בנק לאומי מצא פתרון ללקוחות המאוכזבים מכך שסניפם נסגר. בחודשים האחרונים פתח הבנק תחנות דיגיטליות, הכוללות מכונות בהן ניתן לבצע את הפעולות הבנקאיות הבסיסיות. הידיעה שפורסמה בתקשורת דיווחה גם שמ-2013 נסגרו בישראל כ-250 סניפים, בעיקר באזור המרכז והשרון. סגירת הסניפים עוררה תלונות רבות מצד לקוחות על חוסר הנוחות שנגרמה להם. גם הכנסת התערבה בנושא בעקבות פניות של לקוחות מבוגרים וביצעה שינוי בחקיקה, לפיו בנק ישראל צריך לאשר סגירה של כל סניף.
בשבוע שעבר נכנסתי בשעות הערב לסניף דיגיטלי מפואר וגדול ברחוב אבן גבירול בת"א. ניגשה אלי גברת קשישה, ושאלה בהססנות אם אוכל לסייע לה בהפקדת שיק בדולרים לחשבונה. יתכן שעוררתי את אמונה, אולי היא ראתה שהפקדתי שיק ומשכתי מזומנים ללא בעיות. כמובן שסייעתי לה. לצורך כך נזקקנו למכשיר אחר בסניף, והיא נאלצה לחשוף בפניי את הקוד הסודי וכרטיס האשראי שלה. בסופו של דבר, השיק הופקד לחשבונה.
סוזי, שהפכה לכמה רגעים לידידה זמנית מכורח הנסיבות, סיפרה לי שהיא בת 80, אלמנה ועצמאית, פעילה חברתית, אבל אינה מסוגלת "להסתדר עם הבנק הדיגיטלי". "פעם", היא סיפרה, "היה לי סניף לפנות אליו ובנקאי אישי. היום אני עוד אחת מאלפי הלקוחות בסניף החדש שקלט את אנשי הסניף הקודם, ואין לי יותר יחס אישי. כל הזמן מתחלפים פקידים, וכדי לקבוע פגישה בסניף אני צריכה לקבוע תור כמו לקופת חולים". סוזי היא דוגמה לעשרות אלפי לקוחות קשישים שנשארו מאחורי הבנקים הדיגיטליים, והם מתקשים לקבל מערך שירותים בנקאי כפי שהורגלו אליו במשך שנות דור.
המעבר לשרות דיגיטלי לווה על ידי הבנקים בהצבת דיילות שרות למתן הסבר, בהרצאות ובהבטחות שהעמלות ירדו בגלל המכשור והטכנולוגיות שאמורים להוריד לבנקים עלויות משמעותיות בתפעול. ימי הדיילות וההסברים חלפו, והקשישים נותרו בבדידות טכנולוגית, עם בעיות ביחס אישי בסניפים בהשוואה לעבר.
בפברואר 2018 פרסמה הממשלה דו"ח מסכם על ביצוע פעולותיה לשנת 2017 בהתאם להחלטותיה. אחת מההחלטות הייתה לקדם את הידע הדיגיטלי בקרב אוכלוסיות שמתקשות בהפעלתו. מדובר בקשישים יהודים, ערבים, צ'רקסיים ודרוזים שקיבלו את המידע על מצבם, חובותיהם וזכויותיהם הכלכליות באמצעות הדואר, ולא התמצאו במחשוב. החלטה הייתה, אבל הביצוע עדיין לא נעשה. בנק ישראל דרש מהבנקים להפעיל מספר טלפון שניתן להתקשר אליו ללא עלות כדי לחסוך הוצאות – סוזי לא שמעה על מספר טלפון כזה. בנק ישראל גם דרש מהבנקים כי הפונים למוקד טלפוני לקבלת מענה אנושי ייענו גם אם אינם מקישים סיסמת הזדהות, דבר שמצריך מאמץ מצד הקשישים. בפועל אין בבנקים מענה אנושי כזה, כי סוזי וחבריה הם "לקוחות שבויים" של הבנקים. גם הדרישה לסמן לקוחות כמבוגרים במערכת הבנקאית לא בוצעה, בגלל חשש מדרישה לקבלת הנחות של אזרחים ותיקים ופגיעה לכאורה בפרטיותם לטענת הבנקים.
הקשישים זכאים ליחס הוגן מהבנקים, ולא להתמודדות עם דיגיטליזציה שאינה ברורה לחלקם. הקמת עוד סניפים דיגיטליים וסגירת סניפים קיימים תורמת בעיקר לרווחיות הבנקים. אסור להתייחס לוותיקים כעוד לקוח רגיל או צעיר ששולט בבנקאות הדיגיטלית. לכן, חובה לספק לסוזי וחבריה שירות אישי יעיל – גם אם תהיה לכך עלות נוספת.
*
ד"ר אבי ביצור, גרונטולוג, מרצה בכיר במרכז ללימודים אקדמיים באור יהודה – מל"א. לשעבר מנכ"ל משרד הגמלאים
