בעקבות זמני המתנה ארוכים: הוט תפצה את לקוחותיה ב-153 מיליון ₪
תביעה ייצוגית שהוגשה נגד הוט לפני כשמונה שנים הגיעה לסיומה אתמול, בהסכם פשרה שנחתם בו התחייבה חברת התקשורת לפצות את לקוחותיה ב-153 מיליון ש״ח, עקב זמני המתנה ארוכים למענה של נציגי השירות. מדובר בפיצוי הגדול ביותר שנפסק נגד חברת תקשורת בישראל בתביעה ייצוגית.
בהתאם להסכם הפשרה, כל לקוח יוכל לבחור בין זיכוי כספי מזומן לבין קבלת הטבות בשווי כספי גבוה משווי הזיכוי, ובהן שדרוג בחינם של ממירים מקליטים, מודמים מתקדמים, סטרימרים, מגדילי טווח.
בנוסף לכך יקבל כל לקוחות הוט מספר הטבות נוספות ובהן שימוש באפליקציית NEXT TV למשך חודשיים ימים ללא תשלום או חיוב, צפייה בחינם ב-KIDS VOD של הוט ובספריית התוכן "האוזן השלישית", וכן אפשרות לשדרג את מהירות הגלישה שלהם באינטרנט ללא תוספת עלות.
שווי ההטבות ללקוחות הוט יעמוד כאמור על סך של כ-153 מיליון ש"ח, ומדובר בפיצוי הגדול ביותר שנפסק בתביעה ייצוגית נגד חברת תקשורת בישראל. בפועל הוט תשלם מכיסה כ-70 מיליון ש״ח (מהם 55 מיליון במזומן או בשדרוג ציוד), 15 מיליון מהטבות תוכן, והיתר בהטבות נוספות.
השיטה של הוט: זמני המתנה ארוכים וזינוק מחירים חד צדדי
הסיפור מתחיל לפני 8 שנים בשנת 2014, כאשר הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז בקשה לתובענה ייצוגית על ידי עו"ד אור קרבקי כנגד חברת הוט, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן ולרישיון של הוט.
התביעה הוגשה לאחר שעו"ד קרבקי הצטרף למבצע של הוט במחיר של 350 ש"ח לחודש, אולם לאחר כחודשיים הוט העלתה לו את המחיר באופן חד צדדי ל-520 ש"ח. בעקבות כך, ניסה קרבקי לפנות להוט בעניין ונאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך עשרות דקות כדי לבטל את החיובים השגויים, אך לא קיבל מענה מנציגי הוט.
בבדיקה שביצע קרבקי, זמן ההמתנה הממוצע שנמדד עד למענה של נציג הוט עמד על 25 דקות ו-39 שניות, 5130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה. החריגה מזמני ההמתנה המותרים בחוק אפשרה להוט להעסיק פחות נציגי שירות מהנדרש וחסכה להוט עשרות מיליוני שקלים מדי שנה. לפי התקנות הוט חייבת גם לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך היא הפרה גם חובות אלו. הוט גם הפרה את החובה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, והפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.
בשנת 2017, בית המשפט המחוזי מרכז אישר את התביעה הייצוגית ובעקבות אישורה ניהלו עו"ד קרבקי והוט משא ומתן ממושך בסיוע המגשר עמוס גבריאלי ורו"ח אהוד רצאבי, שהסתיים בפשרה.
״שהחברות הגדולות יפנימו שלא כדאי לזלזל בציבור הצרכנים״
עו"ד אור קרבקי אשר הגיש את התביעה, אמר ל׳דבר׳ שזמני המתנה זה דבר שמעצבן את כולם, ובגלל זה גובה הפיצוי אחרי כל כך הרבה שנים הולם את זמני ההמתנה ושווה את ההשקעה בתיק.
"אני שמח שהצלחנו להשיג פיצוי משמעותי וחסר תקדים ללקוחות הוט שנפגעו מזמני ההמתנה הארוכים. באמצעות התביעה הוכחנו שהפרת החוק על חשבון הלקוחות אינה משתלמת, ואני מקווה שהחברות הגדולות יפנימו שלא כדאי לזלזל בציבור הצרכנים שיודעים לעמוד על זכויותיהם. אני קורא לכל קהל הלקוחות של הוט לעקוב אחר הפרסומים ולממש את זכאותם לפיצוי שהשגנו".
חברת HOT התייחסה למקרה: ״HOT מברכת על הסכם הפשרה שהושג בהליך גישור בהמלצת בית המשפט, במסגרתו יוכלו הלקוחות ליהנות מסל של הטבות. ההסכם עדיין כפוף לאישור בית המשפט ואנו נעדכן את הלקוחות מבעוד מועד על קבלת ההטבות. מדובר בתביעה שהוגשה בשנת 2014 ואשר רלוונטית לאירועים שהתרחשו מאז 2008. מאז HOT שיפרה מהותית את השירות וממשיכה לעשות זאת, לרבות השקת ערוצי שירות דיגיטליים, שדרוג מערכות, גיוס והכשרת נציגים ועוד״.
