משרד התקשורת פרסם בשבוע שעבר את דוח פניות הציבור לשנת 2016 לחברות המובילות המספקות שירותי טלקום כגון חברות סלולר, ספקי גישה לאינטרנט, ספקי תשתית לאינטרנט וספקיות טלפון קווי.                                                                                                                                                                                       הנתונים מציגים ירידה במספר פניות הציבור לחברות. בשנת 2016 התקבלו 8,856 פניות, ירידה של כ-15% לעומת שנת 2015, בה התקבלו 10,391 פניות וירידה של 40% לעומת שנת 2012.

הירידה במספר התלונות הייתה כללית בכלל הנושאים: איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות המשרד. לצד זאת, הדוח אינו נותן הסבר לירידה במספר התלונות.

התלונות וחלק מסך התלונות הן בתחומים הבאים: מכירות 7%, חשבונות 43%, מדיניות 8%, איכות השירות 40% ובקשות למידע 2%.

נושאי התלונות שהתקבלו בתחום הטלקום ב2016 (נתונים: משרד התקשורת).

חיובים לא מוצדקים במקום הראשון

מספר התלונות בנוגע לחיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי המשיך להיות המוביל בכמות הפניות: חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא התבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר וחיובים כפולים בשוק הסיטונאי.

מבין כלל התלונות על חברות התקשורת נמצא כי כ-36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2016 לעומת 42% בשנה הקודמת.

בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה עולה כי בתחום חברות הסלולר חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2016. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי חברות פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016 ביחס לשנת 2015, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.

החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016:

בתחום הסלולר: פרטנר, ובהפרש קטן מאוד פלאפון והוט מובייל.

בתחום ספקיות האינטנרט: הוט נט שהצטרפה לראשונה השנה לדוח ובזק בינלאומי המשיכה במגמת השיפור.

בתחום תשתיות הטלפון והאינטרנט: חל שיפור בחברת הוט טלקום.

בדוח ניתנה הערכה לטיפול של אחת עשרה חברות/בעלי רישיון בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו באגף הפיקוח והאכיפה. הדוח כולל נתונים השוואתיים לגבי כמות התלונות מול כל חברה כאשר שיעור התלונות מוצג באופן יחסי לגודלה של החברה. החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016:

בתחום חברות הסלולר: בחברת פרטנר התקבלו 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הפרש קטן יחסית מהחברות פלאפון והוט מובייל אשר חל אצלן שיפור ניכר ביחס לשנת 2015 והתקבלו בהן 4.9  ו-5.3 תלונות בהתאמה לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

ספקיות גישה לאינטרנט: חברת הוטנט הצטרפה השנה להשוואה לאחר שגייסה מספר רב של מנויים והשיגה את המספר הנמוך ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים – 1.4. יש לציין את 014 בזק בינלאומי אצלה התקבלו 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, נתון מצויין ובסדרי גודל משמעותיים יחסית למתחרות. כמו כן, ניכר שיפור ביחס לשנת 2015, בה התקבלו 2.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

ספקי תשתית לאינטרנט: בהוט טלקום התקבלו 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2015, בה התקבלו שש תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. יש לציין שאצל חברת בזק התקבלו 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, כלומר, בבזק חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 8.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

טלפון קווי (מעל 500,000 מנויים): בהוט טלקום התקבלו 4.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, יש לציין כי חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 6.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

חשוב לציין כי הדוח אינו שקוף בדרך המדידה שלו ואינו נותן תמונת ניתוח מלאה על התחום. לדוגמא, לא ניתנה אינדיקציה כיצד תלונה נמצאת כמוצדקת או לא וכיצד מודדים זאת. הסיבות העיקריות על פי משרד התקשורת הן אכיפה מוגברת של המשרד, לרבות הטלת קנסות כספיים משמעותיים, בשילוב שימת דגש על שיפור השירות מצד החברות – משרד התקשורת מבצע אכיפה של בעלי רשיון בתחום התקשורת. השנה בוצעו מספר תיקונים צרכניים שפורסמו ב'דבר ראשון' בעבר.