עזבו אותי מיערות גשם שנשרפים, רעב באפריקה והמצב הביטחוני במזרח התיכון. בסופו של דבר, הדרמות האמיתיות של חיינו הן קרובות הרבה יותר – קן צרעות בבניין, עמוד טלפון שקרס, מדרכות חסומות, ריחות רעים, פיצוץ בצנרת, ג'וקים וחולדות, כלבים משוטטים, כלי רכב נטושים, הפרעות רעש, ביוב שעולה על גדותיו וחיות דרוסות על הכביש. החיים בעיר הגדולה מפגישים אותנו עם בעיות כאלה כמעט מדי יום, ללא יכולת לפתור אותן בעצמנו, תלויים לחלוטין בעירייה. וכאן נכנסת לתמונה אחת ההמצאות המבריקות שמאפשרת להתמודד עם המצב הזה – המוקד העירוני, שנודע על פי מספרו המקוצר, 106.
כמעט לכל אחד יצא מתי שהוא להתקשר למוקד 106 ולדווח על מפגע כזה או אחר. אנחנו, הישראלים, אוהבים להתלונן, והמוקד העירוני הוא אחת משיטות ההתלוננות המשובחות – אתה לוחץ על שלוש ספרות ומגיע לממלכת התלונות. ולא רק זה, בצד השני של הקו יש מישהו שבאמת מנסה לעזור לך. רק לעזור, בלי למכור לך חבילת גלישה או הלוואה או דייסון מזויף.
בסופו של יום, אנחנו רוצים מישהו שיקשיב לנו
בראשון לציון, העיר הרביעית בגודלה בישראל, הדיווחים והתלונות של כרבע מיליון התושבים מתכנסות לקומה מינוס 3 בבניין העירייה. כל יום, כל היום, 24/7. הלב של העיר (טוב, אולי קצת הגזמתי, בכל זאת יש את ארומה ברובע…). ביום ממוצע מגיעות למוקד כ-2,000 פניות. בחדרי המוקד יושבים בכל רגע נתון עובדים שכל תפקידם הוא לגרום לעיר לתפקד, להרגיע אנשים, להקשיב לבעיות שלהם. הרי מה אנחנו בתור בני אדם רוצים בסופו של יום? שיהיה מישהו שיקשיב לנו, לדברים שמפריעים לנו. אם הוא גם יכול לעזור, מה טוב. מעל לכל השאלות שמטרידות את תושבי העיר עומדת שאלה אחת שלא נותנת מנוח: למה, למה, למה לא החזירו את הפחים למקום אחרי שרוקנו אותם?
רות אריאל (32), אחראית משמרת במוקד, אירחה אותי לכמה שעות מסעירות. היא יושבת על שולחן מוגבה ומולה שלושה מסכים, מכשיר קשר ("ככה אנחנו מתקשרים עם חוף הים") ועוד כמה טלפונים. אחד המסכים מקרין את הווטסאפ של המוקד, בו התושבים יכולים להעביר תמונות של מפגעים שקשורים לתברואה ויתושים. רות צופה על כל המוקד, שמחולק לשלושה אזורים: אזור המצלמות, בו יושבת מוקדנית וצופה בצילומים מרחבי העיר, אזור קבלת השיחות הכלליות, ואזור נוסף בו יושבים מוקדנים שעוסקים אך ורק בפניות שנוגעות לתברואה וגינון, שיטור עירוני וחניות.
רות אריאל, אחראית משמרת: "אני פה כל כך הרבה זמן, שבמילה הראשונה שבן-אדם אומר, אני כבר יודעת מה הוא רוצה. הבן שלי חולה, השכן שלי עושה לי ככה ואחרת, ובסוף מה שהוא רוצה להגיד זה שלא פינו לו את הפח."
600 פניות עד 10 בבוקר? יום חלש
רות פותחת קריאה בעקבות תלונה על גרפיטי על ארון חשמל ואומרת, "לתושבי ראשל"צ הכל מפריע", היא אומרת. השעה היא 10:15 בבוקר, ובמוקד התקבלו כבר כמעט 600 פניות. בתגובה לפרצוף המתפעל שלי מכמות הפניות אומרת רות, "זה יום חלש, עכשיו רגוע כי סוף אוגוסט. בספטמבר טירוף. אם יש הפסקת חשמל אז יהיו 60 שיחות ממתינות. אנשים רגילים להתקשר אלינו על כל נושא שבעולם: יולדות, מישהו מתעלף. אנחנו תמיד ניתן מענה".
רות עובדת במוקד כבר עשר שנים, והיא שמעה וטיפלה בכל תלונה אפשרית. "אני פה כל כך הרבה זמן, שבמילה הראשונה שבן-אדם אומר, אני כבר יודעת מה הוא רוצה", היא מספרת, "הבן שלי חולה, השכן שלי עושה לי ככה ואחרת, ובסוף מה שהוא רוצה להגיד זה שלא פינו לו את הפח". כמובן ששנותיה במוקד כוללות גם שיחות עם אנשים אותם היא מגדירה 'הזויים': "פה ההזויים זה המצב הנורמלי. כאילו זה המצב הרגיל". בינתיים, הדרמה במוקד הגיעה לשיא מסוים כשאחד המוקדנים מעדכן שהברזייה בספורטכיף לא עובדת. הפניה הועברה לגורמים שמוסמכים לטפל בה.
"האנשים נוגעים בך, את עושה הכל כדי לעזור להם"
"אנחנו עובדים באווירה טובה, בכיף", אומרת רות, "לענות לשיחות במשך שמונה שעות זה לא קל, אבל הזמן עובר כי כל הזמן יש עבודה. כל שיחה זה נושא אחר, סיפור שונה. זה מעניין, לא כל היום אותו תקליט". מעבר לעניין ולאקשן, רות ועובדים נוספים עמם שוחחנו ציינו עוד משהו שהופך את העבודה למשמעותית עבורם: ההרגשה שאתה באמת עוזר לאנשים, "יש אנשים שפונים 'בבקשה תעזור לי, קשה לי, לא יודע למי לפנות', הם נוגעים בך, ואז את עושה הכל כדי לעזור להם. תרימי עשרה טלפונים עד שזה ייפתר".
איך לתחושתך התושבים תופשים אתכם, שאלתי. "מבחינת התושבים אנחנו כביכול מוקד זוטר, אבל לא כולם מבינים שהכל מגיע אלינו. אנחנו דואגים שהכל יטופל ומנהלים מעקב. מצד שני, לא מזמן קרה לי שתושב העיר התקשר מעיר אחרת וביקש שנעזור עם מפגע, הסברתי שאני לא יכולה לעזור לו עם זה, ואז הוא אומר לי 'אבל אני תושב ראשון'…"
אין תחליף למענה אנושי
לפעמים כשמתקשרים למוקד 106 נענים בהודעה מוקלטת לפיה בעיה נקודתית כבר נמצאת בטיפול. אני מניחה שזה קרה לכם, ושב-99% מהמקרים זה גם ענה על השאלה שבגללה התקשרתם. שאלתי את רות שאלה שסקרנה אותי במיוחד: איך מקבלים את ההחלטה הדרמטית להקליט הודעה? "נגיד יש הפסקת חשמל או מים שמשפיעה על הרבה שכונות, ואנחנו רואים שיש כמות של ממתינות באותו נושא, אנחנו מיידעים את איציק שעושה הקלטה טלפונית", היא מסבירה, אך חושפת שמהלך כזה לא בהכרח גורם לאנשים להירגע ולנתק: "אנשים עדיין יחכו על הקו, כי הם רוצים לשמוע מהמוקדן".
יותר טוב מנטפליקס
לאחר הבילוי הקצר מדי עם רות עברתי לעמדת המצלמות והתיישבתי ליד סיגל המוקדנית. לידה ישב חייל שסרק כל מיני תצלומים, לשאלתי מה חייל עושה במוקד 106 עירוני הוא גיחך ואמר 'נראה לך שאני אומר לך?' ויצא מהחדר. הסקרנות שלי בעניין עברה תוך רגע קצר כשהבנתי מה מתחולל מול עיני: ברחבי ראשון לציון מפוזרות כמעט 2000 מצלמות, ובלחיצת כפתור אפשר לראות הרבה מאוד ממה שמתרחש בעיר. מדובר בבינג' מומלץ שעדיף בהרבה מכל מה שיש לכם בנטפליקס. סיגל מסבירה לי על העבודה: "אנחנו מתצפתים ועושים סריקות. בערב על בתי ספר, לראות אם יש מקרי ונדליזם. בלילות גנים ציבוריים, ובגלל שעכשיו חופש יש אלכוהול והתפרעויות. כשיש פנייה על רעש ישר הולכים למצלמה ונשארים במעקב. יש קטגוריות: חוף הים, גינות, בתי ספר, מבני ציבור, חניונים עירוניים, צמתים".
השיחה הראשונה שלי
אחרי עמדת המצלמות הרגשתי שאני מוכנה לדבר האמיתי: לקבל שיחה מפונה בטלפון. הצטרפתי לעמדה של דגנית שחיברה אותי לטלפון שלה, וחיכיתי בקוצר רוח לשמוע מה מטריד את מנוחת התושבים. בדקות שהרגישו ארוכות כשהמתנתי לשיחה סיפרה לי דגנית על החווייה שלה בעבודה: "אני מאוד אוהבת לעבוד פה. קודם כל, עם האנשים שעובדים איתי כיף לבוא לפה בבוקר. טוב לי כאן", דגנית לא הספיקה לסיים את המשפט, והשיחה המיוחלת הגיעה. התושב שהתקשר סיפר שמחוץ לעסק שלו יש פגר של חתול. דגנית הקלידה כמה מילים במחשב, והאירוע עבר לטיפול אנשי התברואה של העירייה.
דגנית, מוקדנית: "החולשה שלי זה קשישים – אני לא יכולה שלא עוזרים להם"
דגנית נותנת לי הצצה קטנה לחיי המוקדן, שהם למעשה שיקוף של המצב האנושי: "יכול להיות אדם בארבע בבוקר שיושב בבית, שותה קפה כי הוא לא מצליח לישון, והוא פותח קריאה על אדם שראה מהמרפסת שלו יורק ברחוב. באותה מידה יכול להתקשר מישהו שמבקש לדבר דחוף עם עובדת סוציאלית". היא מסבירה שכדי להתמודד עם מגוון רחב כל כך של פניות, המוקדנים צריכים להכיר היטב את פעולת העירייה: "בשאר המחלקות בעירייה כל עובד מכיר את המחלקה שלו, מה שמבדיל אותנו מהם זה שכאן אנחנו צריכים להכיר את הכל, ללמוד הרבה, לדעת הרבה". והנה שוב מגיעה שיחה – תושבת מתקשרת בנוגע לפניה שהיא פתחה אתמול וטרם טופלה. דגנית מחברת אותה בשיחת ועידה למי שאחראי על הגינון.
אני שואלת את דגנית מה מיוחד מבחינתה בעבודה במוקד, והתשובה שלה היא הדבר הכי מדויק ששמעתי מזה זמן רב: "בעיות של אנשים זה מעניין". עוד שיחה, הפעם מישהי שלא פינו לה את הזבל מהבית, לדברי המוקדנים פניות שקשורות לפינוי זבל, פחים וכדומה הן הפופולריות ביותר במוקד – כשליש מהפניות עוסקות בפחים שהוזזו ממקומם או לא פונו, בניין שצריך עוד פח, גזם ברחוב ופסולת בניין. בסיום השיחה דגנית מסיימת את ההסבר על הייחוד של העבודה, "החולשה שלי זה קשישים – אני לא יכולה שלא עוזרים להם. יש אנשים שאת ישר זורמת איתם. יש אנשים לא נעימים וחוצפנים, אבל רוב האנשים נעימים ומוקירים תודה. וזה כיף שאומרים לך שעזרת ותודה".
חזרתי לשולחן האחמ"שית לשבת עם רות. השעה 11:20, ומהבוקר הצטברו במוקד כבר 738 פניות. רות שוב מורידה לי את ההתלהבות ואומרת שמדובר ביום חלש. אחד המוקדנים מגיע להתייעץ עם רות: מה לעשות עם מישהו שחושב שהשכנים שלו מתנכלים לו בזמן שהוא ישן בלילה? רות אומרת להפנות למשטרה. לדבריה, סכסוכי שכנים הם נושא נפוץ, ולמוקד ומגיעות הרבה פניות בנושא: "עסקים שפותחים בבתים, מסיבות, בריכה במרפסת, פרגולה לא חוקית, מחסן לא חוקי. בענייני בנייה לא חוקית אנחנו מפנים למחלקת פיקוח בניה. אם יש מפגע, שולחים פקח. אבל אם זה 'הוא עשה לי, הוא אמר לי', אין לנו מה לעשות. הגורם שיכול לטפל בזה הוא האגודה לתרבות הדיור, ארגון ארצי שמסייע לתושבי בתים משותפים".
"התושבים מעדיפים להתקשר אלינו מאשר למשטרה ולמד"א"
ניצה אבירם, שמסיימת בימים אלו את תפקידה כמנהלת המוקד לאחר 14 שנים, מספרת שעקב המיתוג של המוקד כמקום לפניות, התושבים מעדיפים לחייג אליו על פני שירותי החירום כגון 100 למשטרה, 101 למגן דוד אדום או 103 לחברת החשמל. "אנחנו יודעים את כל מה שקורה ולתעל את כל הפניות, לעקוב אחריהן". גם במצבי חירום לאומיים, המוקד העירוני ממשיך לתפקד עם פניות רגילות לחלוטין: "כשיש טילים ואזעקות – אנשים עדיין יהיו מוטרדים מכך שהפח לא הוחזר למקום", היא מספרת.
ניצה אבירם, מנהלת המוקד: "לעבודה כמו שלנו צריך לגייס אנשים מבוגרים. הם מבינים יותר את מצוקת התושב, סבלניים יותר, לא רואים בבקשות ודרישות התגרות או קנטרנות, ומוסר העבודה שלהם לעילא"
ותודה למתקשר הסדרתי
ואיך אפשר בלי המתקשר הסדרתי? "אצלנו זה אסי (שם בדוי)", אומרת ניצה, "עכשיו בסיום התפקיד שלי, אני הולכת להיפרד ממנו. בחור שמאוד אכפת לו, פונה על כל דבר. הוא כבר פונה ישירות למחלקות העירייה. באמת חשוב לו שייראה טוב, הסרת סיכונים, פינוי לכלוך. אני למדתי להעריך אנשים כאלה ולא להסתכל עליהם כמטרידים. בעצם הם עוזרים לנו לשפר את העיר. אני לא מדברת על אנשים שמתקשרים לקטרג ולקנטר. אני אומרת לעובדים, איש כמו אסי, תקבלו בחיוך. הביקורת שלו היא ביקורת בונה."
יש גם פונים סדרתיים שמקשים על המוקד. "יש לנו אחד שהיה אלוף הפקסים. בזבזנו פה מיליונים של ניירות. היום הוא עבר למיילים, שולח אותו מייל פעם ועוד פעם, וכל פעם מוסיף עוד ועוד מכותבים. הפניתי אותו לנציג שיל"ת (שירות לתושב), נפגשה איתו מישהי והם סיכמו שהוא יעבוד רק מולה. אחרי שבועיים הוא חזר, הוא לא מסוגל להחזיק את עצמו, פוגע בעצמו כי אין התייחסות. בזמן הפקסים הגשתי נגדו תלונה, כי העירייה לא יכולה לעמוד בזה. הוא עבר למיילים, חסמו את המייל שלו אז הוא פתח מייל חדש. אבל אסי זה תענוג, כל הפניות מעשיות. מבחינתי הוא מוקדן בשטח, ועושה את זה בצורה מכובדת".
התכונה הנדרשת: סבלנות
שאלנו את אבירם מהן התכונות או הכישורים הנדרשים לעבודה במוקד. היא מספרת שלאורך השנים נתקלה בקושי לגייס עובדים, מכיוון שמדובר בעבודה במשמרות, כולל סופי שבוע, ובעיקר כי מהמוקדנים נדרשת סבלנות רבה. לדבריה, גיל מבוגר הוא יתרון לעבודה מהסוג הזה: "מוקד כמו שלנו צריך לגייס אנשים מבוגרים לעבודה. הם מבינים יותר את מצוקת התושב, סבלניים יותר, לא רואים בבקשות ודרישות התגרות או קנטרנות, ומוסר העבודה שלהם לעילא".
