מוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת רושמים עלייה בעומס הפניות בזמן הסגר, בהתאמה לשהות מוגברת בבתים והגברת הביקוש לשירותי תקשורת מכל הסוגים, אך מועצת הכבלים והלוויין אישרה הקלות בנושא ל'יס' ו'הוט', במקביל להצעת משרד התקשורת למתן הקלות לשאר החברות בענף.

מקצצים בשעות הפעילות של המוקדים

משרד התקשורת פרסם בשבוע שעבר שימוע לגבי קיצור פעילות מוקדי שירות הלקוחות מ-10 שעות ביום ל-8 שעות. המוקד הטכני אמור לעבוד 24 שעות ביממה.  לפי ההצעה, יבוצע תיעדוף לשירות לקוחות בנושא בעיות טכניות, גניבה ואבדן ציוד, על חשבון המענה לנושאים אחרים. שיעור השיחות שמותר לא לתת להן מענה תוך 6 דקות יוגדל מ-15% ל-20% לאורך שבועיים רצופים.

במועצת הכבלים והלוויין כבר קיבלו החלטה לגבי המוקדים של הוט ויס, כך שעברה הוראת שעה שקיצרה פעילות מוקדי השירות בשעתיים, למעט תקלות טכניות, שתהיה בתוקף עד ה-17 באוקטובר.

אישור ההצטרפות מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר

עוד התירה המועצה שינוי במערכת המענה הקולי (IVR), כך שתוכל להשמיע הקלטה על השינויים במתכונת השירות. המועצה לא התירה הקלות בזמני המענה, למעט שיחות לגבי "בירור חשבון" או "סיום התקשרות".

המועצה דחתה, כמעט לחלוטין, את עמדתה של המועצה לצרכנות, לפיה "לאור מספר המובטלים אין כל קושי לגייס עובדים לאיוש מוקדי השירות".

יס והוט לא יחויבו להרחיב את הפרסום על התנתקות משירותיהן

בעמדה שהציגה למועצת הכבלים והלוויין, טענה המועצה לצרכנות כי עוד לפני התפרצות המגפה חלק גדול מהתלונות שהגיעו אליה נגעו לקושי להתנתק משירותים מתמשכים, אי מתן מענה לבקשות ניתוק שהועברו במוקד הטלפוני, המשך חיוב עבור שירותים שאינם מסופקים בפועל, וקושי ביצירת קשר עם נציגי השירות של בעלי הרישיונות.

אחת הדרישות החשובות של המועצה לצרכנות, אותה דחתה המועצה לכבלים ולוויין, נגעה לפרסום מירבי של מידע על התנתקות משירותים. לפי ההצעה, בעת יצירת קשר עם המוקדים, תושמע הודעה מוקלטת, שתבהיר לכלל הצרכנים כי הם יכולים לבטל עסקה או לשלוח בקשת ניתוק במגוון דרכים, בהתאם להוראות סעיף 14ט לחוק הגנת הצרכן. עוד הציעה המועצה לצרכנות כי החברות יציינו שניתן לפנות במייל, בקישור ייעודי בדף הבית שלהן או בפקס.

כיום, צרכנים יכולים להתנתק בקלות גם בעזרת אתר "נתק". כלומר, האתר מאפשר ניתוק בקלות, ואם הוא בכל זאת לא התבצע, הרי שיש ללקוח אסמכתא לגבי התאריך בו שלח בקשת ניתוק, שהיא שימושית בבקשת החזר כספי.

היות וחברות התקשורת מעדיפות לאפשר רק מספר שירותים מסוים באופן מקוון, ולא לפרסם כתובות מייל ייעודיות, העומס על המוקדים הטלפונים רק גובר.

קושי בפתרונות לעובדים עם ילדים

מול המשרד, טענו חברות התקשורת כי יש קושי בעבודה ממשרדיהן, לאור מגבלות הסגר. לעומת זאת, בירור מול 'אלפא', קבוצת חברות הבת של בזק (בזק בינלאומי, פלאפון ויס), העלה כי 70% מהעובדים עברו לעבוד מהבית עוד לפני הסגר. כלומר, לא מדובר הקושי טכנולוגי של עבודה מרחוק, שכן החברות נערכו לכך היטב, אלא בקשיים מסוג אחר.

הקושי העיקרי מוטל על עובדים שיש להם ילדים בגיל צעיר, ללא מסגרת חינוכית או במסגרת חלקית. הם מתקשים לבצע עבודה מהבית באורח סדיר ויש כאלו שמבקשים מיוזמתם לצאת לחל"ת בסגר.

קיצור פעילות המוקדים ל-8 שעות ביום, עשוי לפעול לטובתם, אף שהוא מקצץ בסך שעות הפעילות. בימי שגרה, משמרת של 10 שעות מתחלקת על פי רוב ל-שתיים או שלוש משמרות קצרות, ומגבילה את החברות לגיוס עובדים שמחפשים עבודה לתקופה מוגבלת.

בפלאפון ובפרטנר, התאפשר לעובדים בעמדות המכירה המושבתות לבחור בין ניצול ימי חופשה, יציאה לחל"ת או ניוד לעבודה במוקדי השירות.

גידול בביקוש לסיבים

עד כה, היקף פריסת האינטרנט בטכנולוגיית הסיבים האופטיים היה מבוסס על פער גדול בין נתון הנגישות עד הבניין, לבין מספר הלקוחות המתחברים בפועל.

בפרטנר מדווחים כי הסגר מסייע להגברת ביקושים מצד הלקוחות לחיבור בסיבים על פני רשת הנחושת של בזק, או רשת הכבלים של הוט, בייחוד לאור אמינותה העדיפה. רשתות הנחושת והכבלים פועלות בשיטת יחס העמסה, כך שבזמני ביקוש שיא המהירות האפקטיבית לכל מכשיר יורדת. בסיבים אופטיים קצב הגלישה ההתחלתי גבוה יותר, וכן אין כמעט בעיות של עומסים באינטרנט, אלא אם יש עומס באתר אינטרנט ספציפי.

בזק הודיעה כבר על ההיערכות לקראת חיבור לקוחות לסיבים אופטיים בתוך מספר שבועות, למרות שמתווה הסיבים אושר רק בממשלה ולא עבר חקיקה משלימה בכנסת.

בחברה, סומכים על משרד התקשורת שיצליח להשלים את ההליכים, כך שכלל ההסדרות במתווה ייכנסו לפועל. בראשן, ביטול חובת השירות בכל רחבי הארץ, כך שבזק תבחר בעצמה היכן לפרוס לפי שיקוליה המסחריים. הפריסה בשאר אזורי הארץ אמורה להתבסס מעין "מס סיבים", קרן סבסודים שתקבל 0.5% מהכנסות כלל חברות התקשורת, כלומר, בעיקר מבזק.

טכנאי פריסת הסיבים של שלוש החברות – בזק, IBC ופרטנר – כבר פועלים כיום להגביר את היקף הפריסה

היערכות משרד התקשורת לסגר

בנוסף למתן הקלות לחברות, במשרד התקשורת ביצעו עוד כמה פעולות. בהן שחרור תדרים נוספים בתחום הגלים המילימטריים, פעולה שמאפשרת לבצע את החיבור לאינטרנט במקטע האחרון באופן אלחוטי ולהתגבר על קשיי תשתית קווית. חיבורים כאלו מתבצעים כיום גם על ידי חברות תשתית רגילות, אך גם על ידי חברות נישה לתחום זה, בעיקר לעסקים.

המשרד קבע גם מגבלות תעריפים, כך שהתשלום העודף על חריגה ממגבלת דקות השיחה בטלפון הסלולרי או הקווי יהיה נמוך יותר.

תעריפים מופחתים לחריגה ממגבלת הדקות. (משרד התקשורת)