פגיעה בשירות לציבור, יותר הפסקות חשמל ויותר המתנה על הקו – אלו רק חלק מהממצאים החמורים בדו"ח מבקר המדינה בנושא איכות השירות בחברת החשמל שהתפרסם אתמול (שני).

הרפורמה במשק החשמל נחקקה ב-1996, אך יצאה לפועל רק ב-2018. גולת הכותרת שלה הייתה הפרטה מאסיבית של ייצור החשמל ומכירת תחנות כוח של חברת החשמל עם עובדיהן, אך גם צמצום דרמטי במצבת כוח האדם בחברה. מרבית התקבולים ממכירת התחנות מיועדת למימון הסכמי הפרישה של העובדים, כספים שהיה ניתן לצמצם, אם מצבת העובדים של החברה הייתה מאפשרת לשמור על כוח אדם מספק כדי לתת שירות ברמה גבוהה.

צמצום זה הוביל לירידה באיכות השירות גם בתחומים שנשארו בתחום אחריותה המונופוליסטית של החברה – הולכה, חלוקה ואספקה, כולל השירות ללקוחות.

משרד המבקר המדינה בדק את השירות לציבור מיולי 2022 עד ינואר 2023, תוך הבחנה בין המוצרים שמספקת החברה ללקוחותיה ובין שירות הלקוחות שמעניקה החברה ללקוחותיה בערוצים השונים; את הטיפול שלה בתלונות הציבור; ואת הטיפול שלה באוכלוסיות ראויות לקידום ובזכאים להנחה בחשבון החשמל. המבקר מצא ליקויים רבים ברמת השירות, אך גם כמה נקודות אור בנושא הדיגיטציה ומדידת המונים.

פחות עובדים, יותר הפסקות חשמל, פחות מענה ללקוחות

מספרן הממוצע של דקות אי-האספקה ללקוח ב-2021 עמד על 196 דקות בשנה, לעומת מספר ממוצע של 153 דקות אי-אספקה ב-2017.

ההפסקות לא היו רק תדירות יותר, אלא גם ארוכות יותר. במדד תדירות ההפסקות ללקוח נרשמה עלייה של כ-26%, מ-3.1 הפסקות ללקוח בממוצע ב-2017 ל-3.9 הפסקות ללקוח בממוצע ב-2021. גם במשך שיקום האספקה הייתה ירידה בין 2017 ל-2018, וב-2021-2018 הוא עלה בשיעור של כ-16%, לכ-50 דקות. העלייה במשך שיקום האספקה והעלייה בתדירות ההפסקות הביאו לעלייה במספר דקות האי-אספקה.

המספרים הממוצעים לבדם הם רק חלק מהתמונה. זמן אי-האספקה הממוצע ללקוח בנפת גוש דן היה 59 דקות ב-2021-2013, ואילו הממוצע ללקוח בנפת נגב היה 241 דקות, פי יותר מארבעה.

זמן ההמתנה הממוצע למענה נציג במוקד 103 ב-2022 עמד על 309 שניות, במקום יעד החברה, של 200 שניות. ההמתנה בפועל בשנת 2015 עמדה על 194 שניות בממוצע בלבד. לקוח שביקש לסיים את ההמתנה ולהשתמש בשירות "שיחה חוזרת", קיבל שיחה חוזרת והמתין 459 שניות בממוצע למענה אנושי. מספר הלקוחות שנענו בתוך 6 דקות ירד מ-95% ב-2019 ל-76% ב-2022.

לפי המבקר, חברת החשמל צמצמה את מצבת נציגי השירות במוקדי השירות 103 (מ-679 נציגי שירות בפברואר 2021 ל-544 נציגי שירות בנובמבר 2022) ולא עמדה בהיקף כוח האדם הנדרש לשימור רמת שירות תקינה (680 נציגי שירות). בעקבות זאת, חלה עלייה ניכרת בזמני ההמתנה, מ-225 שניות בממוצע בין ינואר ליוני ל-400 שניות בממוצע בין יולי לנובמבר; וירידה בשיעור המענה במוקד מ-83% ל-69%. המבקר מצא ששביעות הרצון הכללית משירות מוקד 103 גבוהה, אולם היא ירדה קלות מ-93% ב-2014 ל-88% ב-2022.

החברה הודיעה על כוונתה לתגבר את מוקדי השירות, אך הרגולציה המוטלת עליה מונעת ממנה תגבורים גמישים, עונתיים או שנובעים מאירוע ספציפי, והסכם העבודה של נציגי השירות אינו מגביל את האפשרות לעבודה במודל היברידי, הכולל עבודה מהבית.

עיכובים גדולים בחיבור לרשת

כ-45% מהבקשות לחיבור לרשת החשמל נענו יותר משלוש שנים מהגשת הבקשה. לפי נתוני החברה, משך הזמן לביצוע חיבור ב-2021 היה 44.5 ימי עבודה בממוצע.

המבקר מצא שהרגולציה של רשות החשמל מתייחסת אך ורק לשלב הביצוע של חיבורים, שבו ניכר שיפור. לפי הרשות ולפי דיווחי החברתה, כשכוללים גם את אישורי הרשויות, מתארך משך הזמן, ועלול להגיע עד שלושה חודשים.

ב-2021 חל שיפור ניכר במשכי הזמן: ירידה של 2.3 ימי עבודה בממוצע בשלב פתיחת ההזמנה, ירידה של 0.1 ימי עבודה בממוצע בשלב התיאום הטכני, וירידה של כ-20 ימי עבודה בממוצע לביצוע החיבור. אולם אין רגולציה לשלבי התכנון, שבהם החברה פועלת במקביל לגורמים חיצוניים, וקשה לה לקבוע יעדים בשל כך.

שיפור בערוצים הדיגיטליים

השימוש בערוצים הדיגיטליים עלה מ-4.2 מיליון פעולות ב-2019 ל-6.4 מיליון פעולות ב-2022. אלו כוללות תשלום חשבון חשמל ודיווחים, אך גם הזנה של קריאת מונה במקום קורא מונים מטעם החברה. החברה בתהליך ארוך של החלפת המונים הוותיקים במונים דיגיטליים, אשר משדרים את מצב המונה באופן אוטומטי, בלי צורך בקריאה ידנית.

מבין 34 טפסים באתר החברה, רק 13 אינם דיגיטליים. החברה פועלת לדיגיטציה של כלל הטפסים באתר ולהמשך המגמה של ביצוע פעולות בערוצים הדיגיטליים וקבלת חשבונית דיגיטלית, מה שמפחית את הוצאות החברה. עם זאת, שירות המענה הקולי האוטומטי הביא להצלחה רק של 41% מהפעולות שלקוחות ניסו לבצע בו ב-2020, מה שמגביר את העומס על המוקדנים.

הלקוחות מתלוננים יותר, וההמתנה לטיפול בתלונות ארוכה

ב-2020-2018 חלה עלייה בשיעור הלקוחות שהתלוננו על החברה, מ-0.5% ב-2018 ל-0.8% ב-2020 וב-2022).

רשות החשמל קבעה לחברת החשמל פרק זמן מירבי לטיפול בתלונה של 21 ימי עבודה. המבקר מצא כי ב-2019-2015 עלה מספרם של ימי האיחור בטיפול בתלונת צרכן מ-19 בממוצע ב-2015 ל-39 בממוצע ב-2019, ולאחר מכן ירדו ל-25 בממוצע ב-2021.

מיצוי הזכות להנחה בחשבון החשמל ירד מ-67% ב-2016 ל-64% ב-2022. כמעט 160 אלף לקוחות לא מקבלים הנחה שהם זכאים לה, לרבות ניצולי שואה וחיילים בודדים. לפי הסברי החברה, הבעיה ממוקדת בצרכנים שחשבון החשמל שלהם לא רשום על שמם, ומכאן הקושי לבצע את מתן ההנחה, אך המבקר איתר כ-1,000 לקוחות זכאים שבזכות הביקורת מעמדם עודכן, והחלו לקבל הנחה.

חברת החשמל: "במשך יותר מ-15 שנה לא היה תעריף רשת שאפשר השקעות לשיפור והתאמת מערכת ההולכה לצרכים המתגברים והמתעצמים של משק החשמל. רק ב-2018 אושרה תוכנית פיתוח בהולכה. ביצענו כבר את רובה, למעט במקומות שבהם המדינה לא דאגה להסרת חסמים באחריותה, כמו סילוק פולשים ובנייה לא חוקית בתוואי הקווים המאושרים.

"עד היום טרם אושרה תוכנית פיתוח למקטע החלוקה, שתדרוש לתת מענה הולם לצמצום דקות האי-אספקה, ותתאים את הרשת לאתגרים החדשים במשק, כמו הזנת עמדות טעינה לכלי רכב חשמליים, מיזמי דיור נרחבים, רכבת קלה ומטרו, חיבור אנרגיות מתחדשות, מתקני אגירת אנרגיה, חוות שרתים וכיו"ב. ברור לכל שקובעי המדיניות יצטרכו לתת מענה הולם בתעריף החשמל, לשם ביצוע הפרויקטים הנדרשים במקטע החלוקה — לרבות הטמנת קווי מתח גבוה ונמוך בקרקע, בעדיפות ראשונה באזורי העימות.

"דירקטוריון החברה אישר השקעה של כ-6 מיליארד שקלים מדי שנה, לתקופה שבין 2024 ל-2030, המייעדת כ-4 מיליארד שקלים להטמנות שישפרו את איכות החשמל ויביאו לירידה משמעותית במספר דקות האי-אספקה".