המועצה לצרכנות פרסמה היום קריאה, לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקאות עקב המצב הביטחוני. המלחמה הנוכחית- חרבות ברזל, מעלה סוגיות בתחום הצרכנות ושאלות כמו האם  ניתן לבטל עסקאות? האם טכנאי שירות מחויב להגיע? מה קורה עם המנוי למכון הכושר? ועוד. המצב החוקי לא תמיד בהיר לגבי פתרון ועל כן בחלק מהמקרים יש לנסות להגיע להבנות בין הצדדים.

הטיפ המרכזי הוא לבדוק אם זכאים לפיצוי על פי חוק הגנת הצרכן. החוק לא מתייחס למצב בטחוני אך הוא מאפשר לבטל עסקה מכל סוג שהוא רק הפקטור של הזמן.

להלן שאלות ותשובות מהמועצה לצרכנות המנסות לתת מענה במצב הנוכחי.

אני גר בעוטף עזה והתקלקל לי המזגן בבית. האם אפשר לחייב טכנאי להגיע אליי לתיקון?

"אם רשויות הביטחון הורו לציבור להימנע מתנועה ולהימצא רק בקרבת שטחים מוגנים, אי אפשר לאכוף על טכנאי להפר את ההוראות. המועצה לצרכנות אומרת שאם מצב החירום ימשך, יידרש פתרונות יצירתיים בהסכמת חברות המזגנים כמו לעשות נוהל לפיו יוכל הצרכן לתקן את המזגן ע"י טכנאי פרטי, הנמצא בסמוך, והחברה תשפה את הצרכן על התיקון".

אנחנו עוזבים את ביתנו שבקו העימות ועוברים לצפון עד תום המלחמה. האם אנחנו מחויבים לשלם ארנונה על התקופה שבה לא נגור בבית?

"כן. ארנונה היא מס המשולם על  הבעלות על הנכס ולא על השימוש בו.  לכן אין פטור חוקי מתשלום בזמן היעדרות. במידה והבית נפגע ואינו ראוי לשימוש או נמצא בשיפוצים בשל פגיעה, אפשר לבקש פטור מיוחד מהרשות המקומית עבור נכסים שנפגעו, ואינם ראויים לשימוש עבור הזמן שיחלוף עד לסיום השיפוץ".

הזמנתי משלוח מהסופר באשקלון והשליח מאחר. האם מגיע לי פיצוי?

"אם מועד ההספקה נקבע לפני ההודעה על מצב חירום בדרום, ונציג השירות איחר בשל כך, הצרכן לא זכאי לפיצוי. "חוק הטכנאים" נועד לצורך הגבלת זמן ההמתנה של הצרכן לטכנאי במקרים בהם חל החוק, לשפר את השירות לצרכן ולפצות את הצרכן במקרה של עיכוב טכנאי".

"אולם יש נסיבות בהן האיחור לא יזכה את הצרכן בפיצוי. על העוסק לעשות הכול כדי למנוע פגיעה בצרכנים, ולעדכן עד כמה שניתן בשינויים בלוח הזמנים שנקבע ובלבד שאין בדחיה כאמור כדי לדחות את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך לפי דין".

האם ניתן להפיק מנוי לחדר כושר בשל המצב?

"בהסכם עם מכון כושר נכלל תנאי כללי, לפיו המועדון יאפשר שימוש באופן בטוח. קיומו של מצב חירום שלא  מאפשר למועדון לספק את השירות, מחייב  לאפשר לצרכן להקפיא את המנוי או לזכותו על הימים שלא השתמש במינוי. חובה זו חלה על המועדון במיוחד אם הוא מקבל פיצוי מהממשלה על נזקיו, באופן המאפשר לו לצמצם את הנזק שלו מבלי לגלגלו על כתפי הצרכן".

האם בעקבות המצב הביטחוני אפשר לבטל טיסה ולקבל החזר?

"במקרה של קבלת צו 8- גיוס מילואים חירום – רק בעל הכרטיס המגויס עצמו זכאי להחזר. לכן, ובכלל מומלץ תמיד לעשות ביטוח ביטול טיסה, לכל הטסים, מכל סיבה שהיא. ללא צו 8 אין זכות ביטול מעבר לזכות החרטה הקבועה בחוק".

"אם בפועל ניתן לטוס לחו"ל – הטיסה מתקיימת זכות הביטול היא בהתאם לחוק. במקרים שקשורים לביטול טיסה בשל מצב בטחוני (כשהטיסה מתקיימת וממריאה בזמן )  כל מקרה נשקל לגופו בחברות הנסיעות והטיסה. אם מדובר במקרה המקנה החזר כספי – שהחברה מבטלת את הטיסה או מאפשרת שינוי- יש החזר מלא".

"החוק מאפשר לבטל עסקת תיירות תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, אפשר לבטל נופש בחו"ל ולקבל החזר מלא או דמי ביטול מינימליים של 5% מערך העסקה, אולם המועד האחרון לביטול העסקה תלוי באופן ביצועה: עסקה במכר מרחוק, עד 7ימים שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה; בעסקה שאינה במכר מרחוק, עד 14 יום שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה".

הזמנתי כרטיסים להופעה והיא בוטלה בגלל המצב הביטחוני, האם אני זכאי להחזר?

"חוק הגנת הצרכן וחוק המכר וחוק החוזים, בוחנים האם הייתה טענת סיכול- האם משהו קרה שאף צד לא היה יכול לצפות אותו, אז מצפים שיחזירו כספים. אם ההופעה מתקיימת ואני לא יכולה להגיע בגלל המצב הבטחוני? לפי חוק הגנת הצרכן אני לא זכאית לביטול כי צריך שבעה ימי עסקים ואני לא עומדת שחוק הגנת הצרכן ובמקרה. לא חוק המכר וגם לא חוק החוזים".

"אם ההופעה מתקיימת והמצב מאפשר לבוא אבל אני מפחדת ולא רוצה? גם לא מגיע על זה החזר. המצבים הבאים דורשים משני הצדדים התגמשות ופשרה כי החוק אינו תואם בדיוק את המצב הביטחוני כעת".

קיום של ברית וחתונה- המוזמנים ביטלו את הגעתם לבריתה ברגע האחרון בשל האזעקות, האם נחויב בכל המנות?

"במצב "רגיל", צרכן נבון ישקול את היקף התחייבותו למספר מנות בצמצום שכן יש לקחת בחשבון שחלק מהמוזמנים יאלצו לבטל. במקרה זה, האורחים בטלו הגעתם בשל נסיבות מובנות אך אם אין איסור לקיים את האירוע על ידי רשויות הביטחון אין זה הוגן להטיל את מלוא האחריות על העסק. יחד עם זאת, גם אם העסק יכול לעמוד על קיום החוזה, הרי שזו מלחמה של כל עם ישראל וכל צד צריך להתחשב בצד השני".

האם ניתן לבטל רישום לצהרון או לחוגים ללא דמי ביטול?

"לעמדת המועצה לצרכנות, עסק לא יכול לכפות על הורים להביא את ילדיהם במצב שכזה. במקום שבו נופלים טילים אי-אפשר לערוך חתונה או התכנסות של כמה מאות איש. כיוון שהעסק אינו יכול לכפות על ההורים את העסקה, ומצידו שני של המטבע, גם העסק מעונין להתפרנס, אזי אנשים עם רצון טוב ימצאו הדרכים להגיע לעמק השווה ולקיים את העסקה בהתאם לרצון שני הצדדים ובכפוף למצב הביטחוני".

אני לא מקבלת את העיתון באופן סדיר, מה עושים?

באזורים שבהם נפגעה אספקת העיתונים ומערכות העיתון לא  מספקות את העיתון באופן שוטף, על הספק להקפיא את המינוי או לזכות את הצרכן על העיתונים שלא קיבל.

בכל מקרה, גם אם מגיעים העיתונים, במרבית ההסכמים בין הלקוח לבין העיתונים ו/או חברות האינטרנט קיימת אופציה להקפאת מנוי ואפשר להשתמש בו במקרה זה (למשל במקרה בו המשפחה נאלצה לעזוב את הבית בשל המצב במשך תקופה בלתי מוגבלת).

***

לאור המצב, ולאחר פניות רבות של צרכנים שנתקלו בבעיות בשל השפעות מבצע חרבות ברזל , המועצה הישראלית לצרכנות  פותחת קו חם" צרכני מיוחד. הקו החם  יהיה פתוח בימים שני עד חמישי בשעות 10:00 13:00  למענה וסיוע בבעיות צרכניות שנגרמו בשל ובעקבות המלחמה.

המענה יינתן ע"י  על ידי  עורכי הדין  של  המועצה לצרכנות. בשעות האחרות ובבעיות צרכניות אחרות ניתן לפנות  לפורום  המועצה בפייסבוק או להגיש תלונה.
הקו החם יופעל בטלפון מספר: : 03-5034903

במועצה הישראלית לצרכנות קוראים לכלל העוסקים, במיוחד בימים אלה, לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקאות עקב המצב הביטחוני.