בעוד מרבית לקוחות הבנקים מסתדרים כיום מבלי להגיע בכלל לסניף, לקוחות ותיקים – הבקיאים פחות באפשרויות השימוש באפשרויות התקשורת המתקדמות עם הבנק – דווקא תלויים בהם. הרצאות בנושא "העצמה בנקאית דיגיטלית" לאזרחים ותיקים, היא יוזמה חדשה של הפיקוח על הבנקים והמשרד לשוויון חברתי במטרה להקל על קשישים להשתמש בשירותים דיגיטליים, על רקע צמצום הסניפים וצמצום שירותים בתוך הסניפים בבנקים.

לפי הודעת הפיקוח על הבנקים משלשום (ראשון), ב-23 באוקטובר יתקיימו ברחבי הארץ, במסגרת פעילות 'שלישי בשלייקס' של המשרד לשוויון חברתי, הרצאות בנושא "העצמה בנקאית דיגיטלית" לאזרחים ותיקים. לאחר מכן, במהלך החודשים נובמבר-דצמבר, הבנקים יזמינו את האזרחים הוותיקים להדרכות פרטניות בסניפי הבנקים, לצורך התנסות בשירותים הבנקאיים הדיגיטליים הקיימים בבנק בו מתנהל חשבון הלקוח. מטרת הפעילות המוצהרת היא לסייע לאזרחים הוותיקים להסתגל לבנקאות הדיגיטלית ולהקנות להם כלים לשיפור מיומנויות השימוש בשירותים הבנקאיים הדיגיטליים.

השרה לשוויון חברתי, גילה גמליאל, מסרה כי "המשרד לשוויון חברתי מוביל מהפכה דיגיטלית שתהפוך את ישראל למעצמה דיגיטלית מהמובילות בעולם. האתגר שלנו הוא לדאוג שהמהפכה הדיגיטלית לא תפגע בשירותים שאנחנו נותנים לאזרחים ותיקים. המיזם המשותף, יחד עם הפיקוח על הבנקים, ייתן לאזרחים הוותיקים את הכלים הנדרשים להמשיך לנהל את עניינים הפיננסיים בעידן הדיגיטלי, כך שיוכלו ליהנות משירותים חדשניים דיגיטליים ונגישים כמו צעירים". גמליאל בירכה על שיתוף הפעולה עם בנק ישראל, שלדבריה "נרתם למאמץ הלאומי החשוב לצמצום הפער הדיגיטלי כגורם מוביל".

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, התייחסה גם היא ליוזמה ואמרה כי המערכת הבנקאית נמצאת בעיצומה של מהפכה שכוללת מעבר לשירותים דיגיטליים לצד התייעלות וצמצום הפעילות בסניפים. "מדובר במהפכה חיובית שתחסוך לאזרחים ותיקים עמלות ויכולה לחסוך להם את הצורך והטרחה לבקר בסניף הבנק, יחד עם זאת יש בה גם קשיים למי שלא מורגל בשירותים דיגיטליים. אני קוראת לאזרחים הוותיקים לנצל את ההזדמנות וליטול חלק בהרצאות ובהדרכות הפרטניות בסניפי הבנקים, אשר יקנו להם מגוון כלים מעשיים לשיפור מיומנויות השימוש בשירותים הבנקאיים הדיגיטליים, יסייעו להם להסתגל לבנקאות הדיגיטלית, לנהל באופן עצמאי את הפעילות בחשבון וליהנות משירות בנקאי זמין וזול יותר".

יוזמה עם יתרונות וחסרונות

מבנק ישראל נמסר ל'דבר ראשון' על הפעולות שקדמו ליוזמה: "טרם גיבוש התוכנית התקיים שיח ושיתוף פעולה פורה עם הגורמים המקצועיים באגף לאזרחים ותיקים במשרד לשוויון חברתי; התקבלו תובנות מפניות ציבור שהופנו ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים; נעשה מחקר משתמשים באמצעות חברה חיצונית אובייקטיבית שחקרה את הנושא לעומק וקיימה שיחות עם אזרחים ותיקים בשטח, לרבות בסניפי הבנקים השונים, וכיוצא בזה". אף על פי כן, הפתרונות הם בעלי כיוון אחד בלבד – להכשיר את האזרחים הוותיקים לשימוש בדיגיטל, ולא בכיוון התאמת מערך השירות בבנקים למי שאינו יכול או אינו מעוניין בשירותים דיגיטליים. מהבנק נמסר כי "המטרה היא לחשוף את האזרחים הוותיקים ליתרונות שבדיגיטל ולסייע להם בהסתגלות תוך ליווי וסיוע".

ההדרכות יתקיימו בעברית בלבד במרבית הסניפים, ובערבית ביישובים הערביים. אזרחים ותיקים הדוברים רוסית, אמהרית, אנגלית או צרפתית לא יקבלו בשלב זה הדרכות בשפתם. בתגובה לטענה שיש מתאם בין מי שתלוי בשירות האישי בסניף לבין מי שאין לו טלפון חכם או מחשב בעל גישה לאינטרנט, ציטט הבנק מתוך סקר טרי של הלמ"ס כי "59% מהאזרחים מעל גיל 65 גולשים באינטרנט" וכי מדובר במגמה של עלייה מתמדת וכן כי "יודגש כי חלק ניכר מהאוכלוסייה של האזרחים הוותיקים מבצע פעולות רבות דיגיטליות (כגון שימוש ב-waze, whatsapp, ובתחום הפנאי בכלל) ואולם בשל הרתיעה מעולם הבנקאות נמנעים מכך". עוד נמסר כי ההכשרות אמורות לסייע לא רק לשירותים בנקאיים בגישה מרחוק, אלא גם להסברה על שימוש בכספומטים בסניפים, המסוגלים כיום לבצע את רוב התפקידים שמבצע הפקיד האנושי.

אנלוגיים בעולם דיגיטלי

בעקבות היוזמה, כתב ל'דבר ראשון' המשנה למנכ"ל עמותת "ידיד", רן מלמד, ביקורת על היוזמה, המבוססת על שנים של הכרות מקרוב עם אזרחים ותיקים הזקוקים לסיוע מול הבנקים ורשויות אחרות:

"מול העובדה כי העולם משתנה לנגד עינינו וחדשנות טכנולוגית מחליפה את השירות האנלוגי והאישי עומדת גם זכותו של הצרכן הבנקאי לקבל שירות בצורה פשוטה, ברורה ומהירה, זה לא מספיק להצביע על החידושים הטכנולוגים ולנסות לכפות פתרונות מחשוביים על מי שבשבילם כל שינוי בעולמם יכול להיות הרה אסון. החדשנות הטכנולוגית אינה מתקיימת בחלל ריק, היא הרי באה כדי לייעל את המערכת הבנקאית המגושמת והיקרה על ידי צמצום כוח האדם המועסק בה. חבל כי הצמצום נעשה דווקא בדרגות השירות הבסיסיות, במקום בו חיוך, לחיצת יד וסיוע ממשי לביצוע פעולה באים במקום מערכת ממוחשבת אשר אמורה ל"שוחח" עם הלקוח בקול רובוטי משהו שהוזן במקסימום האפשרויות הנדרשות לביצוע פעולה בנקאית שעד כה בוצעה בידיו האמונות של הפקיד הבנקאי.

המיזם של המשרד לשוויון חברתי ובנק ישראל אינו יכול בשום פנים ואופן לבוא במקום האפשרות לביצוע פעולות באמצעים המוכרים והידועים לאזרחים הותיקים. על הבנקים לאמץ את השיטה ולפיה גם אם בוטלו עמדות הכספר הרי ששאר הפקידים/יועצים/מומחים הפועלים בבנק ימשיכו להעניק מענה אנושי לכל אזרח ותיק אשר יכריז כי הטכנולוגיה אולי טובה ויעילה אבל הקשר האישי עם הפקיד טוב שבעתיים.

על המשרד לשוויון חברתי והפיקוח על הבנקים לייצר סל של פתרונות מתוכם יוכלו לא רק הבנקים אלא בעיקר הלקוחות הותיקים שלהם לבחור את הפתרון המתאים להם ביותר. אולי בכלל כדאי לשאול את הלקוחות מה הם רוצים במקום לקבוע מראש שהם "הבעייה" ולנסות לקבוע בשבילם את "הפתרון"

מתווה התכנית

חלק ראשון: הרצאה גנרית בנושא "העצמה בנקאית דיגיטלית", במסגרת מיזם "שלישי בשלייקס" של המשרד לשוויון חברתי. במסגרת זו, האזרחים הוותיקים מגיעים בימי שלישי לבתי הקולנוע במטרה לצפות בסרט (בעלות מסובסדת של 10 שקלים). בסמוך לתחילת הסרט ובכפוף לרישום מראש, תועבר הרצאה שתעסוק במידע נרחב על הבנקאות הדיגיטלית. בתום ההרצאה, יימסרו לאזרחים הוותיקים פרטים על חלק ב' של הפעילות – הדרכות פרטניות שיתקיימו בסניפי הבנקים.

חלק שני: במטרה לסייע לאזרחים הוותיקים להסתגל לבנקאות הדיגיטלית וללוות אותם באופן אישי ומובנה של היכרות עם שירותים בנקאיים דיגיטליים בסיסיים, יתקיימו, במהלך החודשים נובמבר-דצמבר, הדרכות בסניפי הבנקים (במתכונת הדרכה אישית או בקבוצות קטנות) בנושא השירותים הבנקאיים הדיגיטליים הקיימים בבנק בו מתנהל חשבונם, לרבות התנסות מעשית.

בהדרכות הפרטניות יועברו, בין היתר, הנושאים הבאים:

• היכרות עם אתר האינטרנט של הבנק
• למידה על שימוש באפליקציה של הבנק
• מעקב אחר התנועות בחשבון באופן דיגיטלי
• ביצוע פעולות בנקאיות במכשירים האוטומטיים: הפקדת מזומן, הפקדת שיקים ועוד.

יובהר, כי ההרשמה להדרכות בסניפי הבנקים פתוחה לכלל האזרחים הוותיקים, גם לאלו שלא השתתפו בהרצאה במסגרת "שלישי בשלייקס".

פרטים נוספים על פעילות "העצמה בנקאית דיגיטלית", לרבות מיקום ההרצאות, שעות הפעילות ואופן הרישום לפעילות, ניתן למצוא כאן. או במוקד הטלפוני 8840* (שלוחה 3), או באמצעות חיפוש באינטרנט "בנקאות דיגיטלית לאזרחים ותיקים".