חברות התקשורת הורידו את רמת השירות בתקופת הקורונה, אף שמדובר בשירות חיוני, כך עולה מנספח מיוחד שצורף לדו"ח טיפול התלונות לשנת 2019.
בין ה-15 במרץ ועד ל-10 במאי התקבלו במשרד התקשורת לא פחות מ-1,526 תלונות ופניות בתחום הטלקום, לעומת 884 תלונות בתקופה המקבילה בשנת 2019, עלייה דרמטית של 73%. חלק משמעותי מהתלונות נגע לעומסים על הקווים, בייחוד בקרב הציבור החרדי, שהשתמש בשירותי למידה מרחוק באמצעות רשת הטלפון.
יש לציין כי משרד התקשורת נושא בעצמו חלק מהאחריות לבעיה, בשל האישור שהעניק לדילול מוקדי השירות ואף הוצאת עובדים רבים לחל"ת, במקום לתבוע תגבור של המוקדים בעובדים מרחוק. עם זאת, נראה שהחברות "מתחו את החבל" מעבר למה שאישר המשרד וכנגד חלקן נערכים כעת דו"חות פיקוח.
במשרד התקשורת מתגאים בשיפור הניכר בזמני המענה בשנה החולפת, כך שזמן המענה הממוצע עמד בשנת 2019 על 15.4 ימים, נמוך משמעותית מהממוצע לשנת 2018 שעמד על 22.9.
רק פלאפון זכתה לציון "טוב מאוד"
המשרד חילק ציונים לחברות התקשורת, המשווים בין מספר התלונות שנמצאו מוצדקות כנגד כל אחת מהחברות בהתחשב בנתח השוק שלה. יש לסייג את הדירוג בכך שרוב התלונות לא הוכרעו כ"מוצדקות" או "שגויות" ולכן לא משפיעות על הדירוג.
בתחום הסלולר, בראש הטבלה ניצבת פלאפון עם ציון 'טוב מאוד'. פלאפון מחזיקה בנתח שוק של כ-23% ורק 11% מהתלונות נמצאו מוצדקות. מנגד, סלקום זכתה לציון 'תקין' כשהיא מחזיקה בנתח שוק של 28% מהמנויים, ו-34% מהתלונות כלפיה נמצאו מוצדקות. הוט מובייל זכתה גם היא לציון 'תקין'. למרות שהיא מחזיקה בנתח שוק של 15% בלבד, 26% מהתלונות שנמצאו מוצדקות הופנו כנגדה.
בתחום מפעילים נייחים גדולים, בזק ("טוב") מדורגת מעל הוט ("תקין"). פרטנר וסלקום, כמפעילות קטנות, מדורגות בציון "טוב". בתחום ספקי הגישה הגדולות לאינטרנט, מובילה הוט-נט, ובתחתית ניצבת סלקום, כאשר אף חברה לא זכתה לדירוג "טוב מאוד". תחום זה כלל לא קיים ברוב מדינות העולם, מאחר שהוא מאוחד עם תחום תשתית האינטרנט, בשונה ממדיניות משרד התקשורת הישראלי, המתעקש על קיום ההפרדה.
פיקוח זניח לעומת גודל השוק
אחת הסיבות לכך שתחום התקשורת ממשיך לסבול מדימוי של רמת שירות נמוכה נוגע לעיצומים הנמוכים המושטים על החברות. בשנת 2019 עמד הסך הכולל של העיצומים על כל חברות התקשורת על סכום נמוך של פחות מ-1.7 מליון שקלים. לטובת הפרופוציות מדובר בשוק המגלגל מעל 18 מיליארד שקלים בשנה. כשהקנסות מהווים פחות מ-0.01% מהיקף הפעילות, איזו סיבה יש לחברות לשפר את השירות?
בתחום ההחזרים לציבור, הסכום אפילו נמוך עוד יותר, ועומד על כ-688 אלף שקלים בסך הכל, לכל החברות יחד, במהלך שנת 2019.
במשרד התקשורת מעדיפים להציג את התוצאות ככאלו שמעידות דווקא על שיפור ברמת השירות של החברות, ואף קושרים זאת לצעדי אכיפה מטעמם.
עם זאת, המשרד אינו מפרסם את אופן הטיפול ולא מספק דוגמאות. הציבור הרחב מתלונן על חברות התקשורת מול שלל גופי אכיפה. דווקא ברשות להגנת הצרכן מטופלות נגד אותן חברות התקשורת אלפי תלונות בשנה.
דוגמה לדיווח מדוייק ומפורט של תלונות הציבור, יכול משרד התקשורת ללמוד דווקא מגוף הכפוף לו – מועצת הכבלים והלווין, שמטפלת בתלונות על HOT ו-YES בתחום השידורים.
מה שווה התלונה אם היא לא מבוררת?
לפי הדו"ח מתוך 4,589 פניות שטופלו ונסגרו, רק בכ-918 הגיע המשרד לעמדה ברורה ומובהקת האם התלונה מוצדקת או לא. זאת אומרת שרק בכ-20% מהתלונות, מסתיים תהליך הבדיקה במסקנה ברורה. אגב, כ-56% מתוך אותן תלונות שנבדקו והגיעו למסקנה ברורה, 56% נמצאו מוצדקות.
איך מגישים תלונה ?
הדרך העיקרית לטפל בבעיות נותרה להתלונן על חברות הטלקום במוקדי השירות של החברות עצמן. בעלי צרכים מיוחדים רשאים להתלונן במשרד התקשורת בטלפון 03-5198285. פרט לתלונות במשרד התקשורת, ניתן להתלונן גם ברשות ההסתדרות לצרכנות, במועצה הישראלית לצרכנות וברשות להגנת הצרכן.
