חברת Swish מפעילה את פעילות מועדון ביחד בשבילך מקצה לקצה. אבירם רונן, מנכ"ל החברה, וענת כהן גבור, סמנכ"לית שיווק ופיתוח עסקי, מספרים על שיתוף הפעולה של Swish וביחד בשבילך.

"ל-Swish יש שלושה קווים עסקיים", מסבירה כהן גבור. "הראשון הוא קו עסקי בעולמות ה-loyalty ומועדוני צרכנות, שבו אנחנו מוכרים תשתית טכנולוגית של מועדוני לקוחות גדולים במשק, בהם מועדון ביחד בשבילך, מועדון בהצדעה, תוכנית פינוקים של חברת max. אנחנו מנהלים את הפעילות מקצה לקצה, גם אתר ואפליקציה, סחר ההטבות, ניהול תקציבי הסבסוד, שירות לקוחות, ממשקי קופה ומערכי ההתחשבנות לאחר מכן. אנחנו מנהלים גם את הפעילות של הסופר החברתי. הקו העסקי השני שלנו הוא עולם המתנות הדיגיטליות – גיפטקארדים לארגונים ולמגזר הפרטי. הקו השלישי הוא מכירת תשתית טכנולוגית בתחומים האלה. לקוחותינו המובילים הם תו הזהב, הייטקזון, אשמורת ועוד".

לרונן חשוב להדגיש שלחברה כל הרישיונות הנדרשים. "החברה מחזיקה כספי עמיתים ואמצעי תשלום כחוק, בכפוף לרשות ניירות ערך. זה אומר שהפעילות בבדיקה ובבקרה לא רק שלנו. הבקרה מתקיימת בכמה רבדים – אבטחת מידע, אופן ניהול הכספים, עמידה בתקני ISO, כל מה שנותן ביטחון למועדונים שאנחנו מנהלים. נושא אבטחת המידע והכסף לא נוגע רק לפעילות המועדונים שלנו. זה פוגש אותנו בכל הפעילות העסקית שלנו. הנפקת גיפטקארד היא הנפקה של כסף, ולכן אנחנו עוסקים בסוגיות אבטחת מידע רבות".

איך התחילה העבודה עם ביחד בשבילך?
"ההתחלה הייתה לפני יותר מעשור. זכינו במכרז לאחר שנבחנו בכמה פרמטרים: היכולת הטכנולוגית, היכולת לגייס תוכן של הטבות מול ספקים, שזה הסחר, ובניית מודל שיגייס הכי מהר את העמיתים ביחס לתזרים הכסף, כלומר כמה עמיתים אנחנו יכולים לגייס תוך חודש, שלושה חודשים, חצי שנה. ופה התחלנו. תוך שלושה חודשים כבר היו יותר מ-100 אלף אנשים שנרשמו והתחילו פעילות, בהתאם למודל שנבנה עם ההסתדרות.

"ההישג הגדול בזמנו היה טיוב הדאטה. הדאטה שהיה קיים אצל ההסתדרות לא התאים לדאטה שנדרש לניהול מועדון. מהר מאוד בנינו יחד מסד נתונים עדכני, שפתח עבורנו יכולות אחרות לתקשר עם קהל המועדון הפוטנציאלי כדי לצמוח ולגדול. נבנתה תוכנית עבודה מסודרת שחייבה את כולם להירתם אליה. המודעות למועדון נבנתה מלמטה ומלמעלה – מלמטה דרך הוועדים ומלמעלה בקמפיין פרסומי".

כהן גבור: "התחלנו עם עולם תוכן מסוים של הטבות שהתרחב לאורך השנים, וכיום אנחנו מציעים הטבות בתחומי חיים נרחבים – צרכנות, רכב, פיננסים, ביטוח פרטי וביטוח דירה, נדל"ן והסופר החברתי. יצרנו תמהיל של הצעות ערך הכולל כרטיס אשראי שניתן בחינם ולצידו מועדון עם הטבות נרחבות שחולשות כמעט על כל תחומי החיים. המטרה היא הקלה וסיוע ביוקר המחיה לחברי המועדון, והמועדון כל הזמן מתרחב ומתפתח כדי לתת מענה לצרכים ולמטרות של ההסתדרות".

איך מתאימים את ההטבות ללקוחות?
"פרופיל לקוחות מועדון ביחד בשבילך שונה וייחודי מזה של מועדונים אחרים. יש בו יותר חברים שמנהלים משקי בית עם ילדים והתפלגות הגיל שונה. יחד עם הנהלת המועדון אנחנו שואלים את עצמנו כל הזמן מה יכול לעניין את חברי המועדון ומכוונים ופועלים להצעות ערך שיתאימו לפרופיל האוכלוסייה, כמו מבצעי רכב, הטבות נדל"ן לשיפור דיור, מבצעי חזרה לבית הספר ועוד".

יש הטבות מיוחדות שמתוכננות?
"במרץ אנחנו חוגגים עשר שנים למועדון, ויש לנו המון פעילויות מיוחדות ומעניינות. אני יכולה לספר על פעילות שתכננו ליום האישה –ערב מיוחד לנשים עם הפקה בלעדית למועדון עם קרן פלס, נינט, מירי מסיקה ועוד. אפילו בחירת המוזיקאיות הייתה מתוך חשיבה על קהל היעד ומה שהוא אוהב ומצפה לו. לצערי בשל המלחמה נאלצנו לדחות את האירוע להמשך השנה, וגם אירועים נוספים נדחו, אבל אני בטוחה שנחזור לימי שגרה וחגיגות המועדון יתחדשו. גם בפעילות השוטפת שלנו יש לנו ארנקים שהם כלי דרמטי להורדת הוצאות המחיה של חברי המועדון, מארנק מזון שנותן הטבות לקניית מזון בסופר ודרך ארנקי צרכנות ואף מסעדות. בעבר קניתי לבן שלי חולצות בית ספר ברשת מסוימת, ועברתי לשלם עם הארנק ברשת פוקס כי זה אפשר לי הנחה גדולה. גם עם ארנק המסעדות אפשר להוזיל את הבילוי. לפני כל חג יש ארנק שמוזיל את הקניות".

איך נראה שירות הלקוחות שאתם נותנים?
רונן: "המועדון מקבל שירות לקוחות עבור ההטבות שבאתר ובאפליקציה, וחשוב לנו שהחברים ייהנו מסטנדרט שירות גבוה. ההסתדרות הגדירה לנו זמני מענה ואנחנו עומדים בהם. אנחנו מנטרים את זמני השירות ועוקבים אחריהם, יש לנו תהליכי הכשרה מאוד צמודים לנציגים ואנחנו לוקחים מאוד ברצינות כל תלונה של לקוח. יש לנו פורום ברמת מנכ"ל אחת לחודש שמוצגים בו כלל נתוני הפניות, בן היתר לפי קטגוריות, לפי סוגי המוצרים שהוזמנו, סוגי התלונות והבקשות, ואנחנו לא מהססים להיפרד מנותני הטבות שלא עומדים בסטנדרט השירות שלנו.

"השנה הנגשנו ללקוחות את אפשרות לבטל עצמאית בדיגיטל טעינה בארנק, כי זה חלק מתפיסת השירות שלנו – לאפשר התנהלות קלה ללקוח, חבר ההסתדרות, וכך המועדון הרבה יותר נגיש ונוח. אם היום אתה קונה שובר קניה של מועדון אחר כלשהו ורוצה לבטל, זה סרט. אם טענת ארנק דיגיטלי אצלנו במועדון, לחצת על כפתור וביטלת, הכסף חוזר. אותו הדבר בלונה פארק, בהופעות. אבל מה שייחודי במועדון זה שהוא קל, נוח ונגיש ללקוחות ושאנחנו מוודאים שחברי המועדון יקבלו שירות מצוין מספקים המפרסמים במועדון".

איך יוקר המחיה משפיע על ההטבות ועל הצריכה של חברי המועדון?
כהן גבור: "אנחנו האמצעי של חברי המועדון להוזיל את ההוצאות היומיומיות שלהם. חשוב לנו שעל מה שתכננו להוציא – שיוציאו פחות. אנחנו רואים על פי הניטור שהמועדון הוא ה'גו טו' לפני שמוציאים את הכסף. החברים נכנסים ומחפשים דברים שהם צריכים, ובודקים אם יש להם הצעה טובה. יש לנו יכולת ניטור, ואנחנו רואים מה מחפשים כדי לוודא שהם קונים חכם".

רונן: "יש כאן קטע מאוד מעניין. ההסתדרות מאגדת הרבה מקומות עבודה והמועדון יודע למנף את הכוח הזה של ההסתדרות ככוח צרכני שמוריד את המחירים של מגוון מוצרים ושירותים".

כהן גבור: "אנחנו יודעים להגיד שחברי המועדון מזהים את הערך המועדוני הזה. למשל אנחנו רואים שחברי המועדון מבינים את הערך שיש בארנקים הדיגיטליים, באמצעות עלייה במספר חברי המועדון שמשתמשים בארנק המזון ובארנק הרשתות. זה פוגש אותנו גם לפני חופשות, אנשים מחפשים הצעות לחופשות במלונות ורוכשים דרך המועדון כי ההצעות יותר אטרקטיביות".

"אנחנו שואלים את עצמנו כל הזמן מה יכול לעניין את חברי המועדון ומכוונים ופועלים להצעות ערך שיתאימו לפרופיל האוכלוסייה"

רונן: "אם אנחנו מנתחים את הדברים, למשל עולם המופעים הוא חד-משמעית עם הוזלות משמעותיות, ובהחלט אנשים מאוד נהנים ומשתמשים בהטבות אלו: מופעים לילדים, למבוגרים, סטנדאפ הצגות ועוד. חברי המועדון הם קהל מיינסטרים, הם עובדים, הם מסודרים, הם יודעים מה הם רוצים, זה לא מועדון של צעירים שמושפע מאוד מאופנות. הצרכים והדרישות מאוד ברורים. מובן שגם הם מחפשים דברים חדשים ואנחנו יודעים לתת לכך מענה. אבל הליבה היא הצריכה המשפחתית. אנחנו מרגישים מחויבים לצרכים ולציפיות של חברי המועדון גם בהיבטי האיכות וגם בנגישות.

"מנהל המועדון מטעם ההסתדרות הוא איל קרוליצקי, והוא מגדיר את הצרכים והאסטרטגיה כבעלי המועדון. הסינרגיה בין Swish לבין מנהל המועדון מלאה ובאה לידי ביטוי בתוכנית עבודה מדוקדקת ומשותפת, הרבה עבודה מאחורי הקלעים וחשיבה איפה נכון להשקיע את הכסף וכיצד למקסם ללקוח את הורדת יוקר המחיה, ואיך לאפשר ללקוח לעשות את הרכישה הכי טובה ובצורה הכי פשוטה וקלה".

כהן גבור: "כרטיס האשראי של המועדון, נוסף על מכלול ההטבות, מאפשר הצטרפות גם לתוכנית skymax לצבירת נקודות תעופה ותיירות חו"ל. לכן, כשמסתכלים על הצעת הערך הכוללת של הכרטיס ללקוחות פרטיים, ביחד בשבילך בהחלט נמצא בשורה הראשונה".
רונן: "בעיני הלקוח, כרטיס האשראי נמדד גם על פי מכלול ההטבות שיש לחברת האשראי להציע וגם לפי ההטבות מתוך המועדון. החיבור של מועדון חזק עם שפע הטבות, לצד הטבות שמגיעות מציר כרטיס האשראי, הוא חיבור חזק ומשמעותי ללקוח.

"אנחנו מרגישים מחויבות למועדון ביחד בשבילך ולעמידתו בשורה הראשונה של המועדונים האטרקטיביים והנחשקים בישראל הן בהיבטי ההטבות, הן בהיבט חווית השימוש באתר ובאפליקצית המועדון ובוודאי שבהיבט שירות הלקוחות. מועדון ביחד בשבילך זכה במקום השני בסקר מעמד המותגים של גלובס ונמשיך לפעול כדי שהמועדון ימשיך להצליח".