השבוע פרסם משרד התקשורת תיקונים בתנאי הרשיונות לחברות הסלולר שמטרתם המוצהרת לשפר את ההגנה על הצרכנים ולהגביר את השקיפות בחוזי ההתקשרות. על פי הודעתו, המשרד בדק את התנהלות החברות מול הצרכן ואת הפניות הרווחות בנוגע להתנהלותן וקבע את התיקונים ברשיונות על בסיס מסקנות אותה בדיקה. לצד זאת, דחה בית המשפט המחוזי בתל-אביב את עתירת סלקום כנגד הקנס שהוטל עליה בגין "חוסר שקיפות" במחיר של תעריף חריגה מתכנית "ללא הגבלה", אשר הובילה להטעיית צרכנים.

שוק הסלולר מספק כיום אלפי מוצרים הכוללים חבילות גלישה, שיחות טלפון, מסרונים, אביזרים, מכשירי טלפון, שירותי אינטרנט, חבילות ערוצי טלויזיה, שירותי התקנות ועוד, ולמרות הסכומים הגדולים שמשלם הציבור על אותם שירותים, ההתקשרות עם החברות מתאפיינת לעתים בסרבול ואי בהירות הגורמת לצרכנים בסופו של דבר לשלם סכומים גבוהים משתכננו.

לדוגמא, החל מיולי 2014 פנו צרכנים שרכשו מנוי "ללא הגבלה" מחברת 'סלקום' למשרד התקשורת בטענה כי 'סלקום' חייבה אותם בתשלומים גבוהים בגין "שימוש חורג" במסרונים ושיחות טלפון. בדיקת משרד התקשורת גילתה כי בעוד שבשנת 2012 תעריף החריגה ותנאיה היו כלולים בדף 'עיקרי התוכנית' שהוגש ללקוחות, פרטים אלו הוסרו ממנו בשנת 2013, דבר שמנע מן הלקוחות לדעת מראש את התעריפים.

השבוע קבע השופט מאיר יפרח בבית המשפט המחוזי בתל אביב כי חברת סלקום לא הפגינה שקיפות כלפי לקוחותיה בכל הנוגע לחריגה משימוש בתכנית "ללא הגבלה" ועל כן היא מחוייבת בתשלום קנס בגובה 1,517,260 ש"ח. בנוסף, חייב בית המשפט את סלקום בהוצאות המשפט ושכר טרחה בסך 20,000 ש"ח.

ערעורה של 'סלקום' התבסס על הטענה כי לא מדובר בתעריף על שירות, אלא בקנס שהיא מטילה בעבור שימוש לא הוגן ולא סביר לטעמה בשיחות טלפון ובשליחת מסרונים, ועל כן אין היא חייבת להודיע על כך מראש ללקוחות. השופט לא קיבל את טענה זו וקבע כי "תעריף הוא התמורה המשולמת בגין מוצר או שירות", כלומר: אם סלקום קבעה תעריף עבור חריגה בתשלום, היא מחוייבת להזכיר תעריף זה בעיקרי החוזה הנחתם בינה ובין הלקוחות.

שעות פעילות המוקד הטלפוני יצומצמו, אך יש גם כמה נקודות אור

על פניו, התיקונים שערך משרד התקשורת ברשיונות החברות, אמורים להגביר את השקיפות ולשמור על האינטרסים של הלקוחות מול חברות התקשורת ולצמצם מקרים כגון חוסר השקיפות שהפגינה 'סלקום' כלפי לקוחותיה, אך למרות זאת, בהתבוננות נוספת ניתן לראות כי לא כל התיקונים החדשים מיטיבים עם הציבור ובמיוחד הסעיף הקובע כי שעות פעילות המוקד הטלפוני יצומצמו מ-13 שעות ל-10 שעות. בנוסף, שעות הפעילות בכל המוקדים יחלו בשעה 8:00 כאשר בימי שישי ובערבי חג יפעל המוקד במשך חמש שעות. בחברות ובמשרד התקשורת מסתפקים באפשרות הניתנת ללקוחות לפנות אל החברות דרך האינטרנט, בלי לקחת בחשבון כי ישנם לקוחות שאינם בעלי גישה לטכנולוגיה וכי צמצום שעות הפעילות מוסיף לקושי ליצור קשר עם החברות. וכאשר הלקוחות מתקשים ליצור קשר עם הספקים – הם עשויים כאמור, לשלם הרבה יותר.

ולמרות זאת, ישנן גם כמה נקודות אור בתיקונים שערך משרד התקשורת ובהן האפשרות להתחרט על עסקה טלפונית, כלומר, עסקת מכירה שנעשית דרך הטלפון תשולם רק לאחר שהחברה תקבל את הודעתו החוזרת של המנוי באמצעות מסרון, דואר אלקטרוני או פקסימיליה, המאשרת את הסכם ההתקשרות, אלא אם יבחר המנוי לוותר על כך. בנוסף, יכלו הלקוחות לסרב לחידוש המנוי לשירות אליו נרשמו באמצעות מסרון.

שינוי משמעותי נוסף הוא שלקוחות שיבחרו לעזוב את העסקה אליה התחייבו באמצע החודש יחוייבו באופן יחסי על פי הגבוה מבין: מספר הימים בחודש בהם היה מנוי של החברה למול כמות היחידות הגבוהה ביותר שצרך מתוך מכסת היחידות החודשית שהוקצתה לו.

דבר נוסף שישפיע לטובה על הציבור הוא תשלום חד פעמי על כרטיס חכם (SIM). החברה רשאית לגבות את התשלום מהמנוי עבור הכרטיס החכם רק כתשלום חד פעמי במסגרת חשבון הטלפון הראשון העוקב למועד מסירת או שליחת הכרטיס החכם, והיא לא תהיה רשאית לדרוש את החזרתו לחברה. כמו כן החברה לא תוכל לגבות ממנוי תשלום עבור כרטיס חכם שנופק לו על ידי החברה בעבר ונותק.

כמו כן, תתאפשר ללקוחות התחרטות על חבילת גלישה נוספת בחודש וביטול ללא תשלום. כלומר, מנוי שרכש חבילות גלישה נוספות בארץ לאחר גמר ניצול החבילה הבסיסית לפני תום תקופת החשבון, יוכל לבטל חבילות אלה והחברה תחסום אותו לגלישה לאחר ניצול החבילה הבסיסית מבלי להיות מחויב עליהן.

בעיה מוכרת עמה מתמודדים רבים מהלקוחות הקשורה אף היא לסוגיית האינטרנט, היא גלישה שלא במודע באינטרנט בזמן שהייה בחו"ל, טעות שעלולה להגיע לסכומים גבוהים במיוחד. תיקון משמעותי שנערך בנושא זה מחייבת את החברות בחסימת הגלישה בחו"ל מכיסו הפרטי של הלקוח כמצב ברירת מחדל.

עוד יחויבו החברות בהודעה של מינימום 14 ימים לפני שינוי תעריפים, כלומר, החברה חייבת להודיע על שינוי בתעריפים או במספר יחידות השימוש, בין 14 ימים ל-21 ימים לפני כניסת השינוי לתוקף וזאת באמצעות מסרון, ולמנוי החסום לשירותי מסרון באמצעות הודעה קולית.

מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר התייחס לשינויים ואמר כי "ההתנהלות בין חברות הסלולר לציבור חייבת להיות שקופה ופשוטה והיא מחייבת מעקב מתמיד של משרד התקשורת, דבר שהוביל לתיקונים הצרכניים הללו".

ממשרד התקשורת נמסר כי הוא "קורא לציבור הצרכנים להמשיך ולעמוד על זכויותיו".

ב'סלקום' בחרו שלא להגיב לידיעה זו.