מיטל רכשה כרטיסים להצגת ילדים באמצעות אתר אינטרנט. מספר ימים לפני ההופעה התחרטה וביקשה לבטל את העסקה. אחת השאלות המרכזיות והחשובות בתחום הצרכנות היא הזכות של צרכן לבטל עסקה. באילו מקרים החוק מאפשר לצרכן לבטל עסקה? האם המוכר חייב להשיב לצרכן את כספו? אילו הגנות ניתנות לאוכלוסיות מיוחדות? וכיצד מבטלים עסקה? על כל אלה בטור השבועי שלנו.
על מנת להגן על זכויותיהם של הצרכנים (מי שקונה מוצר או מקבל שירות לשימוש אישי), הטיל המחוקק על העוסקים (מי שמוכר נכס או שירות בדרך עיסוקו) שורה של חובות מוגברות כלפי הצרכנים, שמעניקות הגנות מיוחדות לצרכנים ושומרות על זכויותיהם, בין היתר בנסיבות של ביטול עסקה. נושאים אלה מוסדרים בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ובתקנותיו.
האם בכל מקרה ניתן להתחרט ולבטל את העסקה ותוך כמה זמן?
המחוקק קבע הגנות שונות לצרכן בעת ביטול עסקה, בין היתר, בהתחשב בסוג העסקה שהתבצעה ובסוג הנכס או השירות שנרכשו. לכן, על מנת להבין האם קיימת זכות לבטל עסקה, בשלב הראשון צריך להבין באיזו סוג עסקה מדובר.
ואלו סוגי העסקאות המעניקות לצרכן זכות ביטול עסקה:
- עסקאות מכר מרחוק:
עסקאות שנעשו באינטרנט או בטלפון, מבלי שניתנה לצרכן אפשרות להתרשם ישירות מהמוצר ולכן החוק מעניק הגנה מורחבת. לדוגמה, הזמנת כרטיסים למופעים באמצעות אתרי אינטרנט, רכישת ציוד אלקטרוני, ספרים, בגדים וכדומה באמצעות אתרי קניות.
החוק הישראלי עוסק, כמובן, בספקים המוכרים בישראל או באתרי רכישות מחו"ל שיש להם נציגות מוכרת בישראל.
במרבית המקרים תינתן לצרכן האפשרות לבטל את העסקה בשל חרטה בתוך 14 ימים מהיום שקיבל את המוצר או את המסמך המרכז את עיקרי העסקה, המאוחר מביניהם, גם אם האריזה של המוצר כבר נפתחה.
שימו לב! החוק מאפשר לעוסק לדרוש דמי ביטול בסך 5% מגובה העסקה או 100 שקלים (הנמוך מהשניים).
לדוגמה: רכשתי טלוויזיה באינטרנט, וכשהיא הגיעה לביתי התברר לי שהיא גדולה מדי ואין באפשרותי למקם אותה. זכותי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים, גם אם האריזה נפתחה, אך יהיה עלי לשלם דמי ביטול שבכל מקרה לא יעלו על 100 שקלים.
במקרה של מיטל, שהזכרנו בפתיח, היא רשאית לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה, אך מאחר שמדובר ב"שירותי נופש, נסיעה ובילוי", הביטול יתאפשר בתנאי שייעשה לפחות שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, טרם ההצגה.
- עסקאות מכר מרחוק לקבלת שירות מתמשך:
מדובר בעסקאות כמו הצטרפות לשירותי אינטרנט, כבלים או לוויין (שירות מתמשך המתחדש מדי חודש), תשלומים לחברות סלולר או כל תשלום עבור שירות שאנו צורכים דרך קבע והתשלום עליו מתבצע מידי חודש. כמו בכל עסקת מכר מרחוק, גם בעסקאות מסוג זה ניתן לבטל את השירות, אפילו אם כבר התחלתי לקבל את אותו. העסקה תסתיים תוך שלושה ימי עסקים מהמועד שהצרכן הודיע על ביטולה, או שישה ימי עסקים אם ההודעה נמסרה בדואר רשום.
שימו לב! גם כאן החוק מאפשר לגבות דמי ביטול בסך 5% מגובה העסקה או 100 שקלים (הנמוך מהשניים).
- עסקאות רגילות בחנות:
כאשר רוכשים מוצר בחנות, במובחן מעסקאות מכר מרחוק, זכות הביטול בשל חרטה פחות נרחבת. תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) תשע"א-2010 מסדירות את זכות הצרכן לבטל עסקה במצבים אלה ולקבל החזר כספי, כשסד הזמנים לביטול משתנה בהתאם לסוג המוצר, בכפוף לכך ששווי המוצר עולה על 50 שקלים.
לדוגמה: במקרה של רכישת חולצה (קטגוריית "ביגוד והנעלה") החזרת החולצה בעקבות חרטה תתאפשר בתוך שני ימי עסקים. כל עוד אתחרט ואשיב את החולצה תוך פרק זמן זה, אוכל לקבל החזר כספי, בניכוי דמי ביטול בסך 5% משווי החולצה או 100 שקלים (הנמוך מביניהם). לאחר מועד זה, זכות הביטול תהיה בהתאם לשלט מדיניות הביטול התלויה בחנות.
קטגוריות נוספות המוסדרות בתקנות הן: מוצרי חשמל – זכות חרטה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, כל עוד לא חובר לחשמל; מנוי למכון כושר (שירות מתמשך) – 14 ימים מיום ביצוע העסקה, או מסירת חוזה בכתב; הצטרפות לשירותי כבלים – ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מסירת החוזה בכתב, לפי המאוחר, גם אם כבר החל להינתן השירות. במקרה זה נידרש לשלם בנוסף לדמי הביטול גם תשלום יחסי עבור השירות שניתן עד למועד הביטול.
שימו לב! קיימים מוצרים חריגים לגביהם לא תחול זכות הביטול כמו: תרופות, מזון, מוצרים בהזמנה מיוחדת, ו"מוצרים פסידים" (כאלו שערכם יאבד עד השבתם לעסק, כמו פרחים למשל).
- עסקאות רוכלות:
קטגוריה זו מתייחסת לעסקאות המתבצעות בבית הצרכן, או במקום שאינו מקום מושבו הקבוע של העסק, ועל כן הצרכן עשוי להיות חשוף יותר ללחץ שיווקי פסול.
ניתן לבטל עסקת רוכלות תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, או קבלת מסמך עיקרי העסקה, ללא תשלום דמי ביטול אפילו אם כבר נעשה שימוש במוצר. אם העסקה הצריכה התקנה מיוחדת (למשל: ממיר, מטהר מים וכו') ניתן לגבות עד 100 שקלים בגין ההתקנה.
- ביטול עסקה בשל פגם במוצר
אם המוצר שהתקבל פגום, או שהוא לא תואם את זה שהוצע לי, יש להודיע על כך לעסק בהקדם האפשרי. אם העסק לא יצליח לתקן או להחליף במוצר חדש ותקין, ניתן לדרוש לבטל את העסקה ללא דמי ביטול.
מי זכאי להגנות מיוחדות?
בשנת 2010 תוקן חוק הגנת הצרכן ונקבעה הגנה מורחבת לאזרחים ותיקים מגיל 65, לעולים חדשים ולאנשים עם מוגבלות, ונקבע כי הם יהיו רשאים לבטל עסקאות מכר מרחוק או עסקאות רוכלות (עסקאות שמתבצעות שלא בבית העסק, לדוגמה: סוכן שמגיע לבית הלקוח),עד ארבעה חודשים מיום ביצוע העסקה, קבלת המוצר, או קבלת מסמך את עיקרי העסקה (המאוחר מביניהם).
שימו לב! אם העסקה נעשתה תוך הטעייה או ניצול מצוקה של הצרכן, קיימת זכות לביטול העסקה ללא קשר לפרק הזמן שחלף. כמובן שיש להשתדל לפנות לעסק מוקדם ככל שניתן ולדרוש את ביטול העסקה.
לדוגמה, בדקתי את פירוט האשראי של הוריי הקשישים וגיליתי תשלומים חודשיים לחברת הסלולר. לאחר בירור הסתבר שהוריי משלמים מדי חודש עבור הטאבלט שחשבו שקיבלו במתנה. נציגי השירות סירבו לביטול העסקה בטענה שהוריי הסכימו לתנאי העסקה מה ניתן לעשות?
בפניות שמתקבלות בעמותת ידיד אנו נחשפים לפרקטיקה פסולה לפיה צרכנים מוטעים לחשוב שיקבלו מוצר במתנה מחברות התקשורת, אולם למעשה המדובר בעסקאות לכל דבר בגינן הם מחויבים בתשלום חודשי, וזאת מבלי שהתקבלה הסכמתם המפורשת לכך. אנו מציעים לפנות לחברה באופן מיידי ולדרוש את ביטול העסקה בכפוף להשבת המוצר.
כמה דברים שחשוב לזכור:
- זכות הביטול הקבועה בחוק משתנה בהתאם לאופן ביצוע העסקה ובהתאם לסוג המוצר. קיימות הגנות מיוחדות בדין לאוכלוסיות מיוחדות, הגנות הניתנות גם בעסקאות בהן הצרכן חשוף ללחצים ולפרקטיקות פסולות (כדוגמת שירותי רפואה דחופה לקשישים ועסקאות רוכלות)
- רצוי לפנות לעסק בדרישת ביטול, מוקדם ככל שניתן, לתמוך זאת בדרישה בכתב ולתעד זאת
- ביקשתם לבטל עסקה והעסק מתעלם מפניותיכם או מסרב להשיב את כספם? ניתן להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. ייתכן שתהיו זכאים גם לפיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של עד 10,000 שקלים
- הקפידו לקבל הסכם חתום בכל עסקה צרכנית
- במקרים מסוימים ניתן לפנות גם לחברת האשראי. לדוגמה: במקרה של כשל תמורה (לא קיבלתם את המוצר), ניתן לדרוש הפסקה של תשלומים עתידיים
עו"ד הדס דגן-קסטן עובדת במחלקה המשפטית של עמותת "ידיד".
לסיוע בנושאי צרכנות או כל נושא אחר הנוגע לזכויות כלכליות וחברתיות אפשר ליצור קשר באמצעות הקו החם 1-700-500-313.
