סקר שערך, לראשונה, משרד הבריאות בנושא חווית מטופלים במרפאות חוץ בבתי החולים הכלליים,  העלה כי למרות שמרבית המשתתפים היו מרוצים מהיחס של הצוות המטפל והרגישו שהם נמצאים בידיים טובות, רבים מהם הביעו חוסר שביעות רצון מהמצב הפיזי של המבנים וממצוקת החניה. במסגרת הסקר, שנערך בחודשים פברואר–אוגוסט 2017, רואיינו טלפונית קרוב ל-15 אלף מטופלים מ-23 בתי חולים כלליים ברחבי הארץ.

שביעות הרצון ממרפאות החוץ חשובה מאוד לבתי החולים, משום שהן מקור הכנסה משמעותי עבורם. המטופלים בהן נדרשים להגיע עם התחייבות כספית מקופת החולים (טופס 17), ומנגד הם לא מתאשפזים או "עולים" לבתי החולים בהוצאות גבוהות.

בין הנושאים עליהם נשאלו המרואיינים היו שביעות הרצון הכללית והנכונות להמליץ על בית חולים, תחושת טיפול בידיים טובות, יחס הצוות המטפל, מתן מידע ובהירות ההסברים, רצף השירות, משך הזמן הנתפס, סביבה ותנאים פיזיים. הגיל החציוני של משתתפי הסקר היה 62 .11% מהם היו דוברי ערבית ו-8% דוברי רוסית כשפה עיקרית.

ממצאי הסקר, חלק מתוכנית רחבה של סקרי חווית המטופלים שמוביל משרד הבריאות בשנים האחרונות, הועברו להנהלת המשרד ולהנהלות בתי החולים, וישולבו בתוכניות של הגופים הרלוונטיים.

קל לקבוע תור, קשה למצוא חנייה

81% מהמטופלים דירגו את שביעות הרצון הכללית שלהם מהביקור במרפאות חוץ בציונים 8-10, ואילו 8% היו מאוד לא מרוצים ודירגו את השאלה בציונים 1-5.  84% הביעו נכונות להמליץ על המרפאה בה טופלו. 89% מהמטופלים מרגישים שטופלו בידיים טובות; 92% מהמטופלים מרוצים מהיחס שקיבלו מהצוות המטפל, 91% מהמטופלים מרוצים מרצף השירות (במדד זה נכללו פרמטרים העוסקים ברצף בין קהילה לבית חולים ובמתן הנחיות להמשך טיפול בקהילה).

89% מרוצים מהמידע והסברים שקיבלו ושיעור דומה מרוצה גם מתהליך קביעת התור. הערכות הנמוכות יותר התקבלו לתנאים הפיסיים (76%), בדגש על מצוקת החניה בקרב המטופלים שלא מגיעים בתחבורה ציבורית ועל קלות ההתמצאות ברחבי בתי החולים, ולניהול התור במרפאה (80%).

בסקר זה פורסם גם ציון מסכם אחד, בנוסף לכל השאלות והמדדים. הציון הינו הממוצע של שלוש שאלות התוצאה (שביעות רצון כללית, המלצה, טיפול בידיים טובות) ושל המדדים המסכמים, כשכל אחד מהמרכיבים קיבל משקל שווה במודל. הציון הלאומי של מערך טיפולי החוץ עומד על 86%.

נושא ההצגה העצמית הוא אחד האתגרים העולים מהסקר: ברמה הארצית 29% מהמטופלים ציינו כי אנשי הצוות במרפאות לא הציגו את עצמם, כאשר במכוני דימות מדובר אף בשיעורים גבוהים יותר.

בקרב מטופלים שזה ביקורם הראשון, 74% בלבד תופסים את משך הזמן מרגע הפנייה ועד הביקור במרפאה כקצר או סביר. רק רבע מהנשאלים מרגישים שהזמן מרגע הפנייה ועד הביקור במרפאה היה ארוך.

בקרב המטופלים המגיעים למרפאות חוץ לא בתחבורה ציבורית, פחות מ-40% מדווחים כי היה קל למצוא חניה בקרבה או ברחבי בית החולים. כ-81% סבורים כי היה קל להתמצא ברחבי בית החולים. 84% תופסים את זמינות הטלפונית של המרפאות כטובה.

מטופלים צעירים, בגילאים 34-18, פחות מרוצים בהשוואה למטופלים בני 34 ומעלה (81% מול 86%, בהתאמה). הפערים הבולטים ביותר בין שכבות הגיל הם בשביעות הרצון הכללית, בנכונות להמליץ, בתפיסת ניהול התור והתנאים הסביבתיים. לא נמצאו הבדלים בשביעות הרצון בין מטופלים שזה ביקורם הראשון במרפאה של אותו בית חולים לבין מטופלים שכבר היו באותה מרפאה במהלך השנה האחרונה.

הערכות גבוהות משמעותית התקבלו בקרב מטופלים שדיווחו כי ניתנה להם אפשרות לבחור למרפאה של איזה בית חולים לגשת (87%), בהשוואה לכאלו שהרגישו כי לא קיבלו אפשרות בחירה (80%).

בהשוואה בין המרפאות השונות שהשתתפו בסקר, נראה כי באופן כללי במרבית המדדים ניכר יתרון למרפאות קרדיולוגיות (ציון מסכם 91%), למרכזי ממוגרפיה ובריאות השד (ציון מסכם 90%) ולמכוני גסטרו (89%). המרפאות שמקבלות הערכות נמוכות יחסית לאחרות ברמה לאומית –  מרפאות עיניים (ציון מסכם 83%), מרפאות אורתופדיות (82%) ומכוני סי.טי (83%).