240 מתוך כ-400 נציגי השירות במוקד הביטוח הלאומי נכנסו לבידוד או נמצאו חיוביים לקורונה. "כל עובד מאומת מכניס איתו עוד כ-20 עובדים ויותר לבידוד", אומרת ל'דבר' נחמה שפירא, מנהלת אגף שירות לקוחות בביטוח הלאומי, האחראית על המוקדים. "החל מהשבוע הבא עובדים יתחילו לחזור לעבודה מהבידוד, ואני מקווה שלא נראה עוד גלים כאלה בהמשך".

לדבריה, במוקדי הביטוח הלאומי ישנה הקפדה גבוהה ביותר על הנחיות התו הסגול, ועמדות העבודה של העובדים מופרדות במחיצות גבוהות בין עובד לעובד ובין שורה לשורה. "אי-אפשר לקום מהעמדה בלי מסיכה והכניסה לקפיטריה הוגבלה גם היא. כבר היו לנו אנשים בודדים שיצאו לבידוד אבל בשבועיים האחרונים אלו כמויות שלא הכרנו, וזה הולם גם את העליה בתחלואה שאנחנו שומעים עליה בחדשות".

מוקד כרמיאל שמכיל לדבריה כמאה עובדים הושבת לגמרי וגם במוקד בצפת, שמעסיק כ-300 עובדים, ישנם שיעורים גבוהים של עובדים מבודדים. המוקדים הקטנים יותר בבאר שבע ונתיבות מצליחים בינתיים להחזיק יותר בשגרה.

נחמה שפירא (צילום: אלבום פרטי)

בינתיים, נאלצו בביטוח הלאומי לצמצם את שעות עבודת המוקד ל-7:00-17:00, לאחר שמתחילת משבר הקורונה הרחיבו אותן עד השעה 20:00. "העובדים שנשארו נתונים בעומס חריג של עבודה וריכזנו אותם למשמרות יותר קצרות כדי שלא יותשו".

במקביל הביטוח הלאומי פועל כדי לשפר את השירות באמצעות הפעלת מנגנון 'שיחה חוזרת' שמאפשר לאנשים שיחזרו אליהם על-פי מקומם בתור מבלי שיצטרכו להמתין על הקו, והשקת דף נחיתה דיגיטלי שאמור לסייע בהנגשת השירותים המקוונים של המוקד.

"מספר הכניסות לשירות האישי באתר האינטרנט שלנו עבר השנה את ה-40 מיליון כניסות. אנשים שנכנסים לראות מה קורה איתם. דברים שלא הכרנו בעבר".

"בניגוד לשירותי מוקד אחרים שיש בהם תחלופה יחסית גבוהה, רבים מעובדי המוקד עובדים בו כבר מאז הקמתו ב-2015 וחלקם מומחים לכל דבר ועניין בתחום הביטוח הלאומי", אומרת שפירא ל'דבר'.

שפירא מסבירה שגם במישור המקצועי העובדים המגיפה מציבה לעובדים אתגרים מאחר והם נדרשים להתעדכן חדשות לבקרים על התקנות והחוקים החדשים והמשתנים, ותנאי הזכאות למענקים השונים.

"זו תקופה מאוד מאתגרת מבחינתם, ועוד לפני ההתפרצות הנוכחית הם עבדו בעומסים מאוד גבוהים כי בבת אחת כל עם ישראל נעשה זקוק להם. אנחנו לא זוכים למחמאות כמו הצוותים הרפואיים, אבל נציגי השירות נמצאים בחזית הקורונה הכלכלית. הם נחשפים לחרדות של אנשים שדואגים לפרנסתם, למשפחתם, למשכנתא".

"קורה גם לפעמים שאנשים מגיבים למוקדן בתוקפנות. אבל זו גם תקופה שמרגש להיות בה עובד הביטוח הלאומי. אני עובדת כאן כבר 40 שנה, לקראת הפנסיה, ולא הייתה לי מעולם תקופה מאתגרת כל כך אבל שגם ידעתי היטב כל כך למה אני פה. אני מרגישה שליחות".