דבר העובדים בארץ ישראל
menu
יום שישי י"ט באדר ב' תשפ"ד 29.03.24
23.2°תל אביב
  • 21.8°ירושלים
  • 23.2°תל אביב
  • 21.6°חיפה
  • 22.7°אשדוד
  • 26.0°באר שבע
  • 32.8°אילת
  • 30.0°טבריה
  • 23.1°צפת
  • 24.7°לוד
  • IMS הנתונים באדיבות השירות המטאורולוגי הישראלי
histadrut
Created by rgb media Powered by Salamandra
© כל הזכויות שמורות לדבר העובדים בארץ ישראל
דואר ישראל

תיבת התלונות / התיבות האדומות שגדלנו עליהן הולכות ונעלמות ועמן שירות ציבורי חשוב

דואר ישראל נמצא במלכוד: הצורך לעמוד ברווחיות כלכלית מול הצורך לספק שירות איכותי לציבור | הייבוש התקציבי וההפרטה החלקית שעבר בשנים האחרונות לא עזרו | בין לבין נמצא הציבור המבולבל שלא יודע איפה החבילה מ"עלי אקספרס" או אפילו לאיזה סניף צריך ללכת מחר כדי לאסוף דואר

תיבת דואר אדומה. ארכיון (צילום: לירון אלמוג/פלאש90)
תיבת דואר אדומה. ארכיון (צילום: לירון אלמוג/פלאש90)
ארז רביב
ארז רביב
כתב
צרו קשר עם המערכת:

פעם זה היה ריטואל. בדרך מהבית למכולת עברנו דרך תיבת הדואר האדומה והפקדנו בה את תכתובתנו עם "העולם החיצון". ידענו מתי מרוקנים אותה ומי עושה זאת, ידענו שהמכתבים יגיעו ליעדם ושברחבי הארץ מפוזרות להן עוד אלפי תיבות אדומות שכאלה שמישהו, ממש באותו רגע, אולי מכניס לאחת מהן מכתב גם בשבילנו. הו ההתרגשות! אבל הימים האלה הלכו וחלפו. חלק מזה כתוצאה של התפתחות טכנולוגית חיובית בדמות דואר אלקטרוני וחלק זה סיפור אחר לגמרי של ייבוש שירות ציבורי שבעידן ה"בלאק פריידיי" וגם ביתר ימי השבוע הרגילים, אזרחים רבים זקוקים לו וצריכים שהוא יעבוד טוב. אגב, חלק מאיתנו גם ממש תלויים עדיין במכתבים הרגילים. ממש כך. אז מה קרה כאן בעצם? קבלו דוגמה:

סניף הדואר בקניון "רב-שפע" בירושלים עומד להיסגר, דבר העומד לפגוע במעל 16,000 לקוחות. הרפורמה בדואר חייבה אותו להפריט חלק מפעילותו לסוכנים חיצוניים. התוצאה: סוכנים יכולים לסגור את הסוכנות ולדואר מותר להעניק מענה רק לאחר 6 חודשים. מ'דואר ישראל' נמסר כי הם "עומדים באמות המידה לרמת השירות". למרות העמידה לכאורה, תושבים מירושלים מתלוננים על שינוי תכוף בכתובת הדואר, הפוגעת גם בצרכים אישיים וגם בצרכים מסחריים.

לפני שנה סגרו את סניף מחנה יהודה, והיינו צריכים להחליף כתובת לאחר 40 שנה, שלא מרצון. הבטיחו לנו בתגובה רשמית שהסניף החדש לא ייסגר, וכעת אומרים שהוא בכל זאת נסגר

"קיבלנו התראה של פחות מ-10 ימים שהסניף הולך להיסגר", אמר משה שטרן, אחד הלקוחות, כשהסביר את המצוקה שתגרום סגירת סניף דואר המשרת מעל 16,000 איש בקניון "רב-שפע" בירושלים העומדת להתרחש בימים הקרובים. שטרן מחזיק חשבון בבנק הדואר כבר 40 שנה. "לפני שנה סגרו את סניף מחנה יהודה, והיינו צריכים להחליף כתובת לאחר 40 שנה, שלא מרצון. הבטיחו לנו בתגובה רשמית שהסניף החדש לא ייסגר, וכעת אומרים שהוא בכל זאת נסגר". שטרן התחנן שעגלת תיבות הדואר מהסניף הקיים תעמוד לרשות הזכיין הבא, אשר יפתח בעוד כחודש את סניף הדואר בקניון CENTER 1 ברחוב ירמיהו, אף כי במכתב שקיבל על סגירת סניף הדואר נכתב במפורש כי הוא ייאלץ לאבד את מספר תיבת הדואר הנוכחית שלו.

בעבור מי שנשען על כתובת הדואר שלו כאמצעי תקשורת, מדובר בחוויה מקבילה לאבדן תיבת האימייל, אילוץ שמי שעבר אותו, יודע עד כמה מסובך להרגיל את כלל אנשי הקשר להתחיל לשלוח מכתבים לכתובת החדשה. בניגוד לאימייל, כאן לא ניתן להשאיר הודעה אוטומטית שמתריעה על הפסקת השימוש בכתובת הקודמת, אלא היא נפסקת בבת אחת.

תיבות דואר (צילום: סופי גורדון/פלאש 90)
תיבות דואר (צילום: סופי גורדון/פלאש 90)

דואר ישראל – הפרטה מוסווית

בשנים האחרונות דואר ישראל עבר רפורמה שצמצמה את השירותים שסיפק והפריטה חלק מהיתר כשלא כל הפעילות הזו גלויה לציבור הלקוחות. הגידול בפעילות היבוא האישי בחבילות מחו"ל גרם לדואר להוסיף ולפתוח עוד ועוד מרכזי חלוקת חבילות מחוץ לסניפי הדואר הרגילים, אלא שגם הסניפים עצמם אינם בהכרח סניפים. נציגי חברת דואר ישראל ובהם ע"וד דן כרמלי הסמנכ"ל וזיו ברק, מנהל יחידת האסדרה, הופיעו היום בדיון בוועדה המיוחדת לפניות הציבור בכנסת.

לדבריהם, בירושלים יש כיום 45 נקודות שירות של הדואר, אך הם לא ידעו בעצמם לומר בדיון כמה מהם הם סניפים של הדואר ממש, המופעלים על-ידי עובדי דואר ישראל, וכמה מהם הן סוכנויות דואר, המופעלות על-ידי זכיין פרטי, שחופשי לסגור את הסוכנות מתי שיתחשק לו. עוד הוסיפו כי הזכיין שמפעיל את הסניף בקניון רב-שפע לא מרוויח כסף והחליט לסגור את הסוכנות, כאשר התקנות מתירות לדואר 6 חודשים עד אשר ימצאו חלופה, והם התגאו בכך שהחלופה תיפתח כעבור כחודש בלבד, לאחר סגירת הסניף הצפויה מחר. "מחודש אוגוסט השנה יצאו 2 מכרזים ואפילו לא מציע אחד", אמר כרמלי בדיון, שתיאר את הפעלת סוכנות דואר כהזדמנות עסקית.

שחיקה בשירות לציבור

התקנות עצמן קובעות קו אווירי של עד 1,500 מטר בין הסניפים ביישוב בו מעל 10,000 תושבים ו-4,500 מטרים ביישוב קטן יותר. לטענתם, 45 נקודות השירות בירושלים מעניקות שירות שעומד בתנאים הללו לכ-800,000 תושביה, ובשנים האחרונות הצליחו גם לצמצם את זמני ההמתנה הממוצעים. הכלי המרכזי בו ממליצים הבכירים לצמצם את זמני ההמתנה הוא באמצעות הזמנת תור מראש. "אני קורא לציבור להזמין תורים באתר ובאפליקציה שלנו. לא חיכיתי אף פעם יותר מ-3 דקות כשהזמנתי תור", אמר כרמלי והוסיף כי יש מגבלה של כמות התורים בכל יום בכדי לספק שירות גם ללקוחות שאינם מתוקשבים.

מרכז חלוקה של דואר ישראל (צילום: יח"צ דואר ישראל)
מרכז חלוקה של דואר ישראל (צילום: יח"צ דואר ישראל)

המחיר של אימוץ שיטה זו, לפי עדותו של שטרן, הוא שצריך לבצע את הזמנת התורים לפעמים כמה ימים מראש. "זה לא שהסניף ברב שפע היה משהו מיוחד. לפעמים חיכינו שעתיים בתור. יש סניפים כמו סניף הבוכרים שבהם יש הרבה עמדות פעילות והשירות גרוע כי הן לא מאויישות".

טענה זו הפתיעה את הסמנכ"לים וגם את שמעון שהם, המפקח על הדואר מטעם משרד התקשורת, שהבטיחו לבדוק את הנושא. יו"ר הוועדה, חבר הכנסת ישראל אייכלר (יהדות התורה), שמודע לכך שלא מדובר בוועדה עם סמכויות משמעותיות, פנה אל בכירי הדואר ומשרד התקשורת בבקשות להתחשב בציבור הלקוחות. "בחצי השנה האחרונה קיבלנו עשרות פניות מהציבור בנושא הזה של סגירת סניפים והפחתת התיבות למכתבים, כולל תיבות בתוך הסניפים". הוא הדגיש כי המטרה היא "לצאת בבשורה", והתנחם בכך ששר התקשורת איוב קרא אמור לחתום על תקנות שמחייבות שזמן ההמתנה הממוצע ביום רגיל לקבלת שירות יוגבל ל-10 דקות בלבד, לעומת 15 דקות ביום מיוחד, כמו ה-28 לכל חודש.

הפרדוקס של הדואר כגוף למטרות רווח

עו"ד כרמלי הדגיש כי תפקידו הוא לוודא שפריסת הדואר מצייתת לכללי הרגולציה. "אז אין לך תפקיד לפתוח סניפים?", התפלא ח"כ אייכלר וחידד את המלכוד בו נמצא דואר ישראל. מצד אחד, מדובר בשירות חיוני לציבור, שלא אמור לעמוד באמות מידה של רווחיות תפעולית. מנגד, מאז שנת 2006 הפכה רשות הדואר לחברה ממשלתית, שאמורה לעמוד על בסיס כלכלי. השילוב בין הסכמי שכר וקביעות קשיחים, לצד שינויים עצומים בדפוסי פעילות הדואר – פתיחה לתחרות בדואר הכמותי העסקי, צמיחת ענף החבילות בייבוא אישי והחלפת המכתבים הכתובים בדואר אלקטרוני – תהליך אותו המדינה מעודדת גם בקרב גופיה וגם בחברות עסקיות ובבנקים – יצר מלכוד בו דואר ישראל איננו מסוגל לשמור על רמת שירות גבוהה וגם לעמוד באמות מידה כלכליות.

סניף הדואר בירושלים (צילום: יונתן זינדל / פלאש 90).
סניף הדואר בירושלים (צילום: יונתן זינדל / פלאש 90).

העיתונאי אבי וייס אף חשף כי בעבר כיהן כמנכ"ל בפועל של משרד התקשורת מר מימון שמילה, שבאותו הזמן היה גם חבר דירקטוריון ברשות הדואר – כאמור, בזמן שהוא האיש שמאשר את תעריפי הדואר מטעם משרד התקשורת, ניגוד עניינים לגביו לא נחקר מעולם. לטענת וייס מדובר בהפרה בוטה של הנחיות היועץ המשפטי לממשלה, שמטילות צל על ההחלטות לגבי מבנה התעריפים הקיים בדואר. שמילה התפטר מהדירקטוריון בנובמבר 2017, מספר חודשים לאחר שמונה למנכ"ל בפועל של משרד התקשורת, לאחר השעיית המנכ"ל הקודם שלמה פילבר, כיום עד המדינה בתיק 4000 בו הוא זכה לחסינות מעבירות רבות שביצע במסגרת תפקידו ביחס לחברת בזק, ואחרות שכלל לא נחקרו.

בסיכומו של דבר, ביטול מונופול הדואר, לצד שיטת הזכיינות בדואר, יוצרת הפרטה עמוקה של תחומי ליבה באספקת הדואר בישראל ויוצרת מערכת לחצים קבועה על הדואר בכיוונים מנוגדים: רווחיות כלכלית מול אספקת שירות מיטבית לציבור. מרכזי החלוקה ופעולה באמצעות זכיינים מאפשרת לדואר לצמצם הוצאות, אך היא מורידה את רמת השירות. זכיין הפועל בשכירות בתוך קניון, לא משתווה לרמת השירות שמעניק דואר ישראל בסניף בבעלותו על קרקע שלו, ולו רק משום שאינו יכול לספק ללקוחות את הוודאות לגבי הישארותו באותו אתר. כך, כל מי שזקוק לשירותי הדואר ואינו נייד, או שנסמך על תיבת הדואר בסניף, לא יכול לדעת מתי הזכיין יחליט שלא כדאי לו יותר והסניף פשוט יתאדה.

באופן אירוני, הוועדה לפניות הציבור בכנסת אינה מקבלת פניות בדואר. אייכלר הדגיש כי כל אזרח רשאי לפנות לועדה דרך האימייל vz@knesset.gov.il או בפקס 02-6408231.

דבר היום כל בוקר אצלך במייל
על ידי התחברות אני מאשר/ת את תנאי השימוש באתר

כל העדכונים בזמן אמת

הירשמו לקבלת פושים מאתר החדשות ״דבר״
נרשמת!