הצרכן הישראלי הופך עם השנים לנבון, מתוחכם יותר ומודע לזכויותיו. העובדה שבלחיצת כפתור יודע היום הצרכן הישראלי לקבל שירות מבעלי עסקים בעולם, חידדה אצלו את הידיעה בדבר איכות השירות המסופקת ברחבי הגלובוס וכזאת הוא מעוניין לקבל גם מבעלי עסקים בישראל.
בדיקה שערכה רשות ההסתדרות לצרכנות מגלה על מי התלוננו הכי הרבה הישראלים ב-2019. התוצאות, המתבססות על 1,100 תלונות שהופנו לרשות ההסתדרות לצרכנות במהלך שנת 2019 (לא כולל חודש דצמבר), לפניכם:
חברות תקשורת (כ–14%)
תחום התקשורת מוביל את "מצעד" התלונות השנה, עיקר התלונות מתייחסות להנחות שונות אשר הובטחו לצרכנים ולא קוימו במלואן, "מתנות" שהתגלו ככאלה שצריך לשלם בעבורן. הוספת שירותים ותשלומים ללא הסכמת הצרכן, אי מתן חוזים מפורטים, זמני המתנה ממושכים למענה טלפוני, אי הגעת טכנאים בזמן, תלונות על חיובים מופרזים בארץ ובחו"ל מכשירים מקולקלים ועוד. הכוונה היא בעיקר לחברות כבלים ולווין, חברות טלפון ואינטרנט.
רהיטים (כ–13%)
גם תחום הרהיטים שומר על מקום גבוה במצעד התלונות השנתי. התלונות הן בעיקר על מוצרים פגומים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה מכפי שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת", מחלוקת בעניין דמי ההובלה וכו'.
מוצרי חשמל (כ–12%)
תחום מוצרי החשמל שומר גם השנה על מקומו הגבוה. בתחום זה הכוונה לתלונות על מוצרי חשמל כגון: מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיה, תנורי אפיה, ושאר מוצרי החשמל הביתיים.
התלונות מתייחסות בעיקר לאי אספקה במועד, פגמים שונים במוצרים, תקלות חוזרות ונשנות, אחריות לא מספקת, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, אי עמידה בזמני תיקוני המוצרים, מחלוקות בעניין ביטולי העסקאות בהתאם לתקנות ביטולי עסקות וכיוצא בזה.
ביגוד והנעלה (כ-8%)
עוד תחום בעל מיקום גבוה וקבוע "במצעד" התלונות. התלונות נסובות בעיקר על מוצרים בעלי פגמים שלא תמיד מתגלים בשעת הקנייה, אי קיום התקנות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה, ומחלוקת בשאלת הפרשנות של תקנות אלו, פרסומים לא מדויקים ומטעים של מבצעים, איכות ירודה של המוצרים ועוד.
תיירות ונופש (כ-7%)
עיקר התלונות נסובו סביב פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל. ויכוח בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן – על הסוכנות? על האמרגן? על בעלי המלון? וכו' כל גורם מנסה להפיל את האחריות על משנהו והצרכן הקטן נופל בין הכיסאות.
תלונות נוספות עסקו בתפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו. אי התייחסות לתלונות מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות.
פרשנות שונה בעניין ביטול עסקת מכר מרחוק בעניין של הזמנות טיסות וחדרים הופיעה אף היא במספר תלונות.
בעלי מלאכה שונים ונותני שירותים (כ-6%)
תלונות אלו הינן כנגד בעלי מקצועות כגון: חשמלאים, אינסטלטורים, שיפוצניקים ובעלי מלאכה אחרים אשר מבצעים לרוב עבודות בביתם של הצרכנים. המחלוקות מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. קיימים גם בעלי מלאכה שהפסיקו את עבודתם מבלי שסיימו אותה ואחרים "שנעלמו" לאחר שקיבלו את רוב התמורה.
כמו כן בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו רק בעל פה, איחורים בסיום העבודה, דרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד לסיכום ועוד.
ביטוחים שונים (בעיקר ביטוחי מוצרי חשמל) (כ-5%)
בתחום זה בדומה לשנה שעברה קיימת עלייה במספרי התלונות לעומת שנים עברו. מדובר בעיקר בביטוחים של מכשירי חשמל ביתיים כאשר הכוונה היא בעיקר לביטוחים של חברות פרטיות אשר עושות ביטוחים משלימים לביטוחים של מכשירים חשמליים שמסתיימת תקופת האחריות שלהם המוסדרת בחוק. כאשר הצרכנים באים לממש את הביטוח מתגלים קשיים בפרשנות של ההסכמים ומתגלות "אותיות קטנות" רבות שמונעות מהצרכנים קבלת ביטוח מלא כפי שסברו שיש להם בעת שעשו את הסכם הביטוח.
עסקאות שיווק מרחוק (כ-4%)
הכוונה בעיקר לתלונות כנגד חברות העוסקות בשיווק אגרסיבי של מוצרים שונים דרך הטלפון, כאשר הפנייה הראשונית ללקוח היא "זכית", "הגרלת", "מגיע לך" וכיוצא בזה, כדי לפתות את הצרכן. בפועל מתברר לעיתים כי יש פער גדול בין "ההזמנה" כפי שהצרכן הבין לבין מה שסופק בפועל, הן בסכומי החיובים, הן בסוגי המוצרים, או שמתברר כי ה"מתנה" וה"זכייה" עולות לא מעט.
כמו כן תלונות רבות בתחום זה עוסקות באי קיום החוק המאפשר ביטול עסקאות אלו והתחמקויות שונות של חברות אלו מקיום חובתן לבטל את העסקאות כגון אלו. בחודש אוגוסט 2016 חוקק חוק חדש שמאפשר לאוכלוסיות של אנשים עם מוגבלות, עולים חדשים וקשישים לבטל עסקאות אלו תוך 4 חודשים.
למרות החקיקה צרכנים מוחלשים רבים נפלו בפח ונוצלו על ידי חברות אלו גם השנה.
ציוד לבית ולגן (כ-4%)
מוצרים שונים שנקנו על ידי הצרכנים לשימוש בבית או בגן והתגלו בהם פגמים וקלקולים. קשיים בביטול עסקאות אלו בהתאם לתקנות ביטול עסקה.
מזון (כ-4%)
הכוונה לתלונות נגד רשתות מזון ו/או מוצרי מזון, מוצרים מאיכות ירודה או מקולקלים וכו', מזון שפג תוקפו, פרסומים מטעים לכאורה, אי סימון מחירים או פערים בין מחיר המוצר לבין המחיר בקופה.
מטהרי מים ומתקני שתייה ביתיים (כ-3%)
התלונות הן כנגד חברות המתקינות מטהרי מים ומתקני שתייה ביתיים. עיקר התלונות עוסקות בהתקנה לקויה, שירות לקויי, אי קיום אחריות, קשיים בביטול העסקאות ועוד.
כשליש מהתלונות: קשיים בביטול עסקאות
על פי עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, ניתן להסיק כמה מסקנות מתוך הדו"ח כאשר המרכזיות הן:
- בהמשך למגמה בשנים האחרונות 3 התחומים הצרכניים שבהם התקבלו המספר הרב ביותר של התלונות הינם תקשורת (14%), רהיטים (13%) מוצרי חשמל (12%).
- תלונות רבות ממשיכות להתקבל נגד חברות לביטוחים של מכשירי חשמל למיניהם, הכוונה היא לחברות אשר משלימות את הביטוח של המכשירים החשמליים לאחר שתקופת הביטוח שהוקנתה לצרכנים על פי החוק הסתיימה.
- כמו כן (למרות ירידה משנה שעברה) עדיין מתקבלות תלונות על חברות העוסקות "בשיווק מרחוק" ומפעילות שיווק אגרסיבי נגד צרכנים מוחלשים.
- באופן כללי ובהתייחסות לכל התחומים ניתן להגיד כי כ-30% מהתלונות מתייחסות למחלוקות בעניין ביטולי עסקאות, כ-20% מהתלונות מתייחסות למוצרים "פגומים" וכ-15% מתייחסות לשירות לקוי.
יש למי לפנות
רשות ההסתדרות לצרכנות (בשמה הקודם – הרשות להגנת הצרכן בהסתדרות) הוקמה בשנת 1970 במטרה לחזק את הפעילות בתחום הצרכנות מתוך ראייה שהגנת הצרכן הינה חלק בלתי נפרד מהשמירה על רמת חייו, זכויותיו של העובד והגנה על הכנסתו הפנוייה. הרשות מוכרת מטעם המדינה כארגון צרכני יציג, ובראשה עומד עו"ד ירון לוינסון.
הרשות פועלת בקשת ענפה של תחומים צרכנים על מנת להגן על הצרכנים ולשמור על זכויותיהם כגון: ייעוץ בנושאים צרכנים, טיפול בתלונות, ייצוג האינטרס הצרכני בתהליכי החקיקה השונים בכנסת, ייזום חקיקה צרכנית, ייצוג הצרכנים במכון התקנים, העלאת נושאים צרכנים לסדר היום הציבורי ואזהרת הציבור מפני עוולות צרכניות, עריכת בדיקות וסקרים בנושאים צרכניים, הסברה ומידע לציבור בדבר זכויותיו הצרכניות.
חלק נכבד מפעילויות רשות ההסתדרות לצרכנות מתבצע במסגרת סניפיה הממוקמים במרחבי ההסתדרות בכל הארץ באמצעות רכזי הצרכנות ומתנדבים. ניתן לפנות גם למשרד הראשי של הרשות בימים א – ה בין השעות 12:00–10:00, בטלפון 03-6921280-1, או בפקס 1533-6921235.
