נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה קיבלה בשנה החולפת 1,687 תלונות בנושא הקורונה, ירידה של כ-36% לעומת תשעת החודשים של הגל הראשון והשני בהם הוגשו 2,637 תלונות. המספר הגדול ביותר של תלונות עסק במוסד לביטוח לאומי (484), אך מספרן נמוך בהרבה מאשר בתקופת הגל הראשון והשני (1,779). 66.4% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שתוקנו. הגורם השני במספר התלונות הוא משרד הבריאות (246), ש-60% מהתלונות נגדו נמצאו מוצדקות או תוקנו.
במשרד המבקר ציינו שהשוואת הנתונים שבדוח זה לנתונים שבשני דוחות הנציבות הקודמים הנוגעים למשבר הקורונה משקפת את המעבר ממצב חירום משברי ל"שגרת חיים בצד הקורונה". הדבר בא לידי ביטוי גם בכך שהתלונות בגל השלישי ובגל הרביעי עוסקות לא רק בדרישה לביטחון סוציאלי, כמו סיוע חומרי וקבלת גמלאות ומענקים כספיים, אלא גם בניהול שגרת חיים לצד הקורונה – יציאה מהארץ וכניסה אליה, השתתפות באירועים במגבלות התו הירוק וכדומה.
בין עשרות עמודי הדו"ח ניתן למצוא את הקשיים היום יומיים שיוצרת מגפת הקורונה, והקושי העצום שמצריכה ההתמודדות עם הביורוקרטיה כדי לפתור סוגיות קטנות לכאורה, בעיקר מצד אנשים מציבורים מוחלשים. את הדו"ח ממלאות סוגיות כמו החזר ערך צבור ברב-קו לקשישים שנמנעו מנסיעות בתחבורה הציבורית עקב המגפה, עובדים בחל"ת שלא הכירו את זכאותם לדמי אבטלה, דו"חות קורונה וחובות שגויים, ובקשות פטור מבידוד. תלונה חריגה נוספת היא שיחות טלפון חוזרות ונשנות לאדם שאמו נפטרה, כדי לבדוק האם היא שוהה בבידוד עקב טעות ברשימות. הנציבות אכן מסייעת לפונים אליה, אך על כל אדם שהגיש תלונה ישנם ככל הנראה אחרים שנתקלו בבעיות זהות ולא התלוננו.
הדוח מאגד את הטיפול בתלונות הקשורות למשבר הקורונה שהגיעו החל מה- 1 בדצמבר 2020 עד ה- 15 באוקטובר 2021. הוא זה מצטרף לשני דוחות קודמים שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנוגע לגל הראשון (15 מרץ 2020 עד ה- 30 יוני 2020) ולדוח שעסק בכל התלונות בשנת 2020, ובו נתונים על משבר הקורונה ב-2020.
מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן אמר עם פרסום הדו"ח: "אופן ההתמודדות של מדינת ישראל עם משבר הקורונה משתקף היטב מבירור התלונות. הנציבות שימשה כתובת למתלוננים כמעט בכל מגעיהם עם הרשויות וחתרה בראש ובראשונה למתן סעד מהיר למתלוננים. מדיניות זו באה לידי ביטוי בכך ש-56.6% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו בזמן הבירור. אנחנו זמינים לברור כל תלונה ואני קורא לגופים הממשלתיים להפיק לקחים מהסוגיות העולות בדוח ולתת מענה מהיר ומיטבי לפונים אליכם".
בראש התלונות בנושא קורונה: המוסד לביטוח לאומי ומשרד הבריאות
הגופים שהתקבלו עליהם מספר התלונות הרב ביותר בתקופת בגל השלישי והרביעי –
המוסד לביטוח לאומי – 484 תלונות (1,779 בגל הראשון והשני).
משרד הבריאות – 246 תלונות (140 בגל הראשון והשני).
משרד הפנים – 149 תלונות (לא התקבלו תלונות בגל הראשון והשני).
רשות המסים – 89 תלונות (135 בגל הראשון והשני).
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 90 תלונות (48 בגל הראשון והשני).
שירות התעסוקה – 22 תלונות (54 בגל הראשון והשני).
66.4% מהתלונות על המוסד לביטוח לאומי נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן, 60.9% מהתלונות על משרד הבריאות נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן ו- 57.9% מהתלונות על רשות האוכלוסין נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
מרבית התלונות שהתקבלו בתקופת הדוח עסקו בשירות הציבורי (552 תלונות), בגמלאות (424 תלונות), ברווחה (338 תלונות), בתשלומים ומענקים (161 תלונות) ובחופש התנועה (72 תלונות).
בנוגע לתלונות בנושאי קורונה הנוגעים לגופים האחראים על שירותי הבריאות, 73% ממכתבי התלונה עסקו במשרד הבריאות. מרבית התלונות (99) התקבלו בנושא החיסון, 64 בנושא הנחיות הבידוד ו- 64 על התו הירוק. בנושא גמלאות, מרבית התלונות הגיעו מנשים (58%) ומרבית התלונות על השירות לציבור הגיעו מגברים (62%).
דו"ח על הפרת בידוד לנער בן 16.5 שסיים את הבידוד
תלונה על דוח בסך 5,000 ש"ח שקיבל נער בן 16.5 בגין הפרת בידוד, אף שהחלים ממחלת הקורונה והשלים את מכסת ימי הבידוד שנקבעו לו. הדוח לא ניתן לנער במקום, והשוטר מסר לו כי הוא יישלח אליו בדואר. הדוח בושש לבוא, וכעבור זמן קיבלה המשפחה דרישה לתשלום הדוח מרשות האכיפה והגבייה. המשפחה הגישה בקשה לביטול הדוח, אולם הבקשה נדחתה בטענה כי עבר המועד האחרון להגשתה.
בעקבות התערבות הנציבות הודיעה המשטרה כי לאחר בחינת נסיבות המקרה ובדיקה עם משרד הבריאות הוחלט לבטל את הדוח שניתן לנער.
דוח על אי-עטיית מסכה לאדם עם מוגבלות נפשית
אדם עם מוגבלות נפשית שמוכר על ידי הביטוח הלאומי כנכה בשיעור 100% קיבל מהמשטרה דוח בסך 500 ש"ח בגין אי-עטיית מסכה על אף שהוא מתקשה מאוד בעטיית המסכה בשל מצבו הנפשי. דודתו שפנתה לנציבות הלינה כי המשטרה דחתה את הבקשה שהגישה בשמו לביטול הדוח.
הבירור העלה כי לבקשה לביטול הדוח לא צורף מסמך המעיד על הקושי של האחיין לעטות מסכה, בשל מוגבלותו הנפשית, אלא רק מסמך מהביטוח הלאומי המעיד על נכות רפואית. המתלוננת המציאה לנציבות את המסמך המתאים, והנציבות פנתה עם המסמך למשטרה. המשטרה הודיעה לנציבות כי החליטה לבטל את הדוח.
בדיקת הימצאות בבידוד לחולה שנפטר מקורונה
מתלונן פנה לנציבות וטען כי אף שאימו נפטרה מקורונה כחודש לפני הגשת התלונה, המשטרה עודנה מתקשרת אליו בכל שבוע כדי לוודא שהאֵם שומרת על כללי הבידוד. המתלונן ציין כי שיחות אלו גורמות לו עוגמת נפש רבה, וכי כל פניותיו למשרד הבריאות ולמשטרה לצורך הסרת שמה של אימו מרשימותיהם לא הועילו.
בתגובה על פניית הנציבות מסרה המשטרה כי רשימות החייבים בבידוד מועברות אליה ממשרד הבריאות. משרד הבריאות מסר לנציבות כי בתחילת משבר הקורונה הסיר מהרשימות המועברות למשטרה רק את הנפטרים שסיבת פטירתם הייתה קורונה. לגבי אימו של המתלונן, היה רשום במערכת הממוחשבת של המשרד "נפטרה לא מקורונה", ולכן שמה לא הוסר מהרשימות, אולם לאחר פניית המתלונן בנושא, הוסר שמה של אמו מהרשימות.
משרד הבריאות הודיע לנציבות כי תיקן את מערכת המחשוב שלו וקבע בה שגם נפטרים לא מקורונה יוסרו מרשימת החייבים בבידוד המועברת למשטרה. המשטרה מסרה כי בעקבות התלונה הופקו לקחים, וכי רשימת החייבים בבידוד מופצת לצוותים האוכפים את הנחיות הבידוד בתדירות גבוהה יותר.
מתן אישור לאם של חיילת בודדה שהגיעה מחו"ל לצאת מבידוד לשם השתתפות בטקס סיום קורס קצינים של בתה
בנציבות התקבלה פנייה של חיילת בודדה שציינה כי אימה הגיעה במיוחד מברזיל ב-15.10.21, כדי להשתתף בטקס סיום קורס הקצינים שלה שתוכנן להתקיים ב-19.10.21. האם, שחוסנה בברזיל, נדרשה לעשות בדיקת PCR ובדיקה סרולוגית, לאחר שהבדיקות יצאו שליליות, ומשלא נמצאו בגופה נוגדנים לנגיף, נדרשה האם לשהות בבידוד למשך 7 ימים, ולפיכך היה נמנע ממנה להשתתף בטקס.
החיילת פנתה למשרד הבריאות וביקשה לאשר לאמה יציאה מיוחדת מהבידוד לטקס. משלא נענתה, פנתה למחרת היום לנציבות.
בעקבות פניית הנציבות למשרד הבריאות, נשקלה הבקשה והוחלט שהאם תעבור בדיקת PCR נוספת ואם תצא בה שלילית, תאושר יציאתה מהבידוד לטקס. בבוקרו של יום הטקס, מסר משרד הבריאות כי אושרה לאם יציאה מהבידוד לטקס בו משתתפת בתה.
פרויקט תווי המזון: הכרטיס של ניצולת השואה התרוקן בטעות
ניצולת שואה פנתה לנציבות לאחר שקיבלה כרטיס מזון נטען בסוף נובמבר 2021. היא פנתה לנציבות בעקבות תקלה בכרטיס בגינה נמסר לה כי יתרתה עומדת על אפס, בעוד ששבוע קודם לכן עמדה היתרה על סך 800 ש"ח.
בירור מהיר שערכה הנציבות עם עמותת אשל הממונה על חלוקת הכרטיסים לזכאים העלה כי בעקבות דיווח שהתקבל בעמותה כי הכרטיס אבד, הוא בוטל ורוקן, ולמתלוננת אמור היה להישלח כרטיס חלופי. בעקבות פניית הנציבות, הוטען הכרטיס מחדש.
יצוין כי נציבות תלונות הציבור קיבלה כ- 400 תלונות בנושא מיזם תווי המזון, שחשפו ליקויים שונים בהתנהלות משרד הפנים, ביניהם חוסר נתונים שהקשו על הרשויות המקומיות לאיתור זכאים וליקויים במשלוח הכרטיסים הנטענים.
תשלום למפרע של דמי אבטלה בעקבות הגשת תביעה באיחור
המתלוננת יצאה לחל"ת עם תחילת המשבר במרץ 2020 כדי לטפל בארבעת ילדיה, שאחד מהם הוא עם צרכים מיוחדים. המתלוננת הלינה כי הביטוח הלאומי שילם לה דמי אבטלה עבור נובמבר ודצמבר 2020 בלבד, ופניותיה אליו לקבלת דמי אבטלה מלאים לא נשאו פרי.
הבירור העלה כי המתלוננת הגישה לראשונה תביעה לדמי אבטלה רק באוקטובר 2020, מאחר שלא הייתה מודעת לזכאותה לדמי אבטלה מיד עם יציאתה לחל"ת. בעקבות התערבות הנציבות הכיר הביטוח הלאומי במתלוננת כזכאית לדמי אבטלה ממרץ 2020, ושילם לה 38,686 ש"ח עבור מרץ עד אוקטובר 2020.
שמירת היגיינה באזור המבקרים בבית סוהר מגידו
בעקבות תלונה על צפיפות ורמת נמוכה של היגיינה באזור המבקרים בבית סוהר מגידו והיעדר אפשרות לחטא את שפופרות הטלפון המשמשות לשיחה עם האסירים בזמן הביקור, פנתה הנציבות לשירות בתי הסוהר, שבדק את הנושא.
בעקבות הבדיקה הוצבו חומרי חיטוי באזור הביקורים ונמסר כי סגל המחוז וסגל בית הסוהר יבחנו דרכים לייעול וקיצור של הליך הכניסה לביקור, וכן ליצירת אזור המתנה מוצל לממתינים בחוץ, למניעת הצפיפות במקום.
ביטול חוב הבטחת הכנסה למי ששהה בחו"ל בעל כורחו בזמן המשבר
מתלוננת פנתה לנציבות והלינה על קיזוז של 500 ש"ח מגמלת הבטחת הכנסה שהיא מקבלת. בבירור שעשתה עם הביטוח הלאומי עלה כי יש לה חוב של כ-16,000 ש"ח. המתלוננת טענה כי סיבת החוב אינה ברורה לה, והיא אף לא קיבלה כל הודעה לגביו.
הביטוח הלאומי מסר לנציבות כי המתלוננת ובעלה זכאים לגמלת הבטחת הכנסה זוגית, אולם זכאותם בוטלה לחודשים מרץ עד יוני מאחר שהבעל שהה בפרק זמן זה בחו"ל מספר ימים הגדול מהמותר לפי תנאי הזכאות לקבלת גמלת הבטחת הכנסה שנקבעו בחוק הבטחת הכנסה. עקב שלילת הזכאות כאמור נוצר לבני הזוג חוב בסך 16,478 ש"ח, וכדי לכסות אותו מקוזזים בכל פעם עשרה אחוזים מהגמלה השוטפת שהמתלוננת ובעלה מקבלים.
בירור עם המתלוננת העלה כי בעלה נסע לירדן לבקר את אחותו החולה בתחילת חודש מרץ, אולם כאשר ניסה לחזור ארצה גילה כי ירדן סגרה את מעבר הגבול במסגרת התמודדותה עם מגפת הקורונה. הבעל חזר ארצה בתחילת חודש יולי, מיד כאשר נפתח מעבר הגבול. לבקשת הנציבות המציאה המתלוננת אסמכתה ולפיה רשויות ירדן החליטו ביום 15.3.20 לסגור לחלוטין את מעבר הגבול לתנועת נוסעים עד להודעה חדשה, למעט מעבר דיפלומטים וסחורות.
לאחר שהמתלוננת המציאה לביטוח לאומי את האסמכתא והתצהיר של בעלה בו צוין המועד שבו התכוון לחזור ארצה אלמלא סגירת המעבר, הודיע הביטוח לאומי כי לאחר שבחן את המסמכים החליט להכיר בבעלה כמי ששהה בחו"ל בעל כורחו. בהתאם לכך בוטל חובה של המתלוננת לחודשים מרץ – יוני 2020, ואף שולמו לה הכספים שקוזזו מהגמלה בסך 4,139 ש"ח.
החזר "ערך צבור" לאזרחים ותיקים שהחליטו להימנע משימוש בתחבורה ציבורית בשל הקורונה
בני זוג בני 70 פנו לנציבות וציינו כי בכרטיס הרב-קו שלהם יש ערך צבור של 700 ש"ח, אולם בשל הקורונה הם נמנעים משימוש בתחבורה הציבורית מחשש להידבקות בנגיף. לטענתם, הם פנו בעל פה ובכתב לרשות הארצית לתחבורה ציבורית שבמשרד התחבורה והבטיחות בדרכים (הרשות) וביקשו החזר של הערך הצבור, אך בתגובה נמסר להם כי לא ניתן להשיב את הערך הצבור, למעט לאחר פטירה ובהצגת צו ירושה. המתלוננים פנו לנציבות וביקשו את עזרתה בקבלת ההחזר.
הרשות מסרה לנציבות כי בתקופת משבר הקורונה החליטה הרשות לעדכן את הנוהל בנושא ולאפשר החזר כספי בגין ביטול ערך צבור לאזרחים ותיקים וכן במקרים מיוחדים, לרבות מחלה או סיבה רפואית אחרת.
בנסיבות התלונה ולאור הוראות הנוהל החדשות ניתן אישור להחזר כספי למתלוננים בגין הערך הצבור בכרטיסי הרב-קו שברשותם. הרשות אף יצרה קשר עם המתלוננים והנחתה אותם להגיע לעמדת השירות הסמוכה למקום מגוריהם, כדי למסור את כרטיסי הרב-קו ולקבל את ההחזר.
הרשות גם פרסמה בחודש אוקטובר 2021 באתר שלה את המקרים שבהם ניתן לקבל החזר כספי בעת בקשה לביטול הסדר נסיעה מסוג ערך צבור ובכלל זה, כאשר מדובר בפניה של אזרח ותיק.
