דבר העובדים בארץ ישראל
menu
יום חמישי י"ח באדר ב' תשפ"ד 28.03.24
21.4°תל אביב
  • 19.7°ירושלים
  • 21.4°תל אביב
  • 24.4°חיפה
  • 21.7°אשדוד
  • 25.0°באר שבע
  • 25.3°אילת
  • 21.1°טבריה
  • 20.8°צפת
  • 21.3°לוד
  • IMS הנתונים באדיבות השירות המטאורולוגי הישראלי
histadrut
Created by rgb media Powered by Salamandra
© כל הזכויות שמורות לדבר העובדים בארץ ישראל
משרד התקשורת

מצעד התלונות / הנתונים והשאלות: ירידה חדה במספר התלונות על חברות תקשורת

בתוך 5 שנים נחתך מספר התלונות למשרד התקשורת בחצי, ללא הסבר ברור מצד הגורמים | המפעילה שזוכה למספר התלונות הגבוה ביותר של תלונות בסלולר: גולן טלקום

איוב קרא שר התקשורת, אוגוסט 2017 (יונתן זינדל / פלאש90).
איוב קרא שר התקשורת, אוגוסט 2017 (יונתן זינדל / פלאש90).
ארז רביב
ארז רביב
כתב
צרו קשר עם המערכת:

מספר התלונות על חבורת הטלקום בשנת 2017 עמד על 7,315 בלבד, ירידה של 17% משנת 2016, וירידה דרמטית של כ-50% לעומת שנת 2012. האם החברות השתפרו בפועל ? האם הצרכנים עברו להתלונן בפייסבוק ? מי מטפל בתלונות ?

חברת הסלולר לה מספר התלונות הגבוה ביותר היא גולן טלקום, עם 5 תלונות לכל 10,000 לקוחות, ולאחריה הוט מובייל, פרטנר וסלקום. פלאפון היא המצטיינת עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות. יש לציין שגם בגולן טלקום וגם בפלאפון נרשמה ירידה משמעותית ביחס לשנה החולפת.

מתוך דו"ח פניות ציבור על חברות התקשורת ל- 2017
מתוך דו"ח פניות ציבור על חברות התקשורת ל- 2017

כמות התלונות על ספקיות האינטרנט ירדה בצורה דרמטית – פרטנר ירדה מ-12 תלונות ל-10,000 לקוחות ל-2.4 תלונות, ונטויז'ן ירדה מ-8.9 בשנה החולפת ל-3.6 השנה, המספר הגבוה ביותר מבין הספקיות. בתחום תשתיות האינטרט, להוט סלקום 5.2 תלונות ל-10,000 מנויים, ולבזק 3.7 תלונות. לפי דירוג התלונות המוצדקות, דירג משרד התקשורת את תפקודה של הוט כלקוי.

במסיבת עיתונאים במשרדי משרד התקשורת בתל-אביב פורסמו היום נתונים על התלונות שקיבל המשרד על חבורת התקשורת, מפולחות לפי תחומים. לפי הנתונים,  איכות השירות (44%) היא התחום בו התקבלו הכי הרבה תלונות.

מתוך דו"ח פניות ציבור על חברות התקשורת ל- 2017
מתוך דו"ח פניות ציבור על חברות התקשורת ל- 2017

עוד נמצא כי "מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי כ-39% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2017. ניכרת עליה באחוז לשנת 2016 (36%)".

סופרים תלונות, אבל לא מטפלים

הנתונים שפרסם משרד התקשורת משקפים איסוף סטטיסטי של התלונות שהתקבלו אצלו, אך לא ברור האם הם משקפות באופן אמין את ההתנהגות של חברות הטלקום. לצרכנים יש אפשרות כיום גם להתלונן בפייסבוק בפומבי, או בגופי צרכנות. מכיוון שמשרד התקשורת לא מפרסם נתונים על הטיפול שלו בתלונות, אי אפשר להסיק מנתוני התלונות מסקנות לגבי שיפור או החמרה במצב.

בשנה שעברה התייחסו בדו"ח גם לאחריות משרד התקשורת על טיפול בתלונות, אך השנה התייחסות זו הוסרה, ואין שום התייחסות לנושא. בהשוואה, מועצת הכבלים והלוויין, אשר מטפלת בתלונות לגבי שידורי סלקום טי.וי, YES ו-HOT , פרסמה את הדו"ח הקודם עם פירוט של סוגי התלונות והתוצאות של הטיפול בהן. בהודעה הנוכחית של משרד התקשורת נמחקה הפסקה על טיפול בתלונות. בהודעת משרד התקשורת נכתב ש"שנת 2017 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים", וזאת לשם "אספקת שירות טוב יותר לצרכנים והגברת התחרות".

גם אם מאמצים את גישת המשרד המרומזת, לפיה לטפל בבעיות עקרוניות ולא בתלונות ספציפיות, הכרזה זו נכתבה ללא שום פירוט של אכיפה זו. לא צוינו מספרי בדיקות, הפרות רשיון שנמצאו ותיקונים שעשו חברות הטלקום לאחר שהמשרד ביצע אכיפה. הדרך העיקרית לטפל בבעיות נותרה להתלונן על חברות הטלקום בחברות עצמן. פרט לתלונות במשרד התקשורת, שנספרות, ניתן להתלונן גם ברשות ההסתדרות לצרכנות ובמועצה הישראלית לצרכנות. ישנם מקרים, בהם עדיף להגיש עתירה לבית הדין לתביעות קטנות, לנזקים בהיקף של עד 30100 ש"ח. היתרון במסלול זה הוא האיסור על שני הצדדים להיות מיוצגים ע"י עורך דין בדיון עצמו, בו הלקוח מסביר את עמדתו מול עובד החברה. עם זאת, כדאי להיעזר בעורך דין בהכנת התביעה לקראת הדיון.

דבר היום כל בוקר אצלך במייל
על ידי התחברות אני מאשר/ת את תנאי השימוש באתר

כל העדכונים בזמן אמת

הירשמו לקבלת פושים מאתר החדשות ״דבר״
נרשמת!