כשמשתמש ממוצע באינטרנט נכנס לאתר של מוסד או ארגון כלשהו ומעוניין לפנות אליו בשאלה, הוא ככל הנראה יחפש על המסך את צמד המילים 'צור קשר' וילחץ עליהן. אבל כשהמשתמש הזה הוא אדם מבוגר שאינו מנוסה בגלישה באתרי אינטרנט, ייתכן שהוא לא יבין כי משמעות הצירוף 'צור קשר' היא האפשרות לשאול שאלה – ויתייאש. הפרט הקטן הזה, שיכול להיות שקוף למעצבים ולמשתמשים באתרי אינטרנט, מצטרף למכשולים רבים נוספים שעומדים בפני כמעט מיליון קשישים בישראל בדרך למיצוי זכויותיהם באתרי אינטרנט ממשלתיים שונים. מחקר חדש, שבדק התמודדות של קשישים עם משימות מיצוי זכויות ברשת, מראה כי נדרשת תפישה מחודשת של הנגשה דיגיטלית עבור בני גילאים אלו.

המחקר, שנערך במרכז לחקר המידע בבריאות במרכז האקדמי רופין ובסיוע המוסד לביטוח לאומי, גילה כי מרבית הקשישים מתייאשים כשהם נדרשים לנווט ולמצוא מידע רלוונטי באתרי אינטרנט למיצוי זכויותיהם. החוקרות ד"ר שירלי בר לב, ד"ר דניאלה אייזנברג וד"ר עדי לוריא הטילו על קבוצה של 98 גברים ונשים בגילי 68-98 להשלים בזו אחר זו משימות שונות באתר הביטוח הלאומי. בכל משימה נדרש הנחקר למצוא באתר מענה לשאלה העולה מסיטואציה של אדם המבקש סיוע מהביטוח הלאומי, והתבקש לומר האם הוא מרגיש שהוא מעוניין ומסוגל לבצע את המשימה. לדוגמה, חלק מהנשאלים נתבקשו לסייע לשלומית, בת 75, שלאחרונה איבדה את בעלה, וכעת היא מעוניינת לברר האם נותרה יתרת קצבה לבעלה המנוח.

מסקנות המחקר מדאיגות: למעשה, אף לא נבדק אחד הצליח להשלים את התהליך של מיצוי זכויות. מתוך 81 משתתפים שהסכימו להתנסות במשימה הראשונה, 29 משתתפים (35%) בחרו להפסיק כבר בתחילת המשימה, ו-34 נוספים בחרו להפסיק באמצעה (41%). במשימה השנייה הסכימו להתנסות 55 משתתפים, 17 מתוכם בחרו להפסיק כבר בהתחלה (27%), ו-23 נוספים בחרו להפסיק באמצע (41%).

אישור ההצטרפות מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר

"מדובר באנשים שבאו עם מוטיבציה מאוד גבוהה לקחת חלק במחקר, וישבו ליד אנשים שהיה להם אינטרס גדול לרצות אותם. ועדיין, הרבה בחרו שלא להמשיך", אמרה ל'דבר' ד"ר דניאלה אייזנברג, מרצה וחוקרת במחלקה לפסיכולוגיה קלינית גרונטולוגית במרכז האקדמי רופין ואחת מעורכות המחקר. "בחלק מהמצבים", הוסיפה, "אני חושבת שזו הייתה בחירה מושכלת מצידם".

"רתיעה שנובעת מחוסר התאמה של הממשק למוח של הזקן"

ד"ר אייזנברג מציינת כי בשנים האחרונות יש הבנה הולכת וגוברת בצורך הייחודי של אוכלוסיית הקשישים, אך יחד עם זאת, לרשויות השונות יש עוד דרך ארוכה לעשות בנושא – החל מרמת המדיניות, דרך שינוי הנהלים והעבודה בגופים הממשלתיים ועד לממשקים הספציפיים המונגשים לאדם הזקן. "מאוד יכול להיות שפרסונלית ניתקל במקרה באיזה נותן שירות מדהים שמבין את הצורך של מזדקנים ורוצה מאוד לעזור, אבל למערכת כמערכת יש עוד דרך ארוכה".

ד"ר דניאלה אייזנברג (צילום: רן אליהו)

אמנם בעשור האחרון ניכרת עלייה משמעותית בשיעור המשתמשים באינטרנט ובטלפונים חכמים בקרב קבוצת הגיל השלישי, אך בהקשר של מיצוי זכויות באתרים מקוונים, העלייה בשימוש באינטרנט אינה מעידה בהכרח על הצלחה במימוש זכויות באתר המקוון. בקרב בני 65+, רק רבע (25%) מבצעים פעולות בנקאיות ותשלומי חשבונות באינטרנט. רק 21% מבני אותה קבוצת גיל גולשים באינטרנט לצורך קבלת שירותים ממשרדי ממשלה. מדאיג יותר הממצא שמרביתם של הנמנים בקבוצת הגיל הזו המבקשים למצות את זכויותיהם באמצעות אתרים מקוונים נאלצים להישען על תמיכתם של בני משפחה או מטפלים.

"מתוך הממצאים של המחקר, אני נתקלת ברתיעה של אוכלוסיית הזקנים מהאתרים הדיגיטליים", אומרת ד"ר אייזנברג. "הרתיעה יכולה לנבוע גם מאלמנט של יעילות מול חוסר יעילות, משמע, כמות המאמץ שאני צריך להשקיע מול מה תהיה התועלת בסופו. יכול להיות שאני אירתע מלהתנסות במשהו שבסופו של דבר ייצור עבורי חוויה של תסכול, וירחיק אותי מהמטרה שלשמה נכנסתי לאתר. הרתיעה הזו בהחלט מובנת כשיש חוסר התאמה בין הממשק לבין המהלך הקוגניטיבי המוחי שמתרחש במוח הזקן – הזמן שהוא צריך והרשת הסמנטית הייחודית תלוית ההקשר, התרבות ואפילו שפה. כל הדברים האלה מוסיפים עומס קוגניטיבי ומקטינים את הסיכוי להצלחה. גם אני, לא כאדם זקן, אם יתנו לי להתנסות במשהו שיש לי בו פחות מ- 20% סיכוי להצליח, כנראה אני אדחה את זה ליום אחר".

לשנות את תפיסת ההנגשה

חשוב לציין כי בדיגיטציה של שירותים חברתיים וממשלתיים טמון פוטנציאל רב להנגשתם עבור קשישים. לצד גישה מלאה למידע בכל רגע נתון, הדיגיטציה מאפשרת לכלל האזרחים פתרון יעיל ומהיר של בעיות, וחוסכת את הצורך להגיע למשרדים ממשלתיים, להמתין בתור, וכן להדפיס ולסרוק מסמכים – פעולות שיכולות להקשות על חיי הקשישים. אך המחקר של ד"ר אייזנברג ועמיתותיה מראה כי בהיעדר הנגשה המותאמת לתהליכים הקוגניטיביים המאפיינים את גיל הזקנה, גישתם של קבוצת הגיל הזו לשירותים חיוניים נחסמת, ואיכות חייהם ומעמדתם החברתי נפגעים.

לדעתה של אייזנברג, ההמלצה החשובה ביותר במחקר נוגעת לשינוי תפיסת ההנגשה וליצירת הבנה מחודשת של המושג. "הרבה מאוד גופים מנסים להנגיש את עצמם ואת האתרים שלהם לגיל השלישי, ולרוב ההנגשה היא בגודל האייקונים, הפונט וכמות הפרסומות שקופצות", היא מסבירה, "אנחנו צריכים להבין את ההנגשה גם בדרך אחרת. הנגשה צריכה להיות כזו שמבינה את התהליך הקוגניטיבי שחווה ועובר האדם, ומתאימה את התהליך שהוא נדרש לעשות באתר לתהליך הפנימי שהוא עובר. לא מדובר רק בהנגשה ויזואלית."

אייזנברג מציינת כי גם השפה הגרפית והכתובה הנהוגה באתרי האינטרנט עלולה לעתים להכשיל את האדם המבוגר. "חלק מהדברים הם בשפה של דור האינטרנט. למשל, כשאדם רוצה לשאול שאלה, הוא לא בהכרח מבין שהמושג 'צור קשר' יוביל אותו למקום הנכון לשאול בו שאלה. הוא לא יודע בהכרח שהזכוכית המגדלת בצד היא זכוכית מגדלת. אולי זו בכלל סוכריה על מקל, ואולי זה סתם אייקון של המחשב. אם לא כתוב שם 'בוא תשאל אותי שאלה', הוא לא בהכרח מבין בכלל שהזכוכית המגדלת זה המקום לשאול בו שאלה או לחפש בו מידע. הבנה טובה יותר של ההנגשה הייתה למשל אם במקום אייקון זכוכית מגדלת היתה כתובה המילה 'חיפוש', מה שמבהיר יותר שמדובר במקום שבו מחפשים באתר".

למרות הבעיות שנחשפו במחקר, אייזנברג מציינת לחיוב את המאמצים של המוסד לביטוח לאומי להנגשת השירותים שלו לזקנים ולמזדקנים. "ערכנו את המחקר במשך שנתיים, וכשניגשנו בפעם הראשונה לאתר הביטוח הלאומי חווינו קושי מאוד גדול להתמצא בו, בכלל לא משנה באיזה גיל", היא מציינת, "היו דברים שממש זעקו שצריכים להשתנות. במהלך תקופת המחקר המוסד לביטוח לאומי שדרג פעמיים את האתר, שזה מאוד מעודד."

"כיום יש דרך הרבה יותר נוחה להיכנס לאתר", מוסיפה אייזנברג, "האתר ממש שואל אותך מי אתה, ולאדם זקן הרבה יותר קל להסביר מי הוא מאשר להתחיל להצליב מידע גנרי של מאגרי מידע. במובן הזה אני מרגישה שנעשות התאמות לאורך הדרך, ושיש ניסיונות לעשות התאמות נוספות. יש פה מהלך יפה שנעשה בעיניים פקוחות ובהסתכלות מאוד עניינית על המטרה. העובדה שהביטוח הלאומי הציע לממן מחקר שיעלה על הקשיים אצלו אינה דבר טריוויאלי, וזה באמת ראוי להערכה."

לקדם את ההרגשה שתהליך מזמין אותך להצליח

בין הגישה לפיה הקשישים זקוקים ליותר הדרכה כדי להתמצא במרחב הדיגיטלי, לבין ההתנגדות לסגירת סניפים ומוקדי מענה אנושי, ד"ר אייזנברג חושבת שהפתרון נמצא בשילוב בין הגישות. "להמשיך ללמד זקנים אוריינטציה דיגיטלית זה תמיד מאוד חשוב, אבל זה עדיין לא יקדם את היכולת שלהם להרגיש שבאמת מתחשבים בהם, שמסתכלים עליהם ושהאתר מותאם להם, ושהתהליך מזמין אותם להצליח". מהצד השני היא מציינת שהשארת סניפים פתוחים לא תאפשר לאדם הסיעודי או לאדם בעל מוגבלות בניידות לקדם פעילויות בצורה מהירה.

"אנחנו רוצים להנגיש באופן מקוון", אומרת אייזנברג, "כדי שאנשים יהיו מסוגלים לעשות דברים מהבית, אנחנו צריכים לתת להם את הממשק שמדבר אליהם בדרך הכי מוצלחת, והממשק שמדבר אל מזדקנים וזקנים הוא לא אותו ממשק שמדבר אל צעירים באוכלוסייה, והוא גם לא אותו ממשק שמדבר אל אנשים עם מוגבלויות אחרות. יש חשיבות להנגשה תוך התאמת התהליך לתהליך שמתרחש אצל האדם. לא צריך בהכרח לפתוח עוד סניפים, אבל כן צריך לאפשר את המענה האנושי למי שעומד להתייאש. לא צריך בהכרח להפסיק לתת הדרכה של אוריינות דיגיטלית, אבל זה לא מחליף את ההנגשה הנכונה שצריכה לקרות באתר."