד
  • 26.0°באר שבע
  • 32.8°אילת
  • 30.0°טבריה
  • 23.1°צפת
  • 24.7°לוד
  • IMS הנתונים באדיבות השירות המטאורולוגי הישראלי
histadrut
Created by rgb media Powered by Salamandra
© כל הזכויות שמורות לדבר העובדים בארץ ישראל
צרכנות

צרכנות / תכלה 2017 ותלונותיה: על מה התלוננתם הכי הרבה בתחום הצרכנות?

מדגם של 2,000 תלונות שערכה רשות ההסתדרות לצרכנות חושף מהם השירותים העיקריים עליהם התלונן הציבור ואילו סוגים של תלונות הוגשו | איזה תחום הגיע למקום הראשון?

אדם מדבר בטלפון (תמונה אילוסטרציה / shutterstock)
אדם מדבר בטלפון (תמונה אילוסטרציה / shutterstock)
יעל אלנתן
יעל אלנתן
כתבת עבודה וצרכנות
צרו קשר עם המערכת:

התקלקלה לך הטלוויזיה? חברת הכבלים עושים לך בעיות? לא הסתדרת עם התלונה בעצמך? את לא לבד. במדגם של 2,000 תלונות שהופנו לרשות ההסתדרות לצרכנות בשנת 2017 דורגו קטגוריות הצריכה עליהן התלוננתם בשנת 2017. איזו מהן הגיעה למקום הראשון?

במקום השמיני: תחום המזון, מטהרי המים ומתקני שתייה ביתיים עם 3% מהתלונות

בתחום רשתות המזון הכוונה היא לתלונות נגד רשתות מזון ו/או מוצרי מזון שמכרו מוצרים באיכות ירודה או מקולקלים, פרסומים מטעים לכאורה וכו'.

בתחום מטהרי המים ומתקני השתייה הביתיים התלונות הן כנגד חברות המספקות התקנה של מכשירים מסוג זה שההתקנה שסיפקו היתה לקויה, שירות לקוי, אי קיום אחריות, וקשיים בביטול עסקאות.

במקום השביעי: תחום התיירות והנופש וציוד לבית ולגן עם 4% מהתלונות

בתחום זה התגלו פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין מה שקרה בפועל. בלט במיוחד הוויכוח בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן ומי אחראי עליהם – האם זו סוכנות הנסיעות או האמרגן? ואולי אלו בכלל בעלי המלון? כל גורם מנסה להפיל את האחריות על הגורם האחר והאזרח הקטן נופל בין הכיסאות. תלונות נוספות נוגעות לתפוסת יתר בבתי המלון אליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו, אי התייחסות לתלונות מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות ופרשנות שונה בעניין ביטול עסקת מכר מרחוק בעניין של הזמנות טיסות וחדרים.

בתחום הציוד לבית ולגן התקבלו תלונות על מוצרים שונים שהתגלו בהם פגמים וקשיים בביטול עסקאות אלו בהתאם לתקנות ביטול עסקה.

במקום השישי: תחום הביטוחים עם 6% מהתלונות

בתחום זה חלה עלייה משמעותית במספר התלונות. הכוונה היא בעיקר לביטוחים של חברות פרטיות שמעניקות ביטוחים משלימים לביטוחים של מכשירים חשמליים שתקופת האחריות המוסדרת שלהם הסתיימה. כאשר האנשים שרכשו את הביטוח מבקשים לממשו מתגלים לעתים קשיים בפרשנות ההסכמים ומתגלות "אותיות קטנות" שמונעות מהצרכנים קבלת ביטוח מלא כפי שסברו שיש להם בעת שחתמו על העסקה.

במקום החמישי: עסקאות שיווק מרחוק עם 7% מהתלונות

הכוונה בעיקר לתלונות כנגד חברות העוסקות בשיווק אגרסיבי של מוצרים שונים דרך הטלפון, כאשר הפנייה הראשונית ללקוח היא במילים – "זכית", "הגרלת", "מגיע לך" וכיוצ"ב, כדי לפתות את הצרכן. בפועל מתברר לעיתים כי יש פער גדול בין "ההזמנה" כפי שהצרכן הבין אותה לבין מה שסופק בפועל, הן בסכומי החייבים הן בסוגי המוצרים, או שמתברר כי ה"מתנה" וה"זכייה" עולות כסף רב. כמו כן תלונות רבות בתחום זה עוסקות באי קיום החוק המאפשר ביטול עסקאות אלו והתחמקויות שונות של החברות מקיום חובתן לבטל את העסקאות.

בחודש אוגוסט 2016 חוקק חוק חדש שמאפשר לאוכלוסיות של מוגבלים, עולים חדשים ומבוגרים לבטל עסקאות כאלה ארבעה חודשים. לרשות ההסתדרות לצרכנות במרחב פתח תקווה, טופלה פנייה של ניצולת שואה בת 84 שחברה שכזאת פנתה אליה בטלפון ואמרה לה שמגיע לה מחשב במתנה ושכדי לממש את הזכייה עליה להעביר את פרטי כרטיס האשראי שלה. האישה נתנה את הפרטים ומיד התחרטה וביקשה לבטל את העסקה אך בחברה סירבו. לאחר התערבות של רשות ההסתרות לצרכנות התגלה שהחיוב למעשה היה כפול. רק לאחר איום שיפנו למשטרה להגשת תלונה על הונאה הכסף הוחזר.

במקום הרביעי: תחום הביגוד וההנעלה עם 8% מהתלונות

התלונות בחום זה נסובו בעיקר בנוגע למוצרים בעלי פגמים שלא תמיד מתגלים בשעת הקנייה, אי קיום התקנות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה, ומחלוקת בשאלת הפרשנות של תקנות אלו, פרסומים לא מדויקים ומטעים של מבצעים ואיכות ירודה של המוצרים.

במקום השלישי: בעלי מלאכה ונותני שירותים עם 9% מהתלונות  

9% מהתלונות הוגשו נגד חשמלאים, אינסטלטורים, שיפוצניקים ובעלי מלאכה אחרים שהעניקו שירותים לבתים פרטיים. המחלוקות  מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. כמו כן בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים שברוב המקרים נאמרו רק בעל פה, איחורים בסיום העבודה ודרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד לסיכום.

במקום השני: חברות התקשורת השונות ותחום הריהוט עם 12% מהתלונות

חברות התקשורת – כבלים ולווין, סלולר ואינטרנט היו מושא 12% מהתלונות שהוגשו השנה לרשות ההסתדרות לצרכנות. תחום התקשורת, יחד עם ענפי החשמל והרהיטים מוביל  "את מצעד" התלונות בשנים האחרונות כאשר עיקר התלונות מתייחסות להנחות שונות שהובטחו לצרכנים ולא נתנו במלואן, הוספת שירותים ותשלומים ללא הסכמת הצרכן, אי מתן חוזים מפורטים, זמני המתנה ממושכים למענה טלפוני, אי הגעת טכנאים בזמן, תלונות על חיובים מופרזים בארץ ובחו"ל, ומכשירים מקולקלים.

תחום הרהיטים מקפיד לשמור על מקום גבוה "במצעד" התלונות השנתי. התלונות העיקריות הופנו עבור מוצרים פגומים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה ממה שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת" ומחלוקת – בעניין דמי ההובלה.

תלונה כזאת הגיעה לרשות ההסתדרות לצרכנות בסניף ערד. אדם שרכש עבור אמו בת ה-87 סלון פינתי בחנות רהיטים בעיר ערד התלונן כי הסלון הורכב באופן לא בטיחותי, דבר שכמעט גרם לנפילת אמו. האיש פנה לחנות וביקש כי תשלח טכנאי לתקן את הבעיה. בחנות סירבו ורק בהתערבות נציגת רשות ההסתדרות לצרכנות העניין טופל.

במקום הראשון – 13% מהפניות הן תלונות על מוצרי חשמל

תחום מוצרי החשמל עלה השנה לראש מצעד התלונות. התלונות מתייחסות בעיקר לאי אספקה במועד, פגמים שונים, תקלות חוזרות ונשנות, אחריות לא מספקת, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, אי עמידה בזמני תיקון המוצרים, מחלוקות בעניין וביטולי עסקאות בהתאם לתקנות ביטולי עסקות.

אחד המתלוננים, תושב העיר טבריה רכש טלוויזיה מחברת טרקלין חשמל בסך 8,490 ש"ח. שבועיים לאחר ההתקנה בטלוויזיה החלו להופיע תקלות. טכנאי תיקן את התקלה אך כעבור חודש חזרו הבעיות והלקוח ביקש מהחנות להחליף את הטלוויזיה. החנות סרבה ועל כן הוא פנה לרשות ההסתדרות לצרכן בטבריה והוגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. בעקבות התביעה המתלונן קיבל את מלוא הסכום של טלוויזיה, 2,000 ש"ח פיצוי ו-750 ש"ח על הוצאות משפט.

התפלגות תלונות צרכנים בשנת 2017 (רשות ההסתרות לצרכנות)
התפלגות תלונות צרכנים בשנת 2017 (רשות ההסתרות לצרכנות)

"ממצאי הדו"ח יועברו לממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד הכלכלה"

"כמו בשנים האחרונות, שלושת התחומים הצרכניים שבהם התקבלו המספר הרב ביותר של התלונות הם תחום מוצרי החשמל, הרהיטים והתקשורת", אמר עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, בעקבות ממצאי הדו"ח. "למרות החוק החדש שחוקק באוגוסט 2016, עדיין קיימות תלונות רבות מאוד על חברות לשיווק מוצרים דרך הטלפון אשר מפעילות שיווק אגרסיבי כנגד צרכנים מוחלשים, ויש לפעול בדרכים נוספות לרבות תוספת חקיקתית לפקח על פעילות החברות בתחום זה. תלונות רבות התקבלו נגד חברות לביטוחים של מכשירי חשמל למיניהם, הכוונה היא לחברות אשר משלימות את הביטוח של המכשירים החשמליים לאחר  שהביטוח שהוקנה להם על פי חוק הסתיים".

לוינסון ציין כי "ממצאי הדו"ח יועברו לממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד הכלכלה על מנת שילמד ויטפל בתופעות הצרכניות שהתגלו בו".

דבר היום כל בוקר אצלך במייל
על ידי התחברות אני מאשר/ת את תנאי השימוש באתר

כל העדכונים בזמן אמת

הירשמו לקבלת פושים מאתר החדשות ״דבר״
נרשמת!