400 תלונות הוגשו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בנושא מיזם תווי המזון למשפחות נזקקות של משרד הפנים – כך עולה מדו"ח הנציבות המתפרסם היום (שלישי). בנציבות איתרו שורה של כשלים בביצוע המיזם, שחילק לכמיליון אזרחים מעוטי יכולת מאות שקלים לרכישת מזון, עקב המצוקה שיצר משבר הקורונה.
בדיקת הנציבות העלתה שלרשויות המקומיות חסרו נתונים כדי לאתר את כלל הזכאים שהגדיר משרד הפנים, ושלא נקבעו נהלים ברורים ביחס לאופן הטיפול בזכאים שנדרשו להגיש מסמכים. בנוסף, זמני ההמתנה במוקד הטלפוני היו ממושכים, וחוסר עמידה בנהלים של הפצת הכרטיסים לזכאים.
מיזם תווי המזון הופעל על ידי משרד הפנים, בעקבות דרישתו של שר הפנים דאז, אריה דרעי, לתקצב תווי מזון לאנשים שחיים בחוסר בטחון תזונתי בעקבות משבר הקורונה. עוד לפני שהמיזם יצא לפועל התעוררו סימני שאלה בנוגע לאופן בו יחולקו התווים והתעוררה ביקורת ציבורית על אמות המידה לזכאות לתווים. בנוסף, לאחר ששופרסל זכתה במכרז להפעיל את המיזם, היא נפסלה ובמקומה זכו שתי עמותות: אשל ירושלים ופתחון לב.
בדצמבר 2020 הודיע מנכ"ל משרד הפנים לראשי הרשויות המקומיות ברחבי הארץ על מיזם חלוקת כרטיסים נטענים לרכישת מזון לבעלי הכנסות נמוכות. לפי פרסומי משרד הפנים, תקציב המיזם נאמד בכ-700 מיליון ש"ח, עבור יותר ממיליון זכאים. מטרת המיזם הייתה לאתר זכאים בעלי הכנסה נמוכה ולהנפיק להם כרטיסים נטענים, כדי לסייע להם ברכישת מזון ומוצרים בסיסיים בתקופת משבר הקורונה.
תפקיד הרשויות המקומיות היה לאתר את הזכאים שגרים בתחום שיפוטן, בהתאם לאמות מידה שקבע משרד הפנים. הנפקת הכרטיסים ומסירתם לזכאים בוצעו על ידי שתי עמותות, בהתאם לחלוקה גיאוגרפית. המיזם פורסם לציבור בכלי התקשורת השונים.
אחת התלונות שהגיע לנציבות תלונות הציבור היא של אישה, שפנתה לנציבות לאחר שקיבלה כרטיס מזון נטען בסוף נובמבר 2021. היא פנתה לנציבות בעקבות תקלה בכרטיס בגינה נמסר לה כי יתרתה עומדת על אפס, בעוד ששבוע קודם לכן עמדה היתרה על סך 800 ש"ח.
בירור מהיר שערכה הנציבות עם עמותת אשל הממונה על חלוקת הכרטיסים לזכאים העלה כי בעקבות דיווח שהתקבל בעמותה כי הכרטיס אבד, הוא בוטל ורוקן, ולמתלוננת אמור היה להישלח כרטיס חלופי. בעקבות פניית הנציבות, הוטען הכרטיס מחדש.
נוכח כמות התלונות שהוגשו, פעלה הנציבות בשני ערוצים. הראשון הוא הגשת סיוע פרטני לפונים, בין היתר באמצעות בירור תלונות במסלול מהיר, מסירת מידע ותיווך בין הגורמים הרלוונטיים, כדי שהזכאים לכרטיס נטען לרכישת מזון יקבלו אותו במהירות האפשרית. בנציבות ציינו ש"קבוצת הזכאים לתווי מזון היא קבוצה מוחלשת, וחלקה מתקשה בהתנהלות מול הבירוקרטיה, בפרט כשמדובר במיזם שהוצאתו אל הפועל הוטלה על כמה גורמים, שחלוקת האחריות ביניהם לא הייתה ברורה דייה לציבור הזכאים. בנסיבות אלו שימשה הנציבות גורם מתכלל ומסייע לציבור גדול של פונים קשי יום".
הערוץ השני היה ביצוע בחינה רוחבית של סוגיות עקרוניות שעלו מהתלונות. במסגרת הבחינה נפגשו נציגי הנציבות עם נציגי משרד הפנים, נציגי כמה רשויות מקומיות בפיזור ארצי ונציגי העמותות.
מבירור עומק של התלונות עלו ארבע בעיות עומק בניהול המיזם:
קשיים באיתור הזכאים: משרד הפנים הנחה את הרשויות המקומיות לאתר את הזכאים, באמצעות מידע המצוי במסד הנתונים שברשותן על הזכאים להנחות בארנונה בשנתיים האחרונות. נציגי הרשויות המקומיות שנפגשו עם אנשי הנציבות טענו שמסד נתונים זה אינו מאפשר לאתר בצורה מיטבית את פרטי הזכאים.
זמני המתנה ממושכים במוקד הטלפוני: במכרז לניהול מערך אספקת תווי מזון שפרסם משרד הפנים (המכרז) נקבע כי על הספק (העמותות) לעמוד בכמה תנאים הנוגעים למתן שירות. ממרבית התלונות שהוגשו לנציבות וכן בבדיקה שעשתה הנציבות במוקדי השירות באמצעות שיטת "הלקוח הסמוי" עלה שזמני ההמתנה למענה במוקדי השירות של העמותות ארוכים מהזמן שנקבע במכרז, ובשל כך התקשו חלק מהזכאים לקבל מידע על מצב הטיפול בעניינם (קליטת הזכאות ותקינות הנתונים, מועד האספקה המשוער של הכרטיס וכיוצא בזה), דבר שגרם להם עוגמת נפש רבה.
ליקויים בהפצת הכרטיסים: בהתאם להוראות המכרז, העמותות אחראיות להנפקת הכרטיסים והפצתם לזכאים; פעולות אלו נעשו על ידי קבלני משנה מטעם העמותות. במכרז נקבע כי יש לתאם עם הזכאי את מועד הגעת השליח, וצוין כי יישלח מסרון המודיע לזכאי על מועד המסירה המשוער, והזכאי יוכל לאשר את המועד או לבקש שיתואם עימו מועד חלופי. מהתלונות בנושא זה עולה כי היו ליקויים באופן מסירת הכרטיסים, למשל הגעת השליח לבית הזכאי ללא תיאום מראש ואי-ציון השעה המשוערת של הגעת השליח במסרון המודיע על הגעת השליח.
אי בהירות בעניין המשך הטיפול בזכאים שחל עיכוב בטיפול בזכאותם: בחודשים שלאחר המועד הקובע שנקבע באמות המידה להעברת נתוני הזכאים למשרד הפנים, התקבלו בנציבות תלונות שעניינן בקשות שהוגשו לרשויות המקומיות במועד, אך מסיבות כלשהן נדרשו מסמכים נוספים לצורך בחינתן ואלה הומצאו רק לאחר המועד הקובע. בנוסף, התקבלו תלונות מהן עלה כי היו זכאים שחל עיכוב בטיפול בזכאותם במועד הקובע בשל סיבות שאינן תלויות בהן. בבירור התלונות עלתה הטענה כי מדיניות משרד הפנים בעניין זה לא הובהרה לרשויות המקומיות וכתוצאה מכך הרשויות המקומיות והעמותות נהגו במקרים אלו באופן שונה ובלתי שוויוני הנציבות עדיין בודקת מול משרד הפנים את הנושאים שעלו מהתלונות הרבות שהתקבלו.
משרד הפנים: "93% מהזכאים קיבלו את התלושים, עושים מאמצים לעדכון פרטים חסרים"
ממשרד הפנים נמסר בתגובה: "משרד הפנים הצליח להוציא לפועל פרויקט חסר תקדים בהיקפו ולחלק כרטיסי מזון לאוכלוסייה של 330 אלף משפחות – למעלה ממיליון אזרחים מכל רחבי הארץ, ממגזרים ודתות שונות שקיבלו את כרטיסי המזון במשלוח עד למפתן הבית. מטבע הדברים, בפרויקט מורכב ובהיקף כזה, היו פניות רבות של זכאים ולעתים גם תקלות. משרד הפנים, יחד עם העמותות המפעילות, הקים מרכזי שירות ונתן מענה אישי לכל פנייה ופנייה.
"משרד הפנים, יחד עם הרשויות המקומיות והעמותות המפעילות עשו ועושים מאמצים גדולים בכדי לאתר זכאים אשר פרטיהם חסרים (כתובות או מספרי טלפון). חשוב לציין כי שיעור החלוקה לזכאים עומד על מעל ל-93% מסירה – נתון גבוה מאוד המצביע על הצלחת הפרויקט. בנוסף, נעשו ונעשים מאמצים גדולים לעדכון פרטים שגויים או חסרים שהועברו מהרשויות המקומיות וזאת על מנת לאתר זכאים ולאפשר להם לממש את זכאותם."
בנוסף ציינו במשרד ש"כלל התלונות והפניות שנתקבלו בנציבות תלונות הציבור והועברו למשרד ולעמותות, טופלו באופן פרטני עד למציאת פתרון."
