"מועצת הייצור היא גוף פריטטי. היא מורכבת ממספר שווה של נציגי הנהלה ונציגי עובדים", מסביר מעוז מיכאל, מנהל אגף ארגון ותהליכי עבודה במוסד לביטוח לאומי. "עובדי האגף שלי משמשים אנשי המקצוע המציגים בפני המועצה את המצב בשטח ואת הפתרונות שאנחנו מציעים לו. חברי המועצה מאירים ומעירים על המודלים שאנחנו מציגים להם, ובסופו של דבר – הם אלו שמצביעים ומאשרים אותם, או שולחים אותנו חזרה לעשות עליהם עוד עבודה ולחדד אותם". המנגנון הפריטטי הזה, לדבריו, הוא מחויב המציאות, שכן שני הצדדים מחויבים לקידום היעילות בארגון והשירות לאזרח – תוך איזון ודאגה גם לשכר העובדים.

לדבריו, מועצת הייצור היא זו שמכתיבה ליחידה שלו את תוכנית העבודה, הנשענת גם על נהלים ותקנות שאישרו נציגי האוצר וההסתדרות. "אנחנו עובדים בשיתוף פעולה רציף גם עם עובדי הביטוח הלאומי בכלל היחידות – כשנציגי ההסתדרות והאוצר הם הרגולטורים שלנו שבוחנים שאנחנו באמת פועלים לפי ההנחיות שלהם ומעירים לנו ככל שיש להם השגות מקצועיות".

המטרה: שיפור מתמיד של השירות לאזרח

מיכאל מדגיש כי הביטוח הלאומי הוא זרועה של המדינה לתת מענים ושירותים בתחום הביטחון הסוציאלי לתושבי מדינת ישראל. שיפור וטיוב השירות עומד בראש סדר היום של האגף. "אנחנו קוראים לזה 'מערכות מדידה ותגמול' ולא שכר עידוד, כי התגמול אומנם קיים, אבל המטרה היא שיפור מתמיד של המערכת שצריכה לספק שירותים לאזרח. התפקיד שלנו הוא למדוד את הארגון ולשקף כל הזמן, גם בפני ההנהלה וגם בפני אחרון העובדים, את התוצאתיות וההישגיות של היחידות, את איכויות העבודה ואת העומסים ככל והיכן שהם קיימים. היחידה מספקת מעין 'צילום רנטגן' חודשי של הביטוח הלאומי והשירותים שהוא נותן. המטרה בסופו של דבר היא שתושב גם במטולה ובדימונה יקבל את אותה רמת שירות כמו בתל אביב ובהרצליה".

הביטוח הלאומי איננו פס ייצור שאפשר לספור את מספר המוצרים היוצאים בקצהו. לכן לדבריו, המדדים שהם בונים מבקשים למדוד סוגיות של שירותיות ותצאתיות – ביחס לצרכים של המבוטחים. "אנחנו לא בודקים כמה טפסים כל עובד או יחידה מילאו. הלקוח צריך שמספר הימים שמטפלים בפנייה שלו יהיה נמוך ושהתוצאה תהיה נכונה, תקינה וראויה. הוא צריך זמינות של תורים – לכן אלה נושאים שאנחנו מודדים". בימים אלה, הוא מספר, עובד האגף על עדכון מערכת המדידה והתגמול של נציגי השירות בסניפים, בהתבסס על מדדי שביעות רצון של מקבלי השירותים, באמצעות סקר הנשלח למבוטחים שקיבלו שירות.

המדידה, לדבריו, מתבססת על המערכות התפעוליות עצמן. "אנחנו הולכים עם צוותים שחברים בהם אנשי שטח בסניפים ומגבשים בכל מקום מה המדדים שלפיהם מנהל יכול לדעת שהיחידה שלו מתפקדת היטב. משלבים בתהליך את ההנהלה הראשית, את אנשי המחשוב וה-IT. חשוב לנו מאוד להתבסס על בסיס נתונים מוצק ושקוף מאוד גם לעובדים עצמם: הקמנו מערכת אינטרנט שמתעדכנת פעם בחודש ובה כל עובד יכול לראות את הנתונים שלו, וההישגים של הסניף שלו לעומת שאר הסניפים. הכול גלוי, שקוף וידוע, ובסניפים מתקיימות ישיבות על בסיס הנתונים שלנו להסקת מסקנות".

לאתגר את העובדים ולדאוג שהם עומדים ביעדים

יו"ר ועד עובדי המטה בביטוח הלאומי יורם עדיקא עומד בראש מועצת הייצור שקובעת את מנגנוני התמרוץ של עובדי המטה. "לפני כל התכנסות של המועצה אנחנו מקבלים את החומר מראש ויושבים עם היחידות הנמדדות לראות אם הן הבינו את השיטה המוצעת ולוודא שהשיטה הזו כוללת את כל התפוקות שהעובדים מבצעים בפועל", הוא מסביר. "לפעמים אנחנו מאירים את עיניהם של הנדסת הייצור, וזה חלק חשוב בשיתוף העובדים בתהליך".

יורם עדיקא, יו"ר ועד עובדי המטה בביטוח הלאומי. "ההנהלה באמת רוצה לתמרץ את העובדים שנותנים מעצמם יותר מ-100%, והוועד באמת רוצה לשפר את השירות והביצועים של המוסד" (צילום: אלבום פרטי)

לדבריו, שכר העידוד הוא רכיב ניכר משכר עובדי המטה בביטוח הלאומי, ועשוי להגיע גם עד ל-15% מהשכר. "בסופו של דבר, על פי רוב אנחנו מאשרים את השיטות שמוגשות לנו, לפעמים עם סייגים כאלה ואחרים מטעם הוועד או מטעם ההנהלה. ברור שיש כאן ויכוח מובנה בין הוועד וההנהלה – אנחנו רוצים להגדיל את התגמול והם רוצים להגדיל את התפוקה. אבל אנחנו נוטים להגיע להסכמות, כי ההנהלה באמת רוצה לתמרץ את העובדים שנותנים מעצמם יותר מ-100%, והוועד באמת רוצה לשפר את השירות והביצועים של המוסד". עובדי הביטוח הלאומי, הוא מזכיר, עמדו בשנים האחרונות בחזית החברתית של עם ישראל, בתקופת הקורונה ובתקופת המלחמה. בארבע השנים האחרונות נתנו תפוקות המגיעות ל-170%-180%.

הוא אומר שיש קווי דמיון למשא ומתן קיבוצי, אולם השיח על שכר העידוד במועצת הייצור הוא תמיד ברמת היחידה, כשבוחנים כל יחידה ויחידה על השוני הגדול ביניהן ואופי עבודתם הייחודי. "אי אפשר למדוד למשל את אגף ההסברה ואת יחידת המחשוב באותם הכלים. אגף ההסברה נמדד באייטמים, פרסומים ברשתות החברתיות ותגובות לעיתונות, ויחידת המחשוב צריכה ליצור, ובזמן, את המערכות השונות שתומכות את החלטות המדינה והממשלה, למשל עכשיו בנושא המענקים. אלה דברים שונים לגמרי, והשונות אצלנו בין יחידה ליחידה גדולה מאוד". עדיקא מדגיש את הסיוע הרב שנציגי העובדים במועצת הייצור מקבלים מהיחידה לתגמול ולתמרוץ בהסתדרות בראשות עדי שרעבי: "הם מבינים את השיטות והצרכים בצורה פנומנלית, וגם הם יודעים להתנהל בהוגנות מלאה כשהם מבינים את צורכי המערכת".

גם ארז אלחנן, יו"ר הוועד הארצי של רשות האכיפה והגבייה, מדגיש כי הפרמיה היא רכיב גדול בשכר העובדים, המגיע במקרים מסוימים עד לכרבע משכר העובד.

ארז אלחנן, יו"ר הוועד הארצי של רשות האכיפה והגבייה. "הבסיס הוא מדידה של תכנון היעדים שהוגדרו לעומת הביצוע" (צילום: אלבום פרטי)

"כל יחידה אצלנו מתוגמלת בהתאם ליעדים שנקבעו. יש לנו את המודל הרוחבי הכולל את כל לשכות ההוצאה לפועל, המרכז לגביית קנסות ויחידות מטה שתומכות בפעילות השטח, שמתבסס בעיקר על 'אבני דרך' שצריך לעמוד בהן ומדדי שירות ללקוחות הקצה. ביחידות כמו ההון האנושי, החשבות והביקורת יש מודלים אחידים בכל משרדי הממשלה, ובמידת הצורך הרשות פועלת בשיתוף עם מועצת הייצור והיחידה הרלוונטית לביצוע התאמות. יש יחידות כמו רכש, הדרכה, רווחה וביטחון שפועלות על פי שיטות יחידתיות שנבנו בשיתוף עם מועצת הייצור שמטרתן העיקרית היא לחזק את השירות הפנים-ארגוני ולוודא ניהול משאבים מיטבי. בכל השיטות הבסיס הוא מדידה של תכנון היעדים שהוגדרו לעומת הביצוע".

אלחנן מוביל את מועצת הייצור לצד סמנכ"ל בכיר הון אנושי ומינהל בארגון יעקב בן שמעון. "המועצה פועלת בשיתוף פעולה עם יחידת התגמול והתמרוץ במשרד לאורך כל בניית שיטות המדידה והתמרוץ, ובסופו של דבר היא זו שמאשרת את מנגנוני התמרוץ". במועצה יושבים גם נציגים של ההסתדרות ושל הרשות. "מטרת העל היא לוודא מצד אחד שהשיטות מאתגרות את העובדים ומביאות אותם לשיפור ביצועים, ומצד שני שניתן לעמוד ביעדים כך שלא תהיה פגיעה בשכרם".