ההקשבה לזולת היא ההנר שלרגליה של מרסל נעמן. כמנהלת אדמיניסטרטיבית במכון הגאסטרואנטרולוגיה בבית חולים שיבא תל השומר, שמקבל 4,000 מבקרים בחודש, היא נדרשת להכיל את מצוקותיהם של המטופלים ולמצוא להם פתרונות, עם חיוך על הפנים. בשנים האחרונות נעמן מביאה את כישוריה גם ל-5,200 עובדי מנהל ומשק של שיבא כיו"רית ועד העובדים. במסגרת תפקידה היא מקדמת מדיניות של שיח פתוח עם ההנהלה ודאגה אינסופית לרווחתם של העובדים. מדיניות זאת מביאה לה הישגים כמו החלת המענק לחג של עובדי המדינה גם על 2,000 עובדים שלא בשירות המדינה, והשתתפות כספית של ההנהלה בפעילות תרבותית של הוועד.

נעמן (66) גדלה בבית עם חמישה ילדים ברמת החייל בתל אביב, כשהשכונה עוד היתה "חול ובתים מסכנים של חדר וחצי." אביה היה פועל בניין ואימא הייתה עקרת בית. נעמן מספרת כי הוריה תמיד נהגו לעזור לשכנים וכי לה, כבר מהגיל הרך, היה חשוב לעזור לגננת. "אף פעם לא היה לי אגו שאם אעזור למישהו הוא יהיה יותר טוב ממני, זה לא עניין אותי," היא אומרת. נעמן למדה אופנה בתיכון ויצו צרפת, עשתה לימודי תעודה בשנקר, וכשסיימה פתחה בית אופנה משלה בדרום תל אביב "מרסל סטייל", שיצר וסיפק פריטי אופנה בכל הארץ עד שיום אחד החליטה שהיא מעדיפה לעסוק באופנה כתחביב בלבד ושקריירה שלה היא רוצה לעזור לזולת.

למכון הגאסטרו בשיבא נעמן הגיעה לראשונה בגיל שלושים כמטופלת עם כאב בטן. הרופא שטיפל בה הרגיע אותה שכאב הבטן יעבור ועל הדרך גייס אותה לעבוד בפרויקט מיחשוב טפסי הנייר של 10,000 בדיקות קולונוסקופיה. משם נעמן התקדמה מהר לתפקיד מזכירה אישית ואחר כך לניהול אדמיניסטרטיבי של המכון. במקביל נעמן למדה תעודה בניהול מערכות בריאות ואז סיימה תואר ראשון בקרימינולוגה, שלאחריה היא התנדבה במשטרה בלילות חמישי למשך שלוש שנים תוך כדי העבודה בשיבא. "הייתי חוזרת בבוקר, ישנה שעתיים, ומתחילה את הבישולים של יום שישי," מספרת נעמן וצוחקת. "אני אדם פעיל, לא ישנה הרבה.

"לפני 8 שנים צירפו אותי לועד, ממש לא רציתי, התחננו לפניי לבוא, לא ידעתי שכל כך הרבה אנשים אוהבים אותי אבל נבחרתי לסגנית של יושב הראש של ועד עובדי המנהל והמשק. כשיו"ר הועד עזב, נבחרתי להיות יושבת הראש. לפני חודש נבחרתי רשמית."

"הנתינה הזאת היא זה חלק ממני. אני באמת מאמינה שהייעוד שלי בחיים זה לעזור לאנשים משתדלת מאוד ליישם את זה. אני מאוד אוהבת לעזור, שיצאו מרוצים, ומעודדים. הצלחתי עד היום ומקווה שאמשיך."

מה נדרש בשביל לעבוד באדמיניסטרציה במכון רפואי?
"קודם כל, אני מאוד אוהבת את המכון. יש לי 12 פקידות שצריכות לעמוד מול הרבה לחץ ומתח. התורים מאוד רחוקים ואנשים נורא מסכנים, הכל דחוף מבחינתם ובצדק. כל אחד שכואב לו או מדמם לו זה דחוף לו ואנחנו מבינים את זה. צריך לעמוד בלחץ ולנסות להגדיל את התורים ולנסות להיות נחמדה לכולם, לעזור לכולם, להיות שירותית.

"העומסים הם מטורפים. כל רגע מכניסים תוכנה חדשה שצריך ללמוד, כמויות המטופלים גדלות והחולים הרבה יותר קשים ממה שהיה בעבר. האוכלוסיה מזדקנת, כמות האוכלוסין עולה כל שנה וכמות המיטות נשארת אותו הדבר, אז צריך לתת מענה ליותר ויותר אנשים ולהמשיך להיות שירותית ולחייך כל הזמן. זה מאוד קשה. לפעמים יש פה לחץ היסטרי. גם כמות הגידולים עלתה, גם בקרב צעירים שזאת קטסטרופה. זה לא מה שהיה. אם מגלים שלצעיר בן 25 יש גידול בלבלב אז חייבים למצוא לו תור מחר, לא עוד חודשיים. "תבקשי מהרופא, שיעשה מצווה"  ואנחנו עושים את זה, כולם נרתמים לנתן מענה. 

"הנתינה הזאת היא זה חלק ממני. אני באמת מאמינה שהייעוד שלי בחיים זה לעזור לאנשים משתדלת מאוד ליישם את זה. אני מאוד אוהבת לעזור, שיצאו מרוצים, ומעודדים. הצלחתי עד היום ומקווה שאמשיך. אני חושבת שהגישה לאנשים זה כישורים נולדים. פה ושם אפשר לרכוש כישורים אבל זה קודם כל חלק מהאופי שלי. אני מאוד אוהבת אנשים. בלי אנשים אני כלום. אני אוהבת לדבר ואוהבת להקשיב. כשאתה מקשיב אתה לומד מלא דברים ואתה רואה מי עומד מולך מה שמאפשר לך לעזור לו. זה הכי טוב. לדעת לראות מי שעומד מולך. זה חלק ממני ובגדול.

"הקשבה, חיוך, שיח מכבד, והכלה. יש הרמוניה בין מנהל המחוז, סגנו, האחות האחראית. אני 26 שנה פה ואני באה כל יום עם חיוך לעבודה."

"היחסים הטובים עם ההנהלה נותנים לנו בוועד כוח". מרסל נעמן. צילום דפנה איזברוך

איך את מיישמת את גישת ההקשבה כיו"רית של ועד העובדים?
"פעם הוועד היה מתנגח עם ההנהלה, שולח מכתבים ואיומים. לי יש גישה אחרת. אני חושבת שיש לשיבא הנהלה מצויינת, ואני עושה הכל בשיח ובמשא ומתן מכבד. אני חושבת שרק ככה אפשר להשיג הכל. ואני אכן משיגה. ההישג האחרון שלי היה בנוגע למענק של 6,000 ש"ח שההסתדרות השיגה בשביל עובדי מדינה. 

"אני תמיד אומרת להנהלה שכמו שלי טוב בעבודה ואני תמיד מגיעה עם חיוך, כך אני רוצה שכל העובדים ירגישו. פרופ' קרייס אמר לי שההנהלה לא מסתובבת כל הזמן בשטח, הם צריכים אותנו ועד העובדים שנשקף להם את הבעיות בשטח. לא תמיד נצליח לפתור את כולן אבל לפחות שנדע. באירוע של מזכירות בבית החולים פרופ' קרייס העלה אותי לבמה ואמר שאני שותפה שלו למטרה משותפת. וזה נכון. לא תמיד משיגים את כל מה שרוצים, לא תמיד הם משיגים את כל מה שהם רוצים, אבל היחסים הטובים עם ההנהלה נותנים לנו כוח."

איזה כוח?
"למשל, אם רוצים לפטר מישהו ואני אומרת שזה לא יקרה, אז זה באמת לא יקרה. יש לי הרבה אמון מצד ההנהלה כי בשימועי פיטורין אני מקשיבה לשני הצדדים. לפעמים העובד באמת היה לא בסדר, ולפעמים ההנהלה מגזימה ולא בסדר. בגלל שאני מקשיבה באמת לשני הצדדים, אני יודעת להבין בין השורות ולמצוא את האמת. יש אם עובד לא מסתדר אני יכולה לגרום לכך שיועבר למקום אחר במקום שיפוטר. כמובן שלפעמים עובד לא צריך להישאר, אם הוא לא מסוגל לעמוד באתגרים שבעבודה."

עם איזו אתגרים נוספים את מתמודדת בועד?
"העבודה של הנהלה אדמיניסטרטיבית מאוד השתנתה בשנים האחרונות. כל הזמן יש דרישה ללמוד טכנולוגיה חדשה, וזה מייצר התנגדות בקרב העובדים. אבל אנחנו לא יכולים להגיב לכל הצעה לשינוי בעבודה עם איום לשביתה. אני אומרת לעובדים שצריך קודם כל לנסות את הטכנולוגיה החדשה, הרבה פעמים ברגע שמתרגלים לתוכנה חדשה מבינים שהיא משפרת את העבודה.

"אני מקבלת המון פניות כל הזמן. אני לא מנפנפת, אם יש שאלה על זכאות אני מעבירה את הפרטים להסתדרות לטיפול. לאנשים אין גבול למה שהם פונים אליי, ואני מנסה להיות נחמדה ולענות לכולם כמה שאפשר. יש שתי מזכירות ועוד 15 חברי ועד, אז עושים חלוקת עבודה, יש ועדת תרבות וועדת כספים, אני צריכה לאשר הכל."

איך את רואה את היחסים בין הועד בשיבא לבין ההסתדרות כארגון?
"לא היינו יכולים לקיים את הועד בלעדיהם. אנחנו שייכים לרמת גן שם יש את אבי גלילי ואת אורלי, הם גם עוזרים בתקציב לטיולים או שניים, יש גם עורכת דין שמלווה אותי בשימועים והיא מדהימה. ויש את אופיר אלקלעי שאין בן אדם כמוהו. אני רואה שהוא בא לעבוד, רואה כמה אכפת לו וכמה חשוב לו. הוא בן אדם ערכי ביסודו. אני רואה בו את עצמי, אני רואה לאן הוא לוקח את הסתדרות עובדי המדינה וזה המקום שבו אני רוצה להיות. ויש את ארז אופינקארו שנותן לי תשובה בכל בעיה שיש לי ותמיד קשוב ונמצא בשבילי.

"אני מרגישה שיש לי יתדות מאחוריי, שאני לא לבד, יש לי אבא ואמא מאחוריי. ככה העובדים מרגישים כלפיי וזה אפשרי כי גם אני מרגישה ככה. כשהעובדים שואלים אותי שאלה שאני לא יודעת את התשובה אליה אני לא מנפנפת אותם ולא שולפת כי יש לי את מי לשאול ולקבל ממנו תשובה יסודית. אני הולכת בגאווה שיש לי אנשים כאלה מאחוריי וזאת התחושה שאני משדרת לעובדים בשיבא ולהנהלה. כל כך חשוב שיש את ההסתדרות מאחורינו, אנשים שרואים אותנו ושעבורם העובדים שלנו הם אור לרגלם. אין לתאר כמה ביטחון זה נותן, וזה מאפשר לנו לתת ביטחון גם למטופלים. אנחנו פשוט לא לבד."