איכות השירות הוא הנושא המטריד ביותר את הישראלים בהתנהלות המערכת הבנקאית, כך עולה מסקירת פניות הציבור לפיקוח על הבנקים לשנת 2018 שפורסם היום (שני). 22% מכלל הפניות עסקו בנושא זה, לעומת 19% שעסקו בהתחזות והונאות, שימוש לרעה בכרטיס האשראי או בחשבון הבנק. לעומת זאת, רק 6% מהפניות עסקו בבעיות של אשראי צרכני, כמו למשל סירוב אשראי. גם נושא העמלות היווה חלק קטן יחסית מתלונות  הציבור, ועמד על 5% בלבד מהפניות. נושאים הקשורים לטיפול בחובות ובעיקולים ולמשכנתאות גם הם היוו חלק קטן מהפניות- 4% בלבד.

על פי הסקירה, היקף התלונות נגד הבנקים הולך וגדל בשנים האחרונות. בשנת 2018 התקבלו ביחידה לפיקוח על הבנקים 8,385 פניות, לעומת רק 5,066 בשנת 2013. מדובר בעלייה של כ-20% במספר הפניות שהתקבלו לעומת שנת 2017. נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית השיבו בשנה הנסקרת לכ-26 אלף תלונות של לקוחות בכתב. הנתונים מצביעים על גידול של כ-19% לעומת שנת 2017 בה טופלו כ-22 אלף תלונות מסוג זה. מספר התלונות  הכולל שטופלו על ידי נציבי תלונות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי עמד על 32 אלף.

בנק מזרחי טפחות (צילום: אידאה)

מנתוני הפיקוח על הבנקים עולה כי באיכות הטיפול בתלונות קיים פער בין הבנקים השונים. בנק מזרחי, כך נמצא, הוא  האפקטיבי ביותר בטיפול בתלונות של לקוחות, ושיעור נמוך במיוחד של תלונות עליו הגיעו בסופו של דבר לפיקוח על הבנקים. לעומת זאת, בנק לאומי היה המיטיב ביותר עם הלקוחות שהגישו תלונות, ולקוחותיו קיבלו את סכומי ההחזר הגבוהים ביותר. שני הבנקים האלו היו מדורגים גם במקום הראשון בזמן המענה על תלונות שהוגשו להם. כ-98% מהתלונות שהוגשו אליהם קיבלו מענה תוך 30 ימים.

עוד עולה מהסקירה עולה גם כי כ-20% מהלקוחות שפנו ליחידה קיבלו החזר כספי על תלונותיהם. במסגרת כלל הפניות שטופלו ביחידה שילמו הבנקים וחברות כרטיסי האשראי כ-8.6 מיליון שקלים מהם כ-3.4 מיליון שקלים בעקבות יישוב והכרעה בתלונות פרטניות, וכ-5.2 מיליון שקלים נוספים הוחזרו בתיקים רוחביים שבהם בוצעו החזרים לקבוצת לקוחות על פי הנחיות הפיקוח.

בנק ישראל מסביר את העלייה בהיקף הפניות אליו בעלייה במודעות הציבור לזכויות בתחומים בנקאיים. " ניתן ללמוד מכך על מודעות גוברת של הציבור לזכויותיו בתחומים בנקאיים ועל רצונו למצות את זכויותיו. אנו בפיקוח על הבנקים מעודדים זאת, ולהנגשה ופרסומים שונים של היחידה לפניות הציבור והנציבויות יש השפעה על מגמה זו", כתבו אנשי הפיקוח על הבנקים.

המפקחת על הבנקים חדוה בר  (צילום: נועם ריבקין פנטון/פלאש90)

המפקחת על הבנקים, חדוה בר אמרה כי "המידע שמתקבל מהציבור מאפשר לפיקוח לאתר ולטפל בסוגיות רוחביות ובדרך זו להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות מהמערכת הבנקאית כולה. בשנה האחרונה הפיקוח על הבנקים פעל להגברת האכיפה הצרכנית, ככלי נוסף להבטיח טיפול הולם של הבנקים בלקוחותיהם. במסגרת זו ביצענו פעולות אכיפה יזומות שהובילו להטלת עיצומים כספים על הבנקים וחברות כרטיסי אשראי בגין הפרות צרכניות, וכן לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים."

עוד הוסיפה בר כי "בנוסף אני מזמינה את הציבור להכיר את עיקרי הפעולות שביצע הפיקוח על הבנקים להגנה על הלקוח הבנקאי, ובפרט את פעילות הפיקוח להעצמה ולהגנה על קבוצות אוכלוסייה ייחודיות כגון סיוע ללקוחות נפגעות אלימות באמצעות אמנת 'זמינות בנקאית', פעילות הפיקוח להעצמת אזרחים ותיקים במעבר לעולם הדיגיטל ועוד."