בחודש מרץ האחרון, אישרה הכנסת תיקון לחוק האזרחים הוותיקים, המורה על מתן קדימות בתורים לשירות ציבורי לכל אזרח ותיק מעל גיל 80 שיבקש זאת. היום (שלישי), הודיע הפיקוח על הבנקים, שבבנק ישראל, על הנחייה חדשה, שתשלים את החוק גם בהמתנה למענה טלפוני.  מעתה, יידרשו הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות מעל גיל 80, וללקוחות עם מוגבלות, קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.

"המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, שהופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות" אמרה המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, "הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם. לאור זאת, פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים".

"ערים לכך שיש לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי", ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים בבנק ישראל. צילום ארכיון: יונתן זינדל / פלאש90

בשנים האחרונות חל גידול משמעותי בשימוש באמצעים ישירים בבנקאות, במקביל לירידה בשיעורי ההגעה של לקוחות לסניפי הבנקים ולסגירת הסניפים על ידי הבנקים עצמם. כיום, ניתן לקבל את מרבית השירותים הבנקאיים (העברות כספים, הפקדה/משיכה מפיקדונות, הזמנת פנקסי שקים, העמדת הלוואות, פריעת הלוואות, ביטול כרטיס אשראי, שינוי מועד חיוב ועוד) באמצעים דיגיטליים – באפליקציות או באתרי האינטרנט של הבנקים – וגם במוקדים הטלפוניים.

בעקבות זאת, הבנקים הטמיעו מערכות לניהול קשרי לקוחות (מערכות CRM-customer relationship management), המאפשרות, בין היתר, לבנקאים במוקד לקבל תמונה מלאה של מצב הפעילות בחשבונות הלקוח ובכך לאפשר לו לקבל דרך המוקד מגוון רחב של שירותים בחשבונותיו. השיפורים הטכנולוגים ובכלל זה אלו שבוצעו במסגרת פעילות המוקדים הטלפונים, מעלים את מידת הזמינות של השירותים הבנקאיים לציבור, ללא צורך בהגעה לסניף בשעות פעילות ספציפיות, והימנעות מעמידה בתורים. לדברי הפיקוח על הבנקים, השירות במוקד הטלפוני עשוי להיות נוח וזמין יותר לחלק מהלקוחות הקשישים ובעלי המוגבלויות אשר מתקשים בשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט.