הבנקים וחברות האשראי החזירו בשנה החולפת 8.6 מיליון ש"ח ללקוחות שהגישו תלונות על פעילותם – כך עולה מסקירת פניות הציבור השנתית של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ל-2017 שפורסמה אתמול (שלישי). מתוך הסכום שהוחזר, 6.4 מיליון ש"ח הוחזרו ללקוחות בעקבות תלונות שהגישו ליחידה לפניות הציבור בבנק עצמו, ו-2.2 מיליון ש"ח הוחזרו לאחר פנייה ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים שבבנק ישראל, המשמשת מעין ערכאת ערעור במידה והלקוח אינו מרוצה מטיפול הבנק בתלונה שלו (אם כי מתוכם 1.25 מיליון הוחזרו ללקוח יחיד).

מאז שנת 2015 מחויבים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן תוך 45 ימים. כדאי לדעת שהגשת התלונה אינה כרוכה בתשלום או בייצוג של עורך דין. בשנת 2017 טיפלו יחידות פניות הציבור בבנקים טיפלו בכ-32,500 פניות ותלונות מצד הלקוחות, מתוכן כ-22,000 תלונות. כאמור, במסגרת זו החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-6.4 מיליוני ₪ בעקבות תלונות שנמצאו מוצדקות, או תלונות שלא נמצאו מוצדקות, אבל הבנק בחר לפצות את הלקוח בכל אופן.

מדובר בעלייה של 35% במספר התלונות שהתקבלו בשנת 2017 לעומת שנת 2016. שני הבנקים הגדולים היו אלו שקיבלו את השיעור הגבוה ביותר של תלונות. 25.9% מהתלונות הופנו נגד בנק הפועלים, ו26.6% נגד בנק לאומי. לעומת זאת, בנק לאומי הוא הבנק שפעל הכי הרבה לפיצוי לקוחות גם כשהתלונות נמצאו כלא מוצדקות – בבנק לאומי 35% מהפניות הלא מוצדקות זכו בכל זאת לפיצוי, לעומת 20% בבנק הפועלים. הבנק שקיבל הכי פחות תלונות מוצדקות ביחס לחלקו היחסי במערכת הבנקאית היה בנק מזרחי-טפחות.

ביחידה לתלונות הציבור התקבלו 1,928 תלונות מלקוחות שפנו לבנק שלהם ולא היו מרוצים מטיפולו בפנייתם. ב-818 מתוכן קבעה היחידה עמדה ביחס לתלונה, ובכ-12.3% ממקרים אלו – כ-100 תלונות – נקבע שהתלונה מוצדקת. עם זאת, גם מבלי קביעת הפיקוח שהתלונה מוצדקת, בכ-270 מקרים נוספים קיבל הלקוח סעד כלשהו מהבנק בעקבות התערבות הפיקוח – הסכם פשרה, התנצלות, ויתור, מידע, מילוי חלקי או מלא של בקשה, נקיטת צעדים, סעד כספי או שאינו כספי ופיצוי.

הנושאים העיקריים שבהם עסקו התלונות היו אמצעי תשלום ובעיקר צ'קים וכרטיסי חיוב (22%), איכות השירות הבנקאי (21%), חשבונות עובר ושב (19%) ואשראי בנקאי (11%).

באחת הדוגמאות החוזרות בדו"ח, בנק לאומי לא אפשר לזכאים לקצבאות ביטוח לאומי למשוך את הקצבאות בעקבות חוב לבנק. במקרים האלו הנחה הפיקוח על הבנקים לאפשר את משיכת הקצבאות, כמקור הכנסה יחיד.

בדוגמה אחרת וחריגה שמופיעה בדוח, אחד מהבנקים (לא מצוין איזה) טיפל בצורה מקוממת בלקוחה שנפלה קורבן להונאה על ידי שני פקידים בבנק. הפקידים הוציאו ביוזמתם 1.8 מיליון ₪ מחשבון של לקוחה קשישה וערירית, והמעשה התגלה על ידי עובדת סוציאלית בבית האבות בו שהתה הקשישה, לאחר ששני הפקידים הגיעו לחדרה במטרה להחתים אותה על משיכה נוספת. פקידי הבנק פוטרו מעבודתם והפרשה הועברה לחקירת משטרה, אולם הבנק, מצידו, החזיר לחשבונה רק את מחצית הסכום – 900 אלף ש"ח. הלקוחה תבעה את הבנק, שמצידו סבר כי מי שאמורים להחזיר את הכסף הם הפקידים שסרחו, ורק לאחר מכן הבנק עצמו. בפיקוח על הבנקים, שגם אליו פנתה הלקוחה, סברו אחרת – ודרשו מהבנק להגיע עם הלקוחה להסכם פשרה מחוץ לכותלי בית המשפט ולהשיב לה באופן מיידי את כל הכסף, בתוספת הפרשי ריבית והצמדה. בסופו של דבר, הבנק החזיר ללקוחה 1.25 מיליון ש"ח.

מלבד עררים על טיפול הבנקים בתלונות, היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עוסקת גם במתן מידע לציבור על זכויותיו הבנקאיות, וכן בבקשות סיוע מהבנקים לפנים משורת הדין, בה היא משמשת מעין גורם מתווך בין הלקוח לבנק. "אני קוראת לציבור להמשיך לגלות ערנות לזכויותיו בתחומי הבנקאות", אמרה המפקחת על הבנקים חדווה בר עם פרסום הדו"ח, "ולזכור כי לכל לקוח עומדת הזכות לפנות ליחידות הפניות שבבנקים ובחברות כרטיסי האשראי וכן זכות לערער על תשובותיהם ליחידת הפניות שבפיקוח על הבנקים. הפנייה לפיקוח על הבנקים אינה כרוכה בעלות ובייצוג חיצוני, ואנו כאן על-מנת לסייע לכם".

לרשימת נציבי תלונות הציבור בבנקים ובחברות האשראי, מתוך אתר בנק ישראל – הקישו כאן. לפרטי התקשרות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל:

היחידה לפניות הציבור, ת.ד. 780 ירושלים 9100701
פקס: 02-6669077
לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים: טלפון: 02-6552680, בימים א' עד ה': בין השעות 9:00- 14:00, ובנוסף ביום ב' בין השעות 15:00- 17:00.

הקש כאן לפרטים ולמילוי טופס תלונה.