מספר התלונות של אזרחים ותיקים על גופים ציבוריים זינק ב-23%, לפי דו"ח מיוחד שפרסם היום (שלישי) מבקר המדינה מתניהו אנגלמן בנושא השירות הציבורי שניתן לאזרחים ותיקים. הדו"ח מבקר בחריפות את הדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה, ומציב זרקור על החסמים העומדים בפניהם בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים. אין בדו"ח התייחסות לשיעור התלונות שנבדקו מתוך אלה שהוגשו.
שיעור הקשישים באוכלוסייה גדל ב-6.5% ב-2021-2019, ואילו מספר התלונות שלהם לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה על גופים ציבוריים זינק ב-23%. שיעור התלונות של קשישים מכלל התלונות עומד על 20%, בעוד חלקם היחסי באוכלוסייה הוא 12%.
הדו"ח מבוסס על ניתוח סטטיסטי מקיף של מאפייני המתלוננים בני ובנות הגיל השלישי בשיתוף עם הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה; על מחקר של הנציבות בנושא השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות בנוגע לחוויית השירות שהם מקבלים מהגופים הציבוריים; ועל שאלון בנושא פניות בני הגיל השלישי שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות הציבור ברחבי העולם.
במסגרת המחקר שנערך ברשתות החברתיות, נוטרו באמצעות מילות מפתח שנבחרו מראש יותר מ-18 אלף פרסומים, שמהם נותחו וסווגו 816 רשומות רלוונטיות. הניתוח העלה ש-73% מהשיח ברשתות נשא נימה שלילית, ורק 6% נשא נימה חיובית.
13.2% מהתלונות הגיעו משורדי שואה
הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מקשישים, 988 תלונות, הוא המוסד לביטוח לאומי, גוף שנותן שירותים רבים לאוכלוסייה זו. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות).
הביטוח הלאומי הגיב לדו"ח: "אנחנו מטפלים ביותר מ-52 מיליון פניות בשנה. לצערנו, פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים בלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה. לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם או לא מוזכר כלל על אף שמדובר במספר קטן שמציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות – וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור.
"הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי ששומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (*9696) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד".
13.2% מהמתלוננים הם שורדי שואה, ו-18% הם נזקקי רווחה. 62% מהמתלוננים הם גברים. הגופים שקיבלו הכי הרבה תלונות מנשים הם עמידר (57% מכלל התלונות על החברה) ומשרד האוצר (54%). המתלוננים הגברים הרבו להתלונן על רשות המסים (כ-74% מכלל התלונות) ועל משרד התחבורה (72%).
ככל שעולה גיל המתלוננים, עולה השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה: רק 8.9% מבני 69-65 נעזרו במייצגים לצורך הגשת התלונה, בעוד שיעור המתלוננים שנעזרו במייצגים עלה ל-33.4% בקרב בני 85 ומעלה.
מעבר מהיר לדיגיטציה על חשבון אפשרויות אנלוגיות
אחד המקרים שמוזכרים בדו"ח הוא של אזרח ותיק שהתלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען שהוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא לא יודע להשתמש במרשתת.
בעקבות התערבותה של נציבות תלונות הציבור שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני, וכך הצליח האיש לקבל את כספו.
הנציבות הצביעה בפני עיריית ירושלים על הצורך לאפשר פנייה גם באפיק לא דיגיטלי, והעירייה שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר שלה, וכעת היא מאפשרת לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני.
בדו"ח לא נחשפת ההתפלגות של נושאי התלונות, אבל נכתב בו שקשישים רבים התלוננו על קושי להסתגל לשירותים דיגיטליים של הגופים הציבוריים, שבאו פעמים רבות במקביל סגירת שירותים פיזיים. המבקר הדגיש שהמעבר המהיר לדיגיטציה עלה לא רק בישראל, אלא במדינות רבות נוספות.
בעיה נוספת שעלתה בדו"ח היא דרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות שמצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו. למשל, מתלוננים טענו שנאלצו להגיש כל שנה מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי. עוד התלוננו קשישים רבים על ביורוקרטיה ועיכוב במתן השירות, צורך בפנייה לגורמים שונים במקביל לצורך מימוש זכות, יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות, חוסר תשומת לב וחוסר התחשבות בקשיים פיזיים או קוגניטיביים.
המבקר מדגיש שפעמים רבות התלונות נענו וליקויים תוקנו רק לאחר פניית הנציבות, ושהמוכנות של השירות הציבורי למתן מענה לגיל השלישי ירודה, אף שאוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות: כ-12% מהציבור הישראלי כיום הוא בגיל 65 ומעלה, ולפי התחזיות, עד 2040 יגדל השיעור ל-14.2%.
אנגלמן: "צריך להקל על מי שמתקשה לממש את זכויותיו"
"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור שנותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה שלפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו", אמר המבקר. "כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
