לסיפור של משפחת ב' יש שני לקחים: הראשון הוא שהחברות הגדולות שאנו נעזרים בשירותיהן עלולות לעיתים לנהוג כלפינו בחמדנות ובאטימות. השני הוא שאסור להיכנע לכך, ו"האדם הפשוט" יכול להגן על עצמו גם מפני תאגיד גדול – אבל כדי לעשות את זה צריך לפעול בחוכמה וכדאי מאוד להתייעץ עם גורם מוסמך ומנוסה.

הכל התחיל כשבני הזוג ב', ירושלמים בשנות החמישים לחייהם, התכוננו לביקור משפחתי בצ'ילה ובדקו בין השאר אפשרויות בתחום השיחות הסלולריות. כמנויים בחבילה הבסיסית של "גולן טלקום" הם התקשרו למוקד השירות של החברה והתעניינו בתכניות רלבנטיות, אך נענו שאין לחברה הסדר שיחות לצ'ילה. לפיכך, הם השתמשו במהלך הנסיעה בכרטיס SIM מקומי ולא ב-SIM של "גולן".

כשחזרו לארץ, קיבלו בני הזוג הודעה מהחברה על חוב של לא פחות מ-31,000 ₪ עבור – ניחשתן נכון… 22 גלישות אינטרנט בצ'ילה. לחשבונית צורפו דפי פירוט, מהם עלה שהחיוב הוא עבור שני ימי גלישה בלבד. ההודעה נפלה עליהם כרעם ביום בהיר: "אינני עוסק בגלישה בסלולר בכלל ואינני יודע  גם לעשות זאת", אמר א"ב, "אני טרוד מספיק ואין לי זמן וגם לא עניין לתחביב כזה. גלישה בהיקף כספי של כ-31 אלף ₪ גם בלתי אפשרית עבורי מסיבה כספית, אני בעל משפחה עם ילדים שמתקיים כשכיר ממשכורת צנועה".

משפחת ב' אינה היחידה או הראשונה לקבל "הלם חשבון" – מונח שהשתרש בעולם לשליחת חשבונות סלולר מנופחים במיוחד. בדרך כלל מתבסס החיוב הגבוה והחריג על פרצות החבויות בין האותיות הקטנות בתנאי השימוש, כאלו שהאדם הסביר וההגיוני לא ידמיין אפילו שהן אפשריות, או על תקלות טכניות שנטל ההוכחה לקיומן מונח על כתפיו של הלקוח. השימוש באינטרנט סלולרי בעת נסיעות לחו"ל עלול להוביל לחיובים כאלה – בעוד שבישראל הגלישה היא זולה יחסית, מחוץ לישראל העלויות שלה יכולות להגיע למאות שקלים לדקת גלישה.

על פי הוראות משרד התקשורת, כאשר לקוח נוסע לחו"ל מבלי שיש לו חבילה הכוללת גלישה, החברה מחויבת לסגור במכשיר שלו את אפשרות הגלישה עם הגעתו לחו"ל, אלא אם הוא ביקש אחרת במפורש ובאמצעות טופס מיוחד

משרד התקשורת כבר נדרש לתופעה ופרסם במרץ 2014 הוראות לחברות הסלולר שמטרתן להגן על הלקוחות הנוסעים לחו"ל: על פי הוראות המשרד, במידה וללקוח יש תכנית ייעודית לגלישה בחו"ל, על החברה להפסיק אותה אוטומטית כאשר היא נוצלה במלואה ולעדכן אותו. בנוסף, כאשר לקוח נוסע לחו"ל מבלי שיש לו חבילה הכוללת גלישה, החברה מחויבת לסגור במכשיר שלו את אפשרות הגלישה עם הגעתו לחו"ל, אלא אם הוא ביקש אחרת במפורש ובאמצעות טופס מיוחד. א"ב לא חתם על שום טופס מיוחד שכזה, וכמובן שלא רכש חבילת גלישה לצ'ילה – מאחר שאין לגולן טלקום תכנית שיחות למדינה הזו.

בעקבות דרישת התשלום הגבוהה פנה א"ב לרשות ההסתדרות לצרכנות, ובעצת אנשי הרשות שלח מידית מכתב לגולן טלקום בו הודיע להם שלא גלש כלל בצ'ילה. הוא ביקש מהחברה לבדוק באופן יסודי את החיוב ולעצור בינתיים את הליך הגביה. בגולן טלקום התעלמו מהפנייה, וגם ממכתב נוסף ששלחה הרשות בעניין. גם במוקד הטלפוני הם לא זכו להתייחסות משמעותית, ולבני הזוג נשלח מכתב התראה מעורך דין של החברה.

מנתבעים לתובעים

כאן נכנסו בני הזוג ב' להתלבטות קשה. מצד אחד – הם היו בטוחים בצדקתם, ולכן לכאורה אין שום סיבה להיענות לדרישת התשלום, מה גם שהדבר עלול להתפרש כאילו הם מכירים בדרישות החברה. מצד שני, אי התשלום היה עלול לחשוף אותם להליכים משפטיים יקרים, לעיקולים ולהוצאה לפועל. ברשות ההסתדרות לצרכנות ייעצו להם להסדיר את החוב, ולהעביר לחברה את 31 אלף השקלים בצ'קים דחויים. בכך הם "קנו" שקט, שאיפשר להם להפוך את מעמדם מנתבעים – לתובעים.

בעזרת הרשות הגישו בני הזוג תביעה לבית משפט לתביעות קטנות, וביקשו לחייב את החברה להשיב את כל התשלומים שכבר נגבו וגם לפצות אותם. בגולן טלקום לא ויתרו והגישו כתב הגנה מפורט, ובו טענו שהתביעה צריכה להידחות על הסף. החברה אף הגדילה לעשות והאשימה את בני הזוג בניסיון להוציא כסף מ"הכיס העמוק" של החברה. בנוסף טענו כי בני הזוג הם שביקשו בשיחת טלפון שהגלישה תיפתח לחו"ל, ושהחברה שלחה להם מסרונים המתריעים על השימוש החורג.

פסק הדין של בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים ממרץ 2016 לא הותיר מקום לספק: "הנתבעת לא הוכיחה כי אכן התובע ביקש לפתוח את שירותי הגלישה בחו"ל באופן קבוע", כתבה הרשמת הבכירה סיגל אלבו, "תנאי הרשיון נועדו להגן על הלקוח ולמנוע בדיוק את הסיטואציה בה בשל חוסר תשומת לב או טעות של הלקוח, יגלוש במדינות שאינן כלולות בהסדר ויחויב בסכומים גבוהים, או שתהיה גלישה שאינה רצונית, כפי שאירע במקרה זה. בשל כך נדרשה הנתבעת לחסום את אפשרות הגלישה בחו"ל. משלא עשתה כן, היא אינה רשאית להטיל את האשם על התובע". בית המשפט פסק שהחברה תחזיר לבני הזוג את כל הסכום ששולם עד פסק הדין בצירוף החזר הוצאות על סך 1,000 ₪. על אף פסק הדין החד-משמעי, הרשמת לא מצאה לנכון לפצות את בני הזוג על עגמת נפש.

תביעות קטנות ככלי להתמודדות

ברשות ההסתדרות לצרכנות מסבירים כי לאופן הפעולה שיעצו לבני הזוג לנקוט יש יתרונות – אבל גם חסרונות. היתרון המרכזי הוא שבמקום להמתין שהחברה תתבע אותם בבית משפט השלום, לקחו הם את היוזמה ותבעו אותה בבית המשפט לתביעות קטנות. למה זה משמעותי? ראשית, כשהלקוח הוא התובע, החברה היא זו שצריכה להוכיח שפעלה כראוי. ושנית, בבית המשפט לתביעות קטנות (בו ניתן לדון על תביעות שסכומן לא עולה על 33,500 ₪) אין צורך בעורך דין, מה שחוסך הוצאה משמעותית לאזרח הקטן.

ומהם החסרונות האפשריים? ראשית, בני הזוג שילמו חלק מהכסף – מה שלא כל משפחה יכולה בהכרח להרשות לעצמה, בייחוד כשאין ודאות מוחלטת לגבי הזכייה במשפט. מצד שני, הסכום ששולם מתקזז עם הוצאות המשפט שהיו צריכים לשלם במידה והחברה היתה תובעת אותם. שנית, במתווה הזה יש "פרצה" והיא התשלום בצ'קים דחויים. פסק הדין חייב את החברה להחזיר רק את הכספים שכבר שולמו, והשופטת כתבה כי היא אינה יכולה להורות לחברה להחזיר את הצ'קים הדחויים, אלא רק להמליץ לה שכך תעשה (נציין כי במקרה זה גולן טלקום החזירו למשפחה את כל הצ'קים). במקרה שגולן היתה פושטת רגל (תסריט לא לגמרי מופרך בהתייחס לשינויים שעבר שוק הסלולר בשנה האחרונה) ייתכן שההמחאות היו עוברות לידי צד שלישי שהיה פודה אותן ומסבך שוב את בני הזוג.

בתלונה טיפל ישראל קוך מרשות ההסתדרות לצרכנות. "אנחנו רוצים להודות מקרב לב לישראל על הטיפול המסור", כתבו בני הזוג, "בלעדיו לא היינו יודעים כיצד לנהוג".

מ"גולן טלקום" נמסר בתגובה כי "חברת גולן טלקום כיבדה את החלטת בית המשפט, החזירה ללקוח את כל הצ'קים והוא זוכה בכל הסכום שחויב לפני כן."

קנית משהו ועבדו עליך? רכשת שירות והתייחסו אלייך באופן לא הוגן? רוצה לדעת יותר על זכויותיך כצרכנ/ית? רשות ההסתדרות לצרכנות כאן בשבילך. טל' 03-6921280 (ימים א'-ה' 10:00-12:00) או פקס 03-6921234.

* * *

רשות ההסתדרות לצרכנות מהווה חלק מהסתדרות העובדים הכללית החדשה, שהיא גם הבעלים של חברת "דבר ראשון" המוציאה לאור אתר זה. האמור בכתבה אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי ביחס לכל מקרה לגופו.