לאחר שסכום שיא של יותר ממיליארד שקל הוצאו על ידי הישראלים במבצעי ה"בלאק פריידי" בשנה שעברה, הצפי הוא ששיא זה יישבר פעם נוספת בימי הקניות הקרובים.

"בהינתן האפשרות לקנות כמעט כל מוצר בלי לקום מהספה בבית, חוויית הקניות אונליין הפכה לנוחה ונגישה יותר, אבל הביאה עמה גם סכנות חדשות", מסביר עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות. "לזמינות הגבוהה ולהיצע העצום, הצטרפו גם תופעות שליליות שחושפות את הקונים להונאות כספיות, לגניבת מידע אישי ורגיש על ידי מתחזים ברשת, ולהפרה בוטה של זכויותיהם כצרכנים. במקרים רבים זה קורה בלי שהצרכנים מודעים בכלל לפגיעה בהם. זו סיבה נוספת לגלות ערנות ולדעת ממה כדאי להיזהר בעת הקנייה המקוונת, לא רק בזמן חגי הקניות בנובמבר, אלא לכל אורך השנה".

"הכי חשוב להקפיד על אבטחת המידע. לשים לב שבדף הרכישה של האתר ממנו קונים את המוצר מופיע סימן המנעול ובכתובת העמוד האותיות https המעידים על אבטחת המידע", מדגיש עו"ד לוינסון ומוסיף: "אם לא מכירים את אתר הקניות מקניות קודמות, טוב לבדוק ביקורות גולשים על העסק, מהיכן פועל העסק, מה מקומו ומה כתובתו, האם הוא מפעיל מערך שירות לקוחות והאם שירות הלקוחות שלו פעיל ויעיל. חשוב להקפיד לרכוש מאתר ידוע, מוכר ואמין. הדברים נכונים שבעתיים כאשר מדובר ברכישה מאתרי אינטרנט בחו"ל, מכיוון שדיני הגנת הצרכן הישראליים לא חלים עליהם".

מה הן הזכויות בעסקת מכר מרחוק?

ראשית, יש להבהיר כי לפי חוק הגנת הצרכן, עסקת מכר מרחוק היא כל עסקה שבה לא נפגשים העוסק והצרכן פנים אל פנים. עסקה כזו יכולה להתבצע באמצעות הטלפון, האינטרנט, הדואר, הפקסימיליה וכדומה. בנוסף, החוק מטיל על העוסק חובת גילוי מידע בנוגע לפרטים שונים של העסקה, וביניהם: פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך הספקת המוצר, תקופת תוקף הצעתו של העוסק והאחריות למוצר. זאת ועוד, על העוסק למסור לצרכן, לא יאוחר ממועד הספקת המוצר עצמו, מסמך גילוי שבו העוסק יפרט מידע בקשר לעסקה, כפי שנדרש עפ"י החוק. על המסמך לכלול את הוראות החוק לגבי זכות ביטול העסקה על ידי הצרכן.

"כאשר בוצעה עסקת מכר מרחוק, הצרכן יהיה רשאי לבטלה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך הגילוי האמור לעיל, על פי המאוחר בין השניים. לאחר ביטול העסקה חייב הצרכן להחזיר לעוסק את המוצר שקיבל", מציין עו"ד לוינסון.

חשוב להבהיר כי אם מדובר בעסקה למתן שירות שאינו מתמשך, הצרכן רשאי להודיע על ביטול העסקה תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, או מקבלת מסמך המכיל את פרטי העסקה כפי שנקבע, לפי המאוחר, וזאת גם אם הוחל במתן השירות. ככל שמדובר בעסקה למתן שירות מתמשך, הצרכן רשאי להודיע על ביטול העסקה תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, או מקבלת מסמך המכיל את פרטי העסקה כפי שנקבע, לפי המאוחר, וזאת גם אם הוחל במתן השירות.

"לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק לרכישת מוצרי מזון, טובין פסידים (כגון פרחים), טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה, טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית, טובין שבהתאם להוראות שניתנו לפי דין אין להחזירם, ומוצרים אחרים שהשר האחראי החריג בתקנות, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת" אומר עו"ד לוינסון ומוסיף כי: "לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק של שירותי נופש ונסיעה, עם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפי מועד מתן השירות".

כאמור, כל זה רלוונטי לרכישה בישראל. את הזכויות בקשר עם רכישה מאתר מכירות בחו"ל, עליכם לבדוק מול האתר בחו"ל, ולוודא שאכן מדובר באתר אמין והוגן הפועל בהתאם.

אם נרכש מוצר בחו"ל והוא הגיע פגום, באיחור או הייתה טעות בחיוב, איך ניתן להחזיר/לבטל/לקבל כסף בחזרה?

"כמו שצויין בהתחלה – חשוב להזמין את המוצר מאתר ידוע ואמין, שיש לו מערך שירות לקוחות. באתרים המוכרים והידועים, בדרך כלל ניתן להחזיר את המוצרים לקבל מוצר חליפי או את הכסף בחזרה בהתאם למדיניות המפורסמת על ידם. יש לזכור שלעתים צריך לשאת בעלויות המשלוח של המוצר".

האם יש מוצרים שלגביהם לא ניתן לבטל עסקה אחרי שנרכשו אונליין?

"לגבי רכישה מאתר קניות בישראל, חל חוק הגנת הצרכן. כאמור, חוק הגנת הצרכן קובע כי בקשר עם מוצרים מסוימים לא ניתן לבטל את העסקה, כגון: טובין פסידים (אוכל, פרחים וכד') טובין הניתנים להקלטה לשעתוק או שכפול אם הצרכן פתח את האריזה המקורית של אותם מוצרים, תרופות ועוד. לגבי רכישה מאתר קניות בחו"ל, יש לבדוק באופן ספציפי לגבי כל רכישה".

האם ניתן לקבל החזר חלקי אם השילוח מתעכב?

"לגבי רכישה מאתר קניות בישראל, בהתאם לדין בישראל, חוק הגנת הצרכן מאפשר במקרים מסוימים לבטל עסקה אם המוצר לא הגיע במועד, ובמקרים מסוימים אף ניתן לפנות לחברת האשראי לעצור תשלומים במקרה של כשל באספקת המוצר. אם המוצר התקבל באיחור, עשויה להיות אפשרות לתבוע את האתר על הפרת הסכם ועל נזק. לגבי אתרי קניות בחו"ל, יש אתרים הנוהגים לפצות צרכנים במקרים כאלה, ויש לפנות לאתר ולברר.

האם יש מדיניות כללית של ביטולים בקנייה באונליין או שכל מוכר רשאי לקבוע את המדיניות כרצונו?

"בכל הנוגע לאתרי קניות ישראליים, חלות הוראות הדין הישראלי. אתר הקניות לא יכול לקבוע מדיניות שמשמעותה הרעת מצב הצרכנים ביחס למה שנקבע בחוק כחובה, אבל הוא יכול לקבוע מדיניות שמשמעותה הטבת מצב הצרכנים ביחס למה שנקבע בחוק. לגבי אתרי קניות בחו"ל, הדבר תלוי בדין של כל מדינה ומדינה. לכן יש לברר תמיד מול אתר הקניות בחו"ל".

המוצר הגיע במדויק ובזמן, אך עדיין הוחלט להחזיר אותו – מהן הזכויות במקרה זה?

"השאלה הראשונה שיש לשאול את הצרכן האם הוא קנה את המוצר מאתר קניות בישראל או בחו"ל", מבהיר עו"ד לוינסון. "אם הרכישה בוצעה מאתר קניות בישראל, חל הדין הישראלי. כאשר מדובר בעסקה המהווה עסקת מכר מרחוק, ניתן לבטל אותה בתנאים שכבר פורטו לעיל. ישנן גם הוראות נוספות המאפשרות ביטול עסקה במקרים שונים, בהתאם לסוג המוצר או השירות הנרכשים בהתאם לתקנות ביטול עסקה וכדומה".

הוזמן מוצר מוגמר מאתר ישראלי ובאתר הייתה התחייבות למשלוח תוך 14 ימי עבודה. עבר כבר חודש וחצי וטרם התקבל המוצר. מותר לדרוש את ביטול העסקה?

"אם לא התקבל המוצר, ועברו 14 ימי עבודה, ניתן להודיע על ביטול העסקה. למעשה, כדאי לשים לב כי בדרך כלל מדובר בעסקת מכר מרחוק, שבה קיימת האפשרות, בתנאים שהוזכרו, לבטל את העסקה אפילו אם המוצר התקבל".

במקרה בו הוזמנו בגדים מאתר סחר של חברת אופנה ישראלית והמידות לא מתאימות. נעשתה פנייה לחברה והם הציעו לשלוח את זה חזרה. מי משלם על המשלוח של הפריטים המוחזרים? האם מותר להם לחייב את הצרכן שוב בדמי משלוח כשישלחו את הפרטים במידה הנכונה?

"אם מדובר במצב שבו המידות לא מתאימות בגלל טעות של אתר הקניות, מכיוון שהוזמנו, למשל מידה מסויימת, ובטעות נשלחה אליכם מידה אחרת, האחריות היא של האתר ועליו לשאת בהוצאות המשלוח. אם הסיבה לכך שהמידות לא מתאימות איננה אי התאמה בהזמנה כלומר: האתר מילא את חובתו, אבל נמצא שהמידות לא מתאימות למצופה , כדאי לבדוק אם קיימת זכות לבטל את העסקה לפי החוק. למשל, במקרה שבו מדובר בעסקת מכר מרחוק וטרם חלפו המועדים המאפשרים את ביטול העסקה, ניתן לבטל את העסקה בתשלום 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם, במקום להחזיר את המוצר ולשלם דמי משלוח".

במקרה בו מכרו לאדם בן 70 בעסקה טלפונית מוצר שהוא לא צריך, והדבר התגלה אחרי למעלה מחודשיים מאז. עדיין ניתן לבטל את העסקה? 

"אם הקונה הוא אזרח ותיק כמשמעותו בחוק הגנת הצרכן, בהנחה שהעסקה הייתה עסקת מכר מרחוק, ובהנחה שהמוצר התקבל לפני חודשיים ולא עשה בו שימוש, אזי ניתן לדרוש את ביטול העסקה, מכיוון שטרם עברו 4 חודשים מיום קבלת המוצר".

הוזמנה ספה מאתר סחר של חברה ישראלית מוכנה במחיר של 1,000 ש"ח. באותו יום בוטלה הרכישה ונדרש לבטל את העסקה. בחברה גבו 150 ש״ח דמי ביטול, בטענה שהמחיר המקורי של הספה היה יקר יותר. זה חוקי?

"בנסיבות שתוארו, עסקת רכישת הספה באינטרנט היא עסקת מכר מרחוק. העוסק רשאי לחייב אותך אך ורק ב 5% משווי העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מבין שניהם. לפיכך, החברה לא הייתה רשאית לגבות 150 שקלים"

מה אפשר לעשות אם העסק מסרב לבטל את העסקה למרות שמתקיימים התנאים שמאפשרים את ביטולה?

"במקרה זה קיימת אפשרות לתבוע את בית העסק בבית המשפט, ואם בית המשפט ימצא שעמדתכם מוצדקת, הוא יכיר בביטול העסקה ויחייב את העסק לשלם".

מהו סכום הקנייה ממנו צריך לשלם מס, ומהו גובה המס?

"כעיקרון מוצרים שנרכשו בייבוא אישי עד לסכום של 75 דולר פטורים מתשלום כל מס, מעבר לסכום זה גובה וסוג המס ייקבעו בהתאם לסכום הקנייה. מומלץ לבדוק זאת טרם הרכישה".

לשאלות נוספות על חגי הקניות, בירורי זכויות ועוד, ניתן להתייעץ עם נציגי מוקד המידע והשירות של ההסתדרות בטלפון: 2383*