לפי דו"ח מבקר המדינה, השירות בדואר ישראל ירוד, כאשר מליוני לקוחות בשנה נכנסים לדואר, מתייאשים מההמתנה ועוזבים את הסניף. מעבר לבעיות בתפקוד החברה, הדואר סובל מהפרטה עמוקה, לצד פתיחה לתחרות במקטע הרווחי ביותר – דואר כמותי, כאשר הפיקוח של משרד התקשורת בודק כמעט אך ורק את דואר ישראל ולא את המתחרים הפרטיים. המבקר מציין לחיוב את מאמצי דואר ישראל להשתפר, אך קובע כי הם רחוקים מלהספיק.

למרות החשיבות הלאומית של הדואר, הוא מופעל במתכונת של חברה ממשלתית, אשר אמורה להיות רווחית, כאשר תנאי רשיונה מבוססים על הנחות שגויות, של הגדלת פעילות מסורתית בעוד היא דועכת. דואר ישראל מחוייב בשירות אוניברסלי, בכל יישוב בישראל, כולל שירותים הפסדיים, וזאת ללא סבסוד או תקצוב מהמדינה, אשר נטלה ממנו את המונופול בחלק הרווחי יותר, שהיה יכול לסבסד שירותים הפסדיים מקבילים.

עיקרי הליקויים בדוח הביקורת (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

הביקורת של מבקר המדינה נערכה בחודשים דצמבר 2015 עד יולי 2017 והעלתה ממצאים קשים ביותר, גם לגבי רמת השירות שדואר ישראל מספק, הנמוכה משמעותית ממה שהוא מחוייב ברשיון, והן לגבי תנאי הפעולה של דואר ישראל, אשר נכפים עליו אילוצי שוק שמובילים לדרדור פיננסי מתמשך, למרות תכנית התייעלות עליה הכריז הדואר.

אף כי חלק מהכשלים הרבים בחברת הדואר מקורם בהתנהלות השוטפת של החברה, דו"ח המבקר מציג מציאות עגומה במיוחד לגבי תנאי הפעולה הבלתי אפשריים של דואר ישראל, אשר שום ניהול לא יכול לפתור, אלא רק "יישור המגרש" – תיקון הרשיון, התעריפים והפיקוח על כלל מחלקי הדואר, כך שלדואר ישראל יהיה סיכוי לעמוד בתנאי השירות שנקבעו ברשיונו.

תקני האיכות והשירות העיקריים אשר להם זכאים האזרחים
על פי נתוני משרד התקשורת בעיבוד משרד מבקר המדינה. (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

ליקויים מרכזיים שמצא מבקר המדינה בדואר:

סדרי חלוקת הדואר: החברה אינה עומדת בזמנים שנקבעו ברישיונה. דברי דואר רגיל, דואר רשום ו"דואר 24" התעכבו, דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו, בין היתר כיוון שלא הפעילה מערכת לניטור דברי דואר ושקי דואר, כנדרש בהוראות הרישיון. חמור הדבר במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו. שירות "דואר 24" אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. עקב כך, יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו – "דואר 24" – מטעים את הציבור.

השירות ביחידות הדואר: בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות, וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר.

כסאות המתנה מחוץ לנקודת חלוקת הדואר בלקייה שבנגב (המקור: משרד מבקר המדינה)

דואר ישראל השיבה למבקר כי מרבית יחידות הדואר במגזר הלא יהודי הן סוכנויות דואר, אשר המבנה המשמש אותן אינו בבעלות החברה, ואין לה יכולת לבצע שינויי מבנה בנכס. החברה ציינה כי היא נתקלה בקשיים לאתר נכסים ראויים שישמשו יחידת דואר, עקב בעיות רישום שאינן בשליטתה, וכי הרישיון שניתן לה מחייב אותה לפתוח יחידות דואר לפי מרחק מבתי התושבים, ולכן היא נאלצה לפתוח יחידות גם במבנים קטנים.

אין לחברה נתונים בזמן אמת על זמני ההמתנה במאות יחידות דואר, ועקב כך נפגעת יכולתה של ההנהלה לאתר סניפים שבהם זמן ההמתנה ארוך ולפעול לקיצורם, אף בזמן אמת, כדי לשפר את השירות ללקוחות החברה ולעמוד בהוראות הרישיון.

השירות לתושבי הפריפריה: משך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי "דואר נע" לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים, ואלו לא זכו לקבל את סל שירותי הדואר, לו זכאים כלל האזרחים. מספר הבקרות שערכה החברה על השירות בקווי הדואר הנע ועל קבלני החלוקה ביישובי הפריפריה והמגזר הכפרי, היה זניח.

נזקים שעליהם דיווחו המשיבים מהמגזרים היהודי והלא יהודי, שמקורם באיחור בקבלת דואר או אי-קבלתו, 2017 (באחוזים)
על פי נתונים מתהליך שיתוף הציבור שעשה משרד מבקר המדינה ביולי 2017. (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

השירות לאנשים בעלי מוגבלות: החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. בין היתר, החברה לא הדריכה את כל העובדים נותני השירות בנושא סוגי המוגבלויות וההתאמות הנדרשות לכל אחד מהם, ובמשך שנים לא ביצעה סקר נגישות לשם קבלת תמונת מצב בנושא הנגישות בכל יחידותיה.

השירות לגופים ציבוריים: גופים ציבוריים כמו הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים, שולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם. אבדן דברי דואר ועיכובים ארוכים במסירה, בייחוד לנוכח חשיבותם של דברי דואר אלה, שאובדנם גורם לציבור נזקים, גם כספיים, ועוגמת נפש רבה.

פיקוח לקוי במשרד התקשורת

דו"ח המבקר מוצא כי גם במשרד התקשורת, שאמור לפקח על שירותי הדואר במדינה, יש כשלים רבים. דוגמא לכך מביא המבקר: "פונה הלין לפני אגף פיקוח דואר לגבי מענה לפנייתו: "אנחנו לא מקבלים דואר וחבילות לכתובתנו. פנינו בעבר אליכם, והפניתם את הפניה לדואר. הדואר ענה שלא נמצאה בעיה. גם את תשובתכם וגם את תשובת הדואר קיבלתי בדואר, כעבור חצי שנה!!!".במדגם שביצע המבקר הפנימי של משרד התקשורת הוא מצא כי האגף לא שלח תגובה על פניותיהם של כ-25% מהפונים, מעבר לתגובת החברה שנשלחה ישירות לפונה.

במועד סיום הביקורת היו קיימים כ-11 גופים בעלי היתר למתן שירותי דואר כמותי וכ-33 גופים בעלי היתר לאיסוף, להעברה או למסירה של מכתבים. לגביהם לא נעשות כמעט שום פעולות פיקוח, למרות תמונות שהעבירו עובדי דואר ישראל על שקי דואר שלמים של דואר כמותי שלא נמסרים ליעדיהם, או על הפרות הרשיון של מחלקי דואר פרטיים, אשר מעבירים גם דברי דואר שלא עונים להגדרה של "דואר כמותי".

שיעור המשיבים בשאלון שדיווחו כי ניזוקו משירותי דואר לקויים
על פי נתונים מתהליך שיתוף הציבור שעשה משרד מבקר המדינה ביולי 2017. (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

הציבור מרגיש את השירות הלקוי על בשרו

כ-9,600 ישראליות וישראלים מילאו את השאלון המקוון, שיצר משרד מבקר המדינה, בשלמותו. הליך שיתוף הציבור שנעשה העלה ציונים המבטאים שביעות רצון נמוכה משירותים הניתנים ביחידות החברה: אגף פניות הציבור – ציון 1.64 (מתוך 5), השירות בסניפי החברה – 2.48; ומשירותים עיקריים שהיא מעניקה ללקוחותיה: קבלת חבילות מחו"ל – 2.09, שירות הדואר העוקב – 2.38. 80% מהמשיבים על השאלון ציינו כי נגרם להם נזק כלשהו, ובין היתר, אי-קבלת מוצר שנקנה מחברה בחו"ל (80% מהמשיבים על השאלה), תשלום קנס בשל איחור בתשלום או החמצת אירוע משפחתי (כ-49%). ניתן להניח כי בנתונים אלו קיימת הטיה מסויימת, כאשר סביר להניח שמי שנפגע משירותי דואר ישראל יהיה בעל מוטיבציה גבוהה יותר להשיב לסקר, מאשר מי שמרוצה מהשירות. עם זאת, אחד המדדים לטיב השירות שהחברה מספקת לציבור הוא היקפן ומידת הצדקתן של התלונות על שירות זה. מרבית התלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בנושא שירותי הדואר נמצאו מוצדקות.

הדואר מופרט לאורך ולעומק, והמחלקים הפרטיים מנצלים זאת לטובתם

חברת דואר ישראל מפעילה כ-425 סוכנויות בפורמט זכיינות על ידי קבלנים פרטיים. לפי מבקר המדינה, לרבים מהקבלנים יש תביעות כספיות מדואר ישראל, כאשר חלקם פועלים באופן הפסדי, או מפסיקים לספק חלק מהשירותים שהם מחוייבים בהם מפני שהם הפסדיים.

מספר הסוכנים הפרטיים גדול ממספר בתי הדואר שנמצאים בבעלות דואר ישראל, אך הציבור לא מסוגל להבחין ביניהם, כאשר כולם מסומנים כסניפי דואר לכל דבר ועניין. במקביל, שירותי הדואר הכמותי בישראל פתוחים לתחרות עם גורמים פרטיים. מבקר המדינה קובע כי מחלקים דואר פרטיים ('בעלי היתר') מנצלים את החובה של דואר ישראל לחלק דואר בכל יישוב בכדי להעמיס עליו עבודות בלתי כלכליות: "יוצא אפוא כי בעלי היתר לחלוקת דואר כמותי מנצלים את חובת השירות האוניברסלי החלה על חברת הדואר ומסיטים אליה את דברי הדואר שהם אמורים לחלק באזורים שהחלוקה בהם אינה משתלמת להם, באופן שחברת הדואר מחלקת את דברי הדואר במקומם; וזאת במסגרת הסכמים שבעלי היתר ובתי דפוס חותמים עם גופים עסקיים גדולים, בעיקר באזורים שמחולקים בהם דברי דואר מועטים יחסית, ולרוב בפריפריה ובמגזר הכפרי. הדבר משית על חברת הדואר עלויות חלוקה גבוהות בתמורה כספית נמוכה, ומגדיל את הפסדיה מחלוקת דואר במסגרת השירות האוניברסלי. מנגד, בעלי היתר מחלקים דברי דואר יחידני באזורים הרווחיים ובכך מגדילים את הכנסתם ומקטינים את הכנסות חברת הדואר".

שביעות הרצון משרותי הדואר בקרב המשיבים על השאלון
על פי נתונים מתהליך שיתוף הציבור שעשה משרד מבקר המדינה ביולי 2017. (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

דואר ישראל ציינה בתשובתה כי כבר בשנת 2006 היא התריעה כי החלת חובת שירות אוניברסלי על החברה, לצד פתיחת שוק הדואר הכמותי לתחרות ומתן "הגנת ינוקא" למתחרים, עלולה לגרום סכנה ליציבות החברה. לפי הנתונים של חברת דואר ישראל המעודכנים לדצמבר 2017, החברה מחזיקה ב-58.62% מנתח שוק הדואר הכמותי המחולק בכל הארץ, אך היא מחלקת רק כ-20% מדברי הדואר הכמותיים המחולקים באזורים רווחיים. לצידה פועלים כמה בעלי היתר אשר פעילותם ממוקדת באזורים מסוימים בלבד במרכז הארץ ובאזורים שבהם קיימת כדאיות כלכלית לחלוקת דואר; מקרבם, בעל היתר עיקרי המחזיק במרבית נתח שוק זה ושאר בעלי ההיתר המחזיקים בנתח שוק זניח.

תעריפים בלתי אפשריים – ותיקונים שנעשו

מבקר המדינה מצא כי "בשנים האחרונות הולך ופוחת הביקוש למרבית שירותי הדואר ובנק הדואר. הדברים אמורים גם בנוגע לשירותי חלוקת מכתבים ולשירותי אשנב, שבעבר שיעור ההכנסות מהם היה גדול לעומת כלל הכנסות החברה, והצפי לגידול בהם היה אחד השיקולים שלפיהם עודכנו הוראות הרישיון של החברה'. עוד מצא המבקר כי 'מרבית הוצאותיה של החברה שמקורן בין היתר בהוראות הרישיון הן הוצאות קבועות, והן אינן תלויות בשינויים בהכנסות החברה. מדובר בהוצאות על הקמתם ותחזוקתם של מבנים, על שכר עבודה לאשנבאים ולדוורים, על תשלומים לבעלי סוכנויות דואר וכולי. בעקבות המשבר הפיננסי הארגוני והחשש לחדלות פירעון של החברה החלה החברה בשנת 2015 ליישם תוכנית הבראה שכללה תמיכה ממשלתית בהסכמי פרישה של מאות עובדים, עדכון תעריפים ושינוי אסדרתי. מנתוניה הכספיים העדכניים של חברת הדואר עולה כי מצבה הכספי עלול להשפיע על איתנותה. מדובר בין היתר בגירעון בהון החוזר (374 מיליון ש"ח לדצמבר 2017) ובשחיקה ברווחיות ובהשקעות לזמן קצר המשמשים לפעילותה השוטפת'.

ציר זמן דואר ישראל (מתוך דו"ח מבקר המדינה)

את המבוא לדו"ח מסיים המבקר כך: "אבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים. אין בכך די, ועל משרדי הממשלה הנוגעים בדבר ועל חברת הדואר ללמוד את ממצאי הדוח ולפעול בנחישות, כל גוף בתחום אחריותו, לשיפור שירותי הדואר".

מדואר ישראל נמסר "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: "נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים". עוד ציין המבקר "בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".

תגובת משרד התקשורת:

"המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על ידי מבקר המדינה ואנשיו.
יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדו"ח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016 ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים כפי שמציין המבקר בדו״ח עצמו.

"בהנחיית השר והמנכ״ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות מר דני רוזן לשעבר מנכ״ל משרד התקשורת.
בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסאלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסאלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עידכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור."