עלייה של 70% במספר התלונות למועצה לצרכנות, כך עולה מדו"ח המועצה לסיכום שנת 2020 שפורסם לכבוד יום הצרכן הבינלאומי שחל היום (שני).
עוד מצוין בדו"ח שהמועצה החזירה לצרכנים 9,053,518 שקלים בסך הכול, על אף שחלק מבתי העסק עדיין לא שבו לפעילות מלאה. למועצה הוגשו בשנת 2020 בכל הערוצים (פורום, טלפון, ורשתות חברתיות) 113,643 פניות.
בשל משבר הקורונה, נרשמו עליות חדות ביחס ל-2019 בתחומי התרבות והפנאי (264%), התיירות והתעופה (255%) ומכוני הכושר (140%), אולמות האירועים (59%), ההלבשה וההנעלה (52%), המזון והפארם (54%), והתקשורת (38%).
בעקבות העלייה המשמעותית במספר התלונות, ובהיעדר מענה מטעם העוסקים, המועצה הקימה מדור חדש באתר שלה ופירסמה הנחיות על זכויות צרכניות בנושאים שהטרידו את הציבור בתקופת הקורונה, ולצדן מכתבי התראה להורדה וכתבי תביעה לדוגמה במקרים המתאימים. כ-14,700 צרכנים נכנסו למדור החדש.
בראש הרשימה: חברות תקשורת ותעופה
מרב התלונות הופנו נגד חברות בתחום התקשורת והתעופה ונגד הרשתות הגדולות. נגד הוט כבלים, שיעור התלונות עמד על 8.6% מסך התלונות, ומשקף עלייה של 187% ביחס לשנה שעברה. נגד אייס קנה ובנה, שיעור התלונות עמד על 6.6%, והן משקפות עלייה של 198%.
נגד אייס תקשורת חכמה הוגשו 6% מסך התלונות, עלייה של 369%. נגד פרטנר תקשורת, שיעור התלונות הגיע ל-5.4% מכלל התלונות, עלייה של 44%, ונגד אל על נתיבי אוויר שיעור התלונות עמד על 4.4%, ומשקף עלייה של 532%. אחריהן ברשימה נמצאות הום סנטר, שופרסל, מחסני חשמל, ישראייר ואיסתא.
66% מהתלונות היו על עסקאות שהתבצעו במכר מרחוק, ורק 30% על עסקאות שהתבצעו באופן פרונטלי. בנוסף, 40% מהתלונות נגעו לעסקאות שבוצעו באמצעות האינטרנט, גידול של 198% ביחס לשנה הקודמת, שבה רק 23% מהתלונות נגעו לעסקאות שנעשו באמצעות סחר מקוון.
40% מהתלונות היו על מוצרים, כמו פגמים, היעדר או איחור באספקה, אי-התאמה של המוצר ותקלות שחזרו על עצמן. 24% מהפניות היו על סירוב לבטל עסקה. 17% היו על עניינים כספיים, כמו חיוב בגין שירותים או מוצרים שלא הוזמנו, חיוב שגוי, מחיר מופרז, חוסר שקיפות חשבון וקנסות לא מוצדקים.
איכות השירות היוותה 10% מהפניות, בין השאר על יחס לא נאות, זמן המתנה ארוך לשירות, אי-הגעת טכנאי והתכחשות לתעודת אחריות. 8% מהפניות היו על הטעיה בנוגע לתכונות המוצר, לאחריות על המוצר, הטעיה בפרסום, הטעיה במחיר, הטעיה בזהות היצרן והטעיה באריזה.
1% מהפניות עסק באופן ביצוע עסקה או תהליך מכירה, כמו אי-מסירה של הסכם לעיון או תעודת אחריות, היעדר גילוי נאות, לחץ בביצוע עסקה וניצול מצוקה.
