"הכל הרבה יותר תוסס בתקופה הזו, יש בלאגן, ואנחנו, מוקדני השירות, חוטפים את כל העצבים", אומרת מיה (שמה המלא שמור במערכת), סטודנטית בת 21 מבאר שבע שעובדת במוקד השירות של משרד התחבורה.

בחודשים האחרונים היא עובדת מהבית: "אמא שלי איתי בבית, שומעת אותם מקללים אותי וצועקים עלי דרך הטלפון ומתחרפנת. אנשים מתקשרים כי הם מחכים לאוטובוסים שלא מגיעים בגלל שביטלו אותם ולא הודיעו בשום מקום, אנשים מתקשרים המון כי בגלל מגבלת ההתקהלות הם כבר שעות בתחנה ואוטובוסים עוברים ולא מעלים אותם. מישהי שנתקעה כי הפסיקו את האוטובוסים בגלל הסגר, איימה עלי שאם לא אזמין לה מונית עכשיו על חשבוני היא תתבע אותי".

היא השתחררה מהצבא כמה חודשים לפני התפרצות הקורונה: "התחלתי לעבוד במוקד ממש שבועיים אחרי שהשתחררתי. למזלי, בניגוד לחברות שלי, מצאתי עבודה מהר בזכות אח שלי, שעבד שם עד לפני שנה. הספקתי לעבוד ממש חודש-חודשיים במוקד עצמו לפני שכולנו עברנו לעבוד מהבית במרץ".

"כל הזמן משנים את התקנות"

למרות התוקפנות שמופנית כלפיה, יש בה לעתים חמלה כלפי המטלפנים בצדו השני של הקו. "גם אני נוסעת באוטובוסים ורכבות ואני ממש מזדהה איתם. כל הזמן משנים את התקנות. פעם נגמרים האוטובוסים בעשר בלילה, פעם מפסיקים את הרכבות ואז מחזירים את הרכבות, מפסיקים את האוטובוסים העירוניים ואז את הבין עירוניים. כבר אי אפשר להבין כלום".

לעתים הכאוס והבלבול, מקשים עליה לתת לציבור מידע מעודכן: "אמרתי למישהו שיש אוטובוס אחרון ב-23:00 ואז כשסיימתי את השיחה בדיוק הודיעו בטלוויזיה שהאוטובוסים מסתיימים ב-22:00 החל מאותו יום. זו ממש תחושה מחורבנת לדעת שנתת לבן אדם מידע שיטעה אותו, גם אם זה לא בכוונה".

ממתינות לאוטובוס שיגיע (או שלא). "אנשים מתקשרים כי הם מחכים לאוטובוסים שלא מגיעים בגלל שביטלו אותם ולא הודיעו בשום מקום" (צילום: נתי שוחט/ פלאש 90)

ויש לה גם סיפור מרגש: "הצלחתי לעזור לאישה שנתקעה בצומת מרכזי עם ארבעה ילדים שאחד מהם תינוק. אף אוטובוס לא העלה אותם בגלל מגבלת ההתקהלות. חשבתי, אם מותר עד 20 אנשים באוטובוס והם חמישה שמחכים בתחנה באמצע הקו, מה הסיכוי שיעלו אותם?

"יצרתי קשר עם הסדרן והוא ווידא שייצא אליהם אוטובוס שיש בו מקום. האישה המתינה על הקו כשהייתי בטלפון עם הסדרן, וכשחזרתי אליה היא מאוד התרגשה. היא אמרה לי, 'תודה לך, שאלוהים יברך אותך'. הרגשתי שאני מקלה עליה, זה עשה לי טוב".

"הישראלים חושבים שיש למוקדן משהו אישי נגדם"

אנה (שמה המלא שמור במערכת), סטודנטית, בת 26, מאזור המרכז, עובדת מאז שהחל משבר הקורונה במוקד השירות של חברת אינטרנט גדולה, ומכירה מקרוב את איכות האינטרנט בארץ. "בגלל שאנשים בישראל באמת מקבלים מוצר לא טוב יחסית", היא אומרת, "יש המון עצבים, ועכשיו יש הרבה לחץ בהשוואה לתקופות קודמות. כולם עובדים מהבית, לומדים מרחוק, כולם בזום, צורכים כמויות מטורפות של רוחב פס. ברוב המקומות במדינה אין תשתיות לזה ואנחנו לא ערוכים לכזה עומס.

"אין מספיק טכנאים, אנשים מחכים לטכנאי שבועיים-שלושה, וזה מאוד קריטי בתקופה הזו, אז כמובן שאנשים מתעצבנים. אנשים גם ממתינים המון זמן על הקו, ואז המוקדן מקבל בצד השני בן אדם שבא עצבני מראש ואז התחמם עוד חצי שעה על הקו. אנחנו סופגים המון, במיוחד בתקופה הזאת שאנשים ממילא יותר עצבניים וגם יותר צריכים את האינטרנט".

כולם עובדים מהבית, לומדים מרחוק, כולם בזום, צורכים כמויות מטורפות של רוחב פס. ברוב המקומות במדינה אין תשתיות לזה ואנחנו לא ערוכים לכזה עומס"

עם זאת, היא לא אוהבת את הסטיגמה שהישראלים חוצפנים: "אחרי שהשתחררתי גרתי בלונדון שנה ועבדתי שם במוקד שירות טלפוני של חברה בינלאומית. מי שחושב שישראלים חצופים לא יודע מה זה בחור בריטי שמשהו לא עובד לו והוא ממתין חצי שעה למענה. את אמ-אמא שלך הוא מקלל. כל האנשים שמשלמים עבור מוצר או שירות גרוע, ואז עוד ממתינים מלא זמן בטלפון הם חצופים.

"מה שכן", היא אומרת, "הישראלים חושבים שיש למוקדן משהו אישי נגדם. שלא מאפשרים לך באופן אישי משהו שלאחרים כן נותנים – מחיר, תור לבדיקת טכנאי או כל דבר אחר".

"היא ביקשה שאשאר איתה על הקו רק עוד קצת"

יש גם מקרים עצובים. "ממש לפני שבועיים", היא מספרת, "עניתי לשיחה ובצד השני הייתה אישה שנשמעה מבוגרת. ישר שמעתי שהיא דוברת רוסית אז התחלתי לדבר איתה ברוסית והיא ממש התרגשה. עזרתי לה להבין איך מחברים את המודם והתכוונתי לנתק, אבל אז היא ביקשה שאשאר איתה על הקו רק עוד קצת.

"היא סיפרה לי על הילדים והנכדים שלה, שהיא לא ראתה כבר חודשים ושהיא מתגעגעת אליהם, על נכד שנולד בזמן הקורונה והיא לא ראתה אותו עדיין. היא סיפרה לי על הילדות שלה, על הגעגועים שלה לאמא שלה, על רוסיה של פעם, על הארוחות המפוארות שהיו עושים במשפחה שלה כשהיא הייתה צעירה. הבנתי שהיא בודדה, שהיא רוצה לדבר עם מישהו. היו לי עוד המון שיחות בתור אבל פשוט לא יכולתי לנתק. לקחתי את השם, הכתובת והטלפון שלה והבטחתי לעצמי שאחרי שהסיוט הזה יגמר אלך לבקר אותה".

"הישראלים אוהבים לבקש מנהלים"

גם אלי קדוסי (60) שעובד במוקד הזימון של קופת חולים כללית, שותף להרגשה שבימי הקורונה, עבודתו הקשה ממילא של נציג השירות הטלפוני, הפכה קשה הרבה יותר. "אנשים מתקשרים יותר, חצופים יותר, חסרי סבלנות, צועקים ומקללים", הוא מספר. "אני מקבל אפילו איומים".

קדוסי, אב לשניים וסבא לנכד, החל לעבוד במוקד של כללית דרך חברת 'בזק אונליין' לאחר שהשתחרר מצה"ל כפנסיונר. "הפנסיה שאני מקבל לא הספיקה אז התחלתי לעבוד במוקד לפני תשע שנים". כיום הוא נציג שירות בכיר.

אלי קדוסי. "אני מקבל אפילו איומים" (צילום: אלבום פרטי)

"כולם רוצים תורים דחוף דחוף דחוף, גם אם המקרה שלהם לא חריג או מיוחד. אנשים אומרים: 'נראה לך שאחכה שבוע או שבועיים לרופא? אני רוצה רופא עכשיו'. אנשים גם אוהבים לנפח. צריך להבדיל מי דובר אמת ומי לא. זו מיומנות נרכשת.

"אנחנו מקבלים שיחות אחת אחרי השניה, בעיקר בנושא בדיקות קורונה, והרבה הורים שלחוצים עם ילדים. בנושא ילדים אני משתדל להיות מאוד רגיש. אעשה הכל כדי לעזור לילד קטן. הורים יותר לחוצים על הילדים שלהם מאשר על עצמם, וילד קטן לא אשם. הוא לא יכול לדבר, כואב לו. אעשה הכל כדי לעזור גם לאנשים מבוגרים וניצולי שואה ולחולים קשים.

"יש אנשים שחושבים שאני לא נותן להם משהו בכוונה, שאני שומר תורים 'למקורבים' בצד. זה דבר שמבחינת המערכת לא קיים. אנשים רואים את מה שקורה בממשלה, שיש מקורבים לצלחת, וחושבים שזה ככה אצל כולם".

פוסט בפייסבוק של מוקדנית אנונימית (צילום מסך)

יש כאלה שדורשים לדבר עם המנהל. "אנחנו הישראלים אוהבים לבקש מנהלים", אומר קדוסי בחיוך. "אנשים חושבים שמנהל עושה הוקוס פוקוס. ברוב המקרים זה לא ככה. יש מקרים חריגים, כמו למשל חולים אונקולוגיים, שמנהלים יכולים להקדים להם את התור, אבל אנשים חושבים שאם הם יגיעו למנהל הם יקבלו תור מוקדם יותר. זה לא ככה".

ויש גם כאלה שמתקשרים כל יום: "אנחנו כבר מכירים אותם בעל פה והם אותנו. הם מתקשרים, מספרים על בעיה, וכשאני רוצה להפנות אותם לרופא משפחה לטיפול הם אומרים 'לא חשוב, נסתדר'".

תחושת הסיפוק שלו מהעזרה לאנשים, גוברת על העלבון והכעס על מתקשרים זועמים: "אני אוהב את העבודה שלי ואוהב לתת שירות לאנשים. בסוף, כשאדם אומר לי תודה על שירות שהוא קיבל, זה יכול לעשות לי את היום. יש המון אנשים שמעריכים את זה. גם אם לא עזרתי, אומרים לי תודה על זה שניסיתי, רק על עצם העובדה שמישהו דיבר איתם והרגיע אותם. יש גם ישראלים כאלה, ולא מעט".

"עצבים בשבילך, עגמת נפש בשבילי"

יש דבר אחד עליו שלושתם מסכימים: "צועקים עלינו הרבה ולא מבינים שזה לא יעזור", אומרת מיה. "אני לא יכולה לעשות משהו בלתי אפשרי או שלא בסמכותי, גם אם אתה צועק ואומר שלא תוותר עד שתקבל. זה מביא רק עצבים בשבילך ועגמת נפש בשבילי".

אני עושה כל מה שאני יכול כדי לעזור, אבל הלקוח לא תמיד יקבל את מה שהוא רוצה, גם אם הוא יצעק"

"יש כאלה שצועקים וחושבים שזה מה שיביא להם טכנאי להיום או מחיר יותר זול", אומרת אנה, "כאילו שאני הבעלים של החברה ויכולה לעשות הנחות או להביא לך טכנאי במטוס עוד חצי שעה. זה לא עובד ככה".

"אנחנו, הישראלים, רוצים דברים כרגע ועכשיו, וזה לא תמיד אפשרי", אומר קדוסי. "אני עושה כל מה שאני יכול כדי לעזור, אבל הלקוח לא תמיד יקבל את מה שהוא רוצה, גם אם הוא יצעק".

"העובדים מקצוענים, אבל זה לא תמיד קל"

"בתקופה הזו העובדים יותר עמוסים ונתקלים באתגרים רציניים", אומרת דומיניק אטלי דיאמנט, יו"ר ועד עובדי בזק אונליין, חברה שנותנת שירותי מענה טלפוני לחברות פרטיות, משרדים ממשלתיים וקופות חולים.

"האזרח מקבל שירות טלפוני בהרבה מאוד תחומים ומהרבה גופים, והתקשורת עם הגופים האלה עוברת דרך המוקדנים, שסופגים את התסכול מהגופים האלה. העובדים שלנו מקצוענים", היא אומרת, "אבל זה לא תמיד קל. לכן החברה מעבירה לעובדים הכשרה ייחודית לימי הקורונה, כדי שיהיו סבלניים ויתנו את השירות שייטיב עם הלקוחות".