מועדון ביחד בשבילך הוקם לפני עשור במטרה לתת יותר לחברי ההסתדרות, ומאז הוא צמח, התחדש ודייק את עצמו, כדי להתאים לצרכים המשתנים של השוק ושל חברי המועדון. המטרה בהקמתו היתה ליצור מועדון צרכנות שמעניק הטבות עם ערך משמעותי, לצד קשר אנושי ומגע אישי. כאן בדיוק נכנסת לתמונה חשיבות ופעילות שירות הלקוחות.
"חשוב לנו לחזק את הקשר בין החבר לארגון ולא רק לענות לפניות ולפתור אותן", אומרת גלית זהבי, מנהלת שירות הלקוחות בחברת סוויש (Swish) המנהלת את פעילות המועדון. "ככל שהמועדון גדל, גם במספר החברים וגם במגוון ההטבות, כך גם שירות הלקוחות נדרש להתפתח, ללמוד ולהמציא את עצמו מחדש מול אתגרים משתנים".

מתן מענה בשפות השונות לקהל המגוון וקיצור זמני ההמתנה בפחות מ-2 דקות בזמן שמספר חברי המועדון רק גדל, הם ציוני דרך משמעותיים בעולם השירות של היום. אלו יעדים ששירות הלקוחות הציב לעצמו ועומד בהם בהצלחה רבה.

צמיחת המועדון דרשה מוקד טלפוני גדול ומקצועי יותר, שיוכל לתת מענה למספר השיחות ולעולמות התוכן המגוונים שניתנות בהם ההטבות. הוטמעו מערכות CRM שפותחו במיוחד עבור המועדון, כדי לאפשר תיוג ומעקב מדויק אחר כל פנייה. השנה זכה המועדון שוב בתחרות בראבו במקום הראשון בחוויית שירות לקוח, בסקר שנערך בקרב אלפי משתתפים – הישג מרגש שמגיע במידה רבה בזכות שירות הלקוחות וההבנה שחברי המועדון רוצים יחס אמיתי.

שירות לקוחות שנותן מענה למאות אלפי חברים רוכשים מביא איתו לא מעט אתגרים. אחד המרכזיים שבהם הוא תחלופת כוח האדם. "זה דורש ממני כמנהלת לייצר עבור הנציגים עצמם חוויה מעצימה. המטרה שירגישו שמשקיעים בהם יותר ורואים אותם, כך יוכלו להעניק את זה הלאה ללקוחות שלנו" אומרת זהבי. "אנחנו כל העת לומדים ומשתפרים ואני שמחה לעדכן שהציון הממוצע הכללי בסקר חוויית לקוחות שנשלח בכל סיום שיחה ב-2025 היה 4.23 מתוך 5, ציון גבוה לכל הדעות. אנחנו משקיעים המון בהכשרה כדי שהנציגים לא רק יתנו שירות איכותי ויכירו את המערכות השונות למתן השירות, אלא יבינו את השליחות שלנו. נציגי השירות שלנו עם יכולת אישית גבוהה, כדי שלקוחות המועדון יוכלו לקבל שירות שגורם להם להרגיש מוערכים באמת. זה מה שעושה את ההבדל בין מוקד רגיל למוקד איכותי".

אתגר משמעותי אחר ששירות הלקוחות מתמודד איתו הוא המגוון הרחב של ההטבות והטיפול השונה שכל תחום דורש. טיפול בפניות בנושא תיירות, בזמני משלוח בעולם הצרכנות או בהזמנת מופעים והצגות שונים זה מזה לחלוטין ודורשים ידע רחב לצד טכנולוגיה מתקדמת שיודעת לתייג ולהפנות את הבקשה לערוצים הנכונים.

לדברי זהבי, השיחות שמגיעות למוקדי שירות בכל תחום אינן תמיד פשוטות. לא פעם מתקשרים אנשים כועסים, מתוסכלים או מאוכזבים. לכן נציגים טובים הם כאלה שיש להם רצון אמיתי לתת שירות, ולא רק לסיים את השיחה.

גלית זהבי, מנהלת שירות הלקוחות בסוויש: "חשוב לנו לחזק את הקשר בין החבר לארגון ולא רק לענות לפניות ולפתור אותן. ככל שהמועדון גדל, גם במספר החברים וגם במגוון ההטבות, כך גם שירות הלקוחות נדרש להתפתח, ללמוד ולהמציא את עצמו מחדש מול אתגרים משתנים"

היא מספרת על מקרה שבו לקוחה מבוגרת שניסתה להזמין כרטיסים למופע NEXT ללא הצלחה הופנתה לשירות הלקוחות, אך כשהגיעה למוקד, הכרטיסים כבר אזלו. כדי למצוא פתרון ללקוחה, המוקד בחר להמשיך לעקוב, וברגע שנפתחה מכירה של רמת מחיר נוספת, נוצר קשר יזום עם הלקוחה והיא לוותה צעד אחר צעד עד שהצליחה להשלים את הרכישה. רגע קטן של שירות, שהפך לחוויה גדולה.

איכות כח האדם של מוקד השירות והכשרתו לא הספיקו לבדם כדי להביא את חוויית השירות לסטנדרט הרצוי. לצד אלו היה צורך ליזום, להטמיע שינויים וללמוד לחזות עומסים. "בתחילת הדרך ניסינו לעשות הכול ידנית", מספרת זהבי, "אך למדנו שאי אפשר לגדול בלי אוטומציה חכמה. עם הטמעת מערכת CRM וניהול מדויק של הפניות, יכולנו לייצר תחזיות, לזהות תקופות עומס ולהיערך אליהן מראש. האתגרים בניהול עומסים בתקופות שיא לימדו אותנו לבנות מודלים של חיזוי וגמישות. כל משבר קטן במוקד הפך לשיעור בשיפור תהליכים.

"האוטומציה נועדה לקצר זמני המתנה ולייעל תהליכים, כדי שכשהלקוח מגיע לנציג אנושי, יהיה לנו הפנאי להקשיב לו באמת ולתת לו את המקסימום. בסופו של דבר, אנשים שמתקשרים לשירות לקוחות מחפשים אוזן קשבת״.

אחד היעדים המרכזיים של שירות הלקוחות הוא לשמור על חום אנושי בעולם שהופך מקוון ומבוסס בינה מלאכותית. "אנחנו רוצים שכל מי שבא במגע עם שירות הלקוחות שלנו ייצא מהקשר הזה בתחושה ששמעו אותו והתאמצו בשבילו", מדגישה זהבי.

לצד מענה אנושי לפניות, המועדון שואף להישאר בחזית הטכנולוגית, להטמיע חידושים וליצור ממשקי משתמש נוחים. ב-2025 הושקה אפשרות הצטרפות למועדון גם לבני/ות הזוג של הזכאים, הוגדרו פעולות בשירות עצמי חדשות, שבאמצעותן ניתן לבטל עצמאית חלק מההטבות עד 180 יום מרכישתן, ואף ניתן לחפש רשתות בארנק הדיגיטלי בהתאם למיקום גיאוגרפי – הכול במטרה להקל על השימוש בממשק ולהפוך לזמין ונגיש עבור חברי המועדון.

עם הפנים קדימה, מועדון ביחד בשבילך ימשיך להשקיע בשילוב שבין טכנולוגיה מתקדמת לאנושיות אמיתית, כדי להעניק חוויית שירות מדויקת, זמינה ומותאמת לכל חבר וחברה. בעולם שמשתנה במהירות, המחויבות נשארת זהה – להיות קשובים, להשתפר כל הזמן, ולהמשיך להצדיק בכל יום מחדש את השם ביחד בשבילך.