דבר העובדים בארץ ישראל
menu
יום שישי י"ט באדר ב' תשפ"ד 29.03.24
20.4°תל אביב
  • 21.7°ירושלים
  • 20.4°תל אביב
  • 21.9°חיפה
  • 19.4°אשדוד
  • 18.2°באר שבע
  • 25.0°אילת
  • 21.2°טבריה
  • 19.1°צפת
  • 18.7°לוד
  • IMS הנתונים באדיבות השירות המטאורולוגי הישראלי
histadrut
Created by rgb media Powered by Salamandra
© כל הזכויות שמורות לדבר העובדים בארץ ישראל
רשות ההסתדרות לצרכנות

צרכנות / בראש דירוג תלונות הצרכנים ב-2016 - תקשורת, רהיטים ומוצרי חשמל

מתוך כ-2,400 תלונות שטופלו ברשות ההסתדרות לצרכנות עולה כי במקרים רבות מנצלות החברות את חוסר המודעות של צרכנים לזכויותיהם, לצד תת-אכיפה של חוקי הצרכנות. אז מהן הבעיות הנפוצות וכיצד להיזהר מהן?

זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. (צילום אילוסטרציה: Shutterstock).
זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. (צילום אילוסטרציה: Shutterstock).
יעל אלנתן
יעל אלנתן
כתבת עבודה וצרכנות
צרו קשר עם המערכת:

תקשורת, רהיטים ומוצרי חשמל – אלו התחומים המובילים באלפי תלונות צרכנים לשנת 2016 שהתקבלו ברשות ההסתדרות לצרכנות. מתוך מדגם של כ-2,400 תלונות בהם טיפלו נציגי הרשות בשנה החולפת, גם תחומי בעלי המלאכה ונותני השירותים, הלבשה והנעלה ועסקאות שיווק מרחוק זכו לתלונות רבות של צרכנים. "הבעיה המרכזית בתחום הצרכנות בארץ היא תת-אכיפה של חוקי הצרכנות, ובנוסף גם קיימת בעיה של חוסר ידיעה מספקת של הצרכנים להבנת מלוא זכויותיהם – ובדיוק ב'חלל' זה נכנסת רשות ההסתדרות לצרכנות", אמר עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות.

את מצעד התלונות מובילות חברות התקשורת וענף הרהיטים, שכל אחד מהם "זכה" ל-13% מתלונות הצרכנים. בענף התקשורת חברות כבלים ולווין, חברות סלולריות ואינטרנט, ש"זכו" ל-13% מהתלונות. עיקר התלונות מתייחסות למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים ולא קוימו במלואם, הוספת שירותים ותשלומים ללא הסכמת הצרכן, אי מתן חוזים מפורטים, זמני המתנה ממושכים למענה טלפוני, אי הגעת טכנאים בזמן, תלונות על חיובים מופרזים בארץ ובחו"ל, חברות שהציעו "מתנות חינם" כטאבלטים וכדומה, כאשר התברר "המתנה" עולה כסף רב, וכדומה.

(גרפיקה: דבר ראשון. תמונות: shutterstock / wikimedia).
(גרפיקה: דבר ראשון. תמונות: shutterstock / wikimedia).

גם ענף הרהיטים "זוכה" כמו בכל שנה בדירוג גבוהה יחסית במצעד התלונות השנתי עם תלונות בעיקר על מוצרים פגומים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה  ממה שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת" ובעניין דמי ההובלה.

במקום השני במספר התלונות ניצב תחום מוצרי החשמל (12%). בתחום זה הכוונה לתלונות בקשר עם מוצרי חשמל כגון: למקררים, מכונות כביסה, טלוויזיה, תנורי אפיה, ושאר מוצרי החשמל הביתיים. התלונות מתייחסות בעיקר לאי אספקה במועד, פגמים שונים במוצרים, תקלות חוזרות ונשנות, אחריות לא מספקת, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, אי עמידה בזמני תיקוני המוצרים, מחלוקות בעניין ביטולי העסקאות בהתאם לתקנות ביטולי עסקות וכיוצ"ב.

8% מהתלונות הוגשו כנגד בעלי מלאכה שונים ונותני שירותים. כנגד בעלי מלאכה שונים ונותני שירותים הוגשו כ-8% מהתלונות. אלו בעיקר מתייחסים לבעלי מקצועות חופשיים כגון: חשמלאים, אינסטלטורים, ובעלי מלאכה אחרים אשר מבצעים עבודות בביתם של הצרכנים, והמחלוקות  מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. כמו כן בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו רק בעל פה, איחורים בסיום העבודה, דרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד לסיכום ועוד.

את המקום השלישי בדירוג התלונות חולקים שני תחומים – עסקאות שיווק מרחוק וענף הביגוד וההנעלה (7% מהתלונות). בתחום הביגוד וההנעלה נסובו התלונות בעיקר על מוצרים בעלי פגמים שלא תמיד מתגלים בשעת הקנייה, אי קיום התקנות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה, ומחלוקת בשאלת הפרשנות של תקנות אלו, פרסומים לא מדויקים ומטעים של מבצעים.

תחום נוסף המצריך ערנות מוגברת מצד הצרכנים הוא עסקאות "שיווק מרחוק". התלונות בתחום זה נגעו בעיקר לחברות העוסקות בשיווק אגרסיבי של מוצרים שונים דרך הטלפון, כאשר הפנייה הראשונית ללקוח היא  "זכית", "הגרלת", "מגיע לך" וכיוצ"ב, כדי לפתות את הצרכן. בפועל מתברר לעיתים כי יש פער גדול בין "ההזמנה" כפי שהצרכן הבין לבין מה שסופק בפועל, הן בסכומי החייבים הן בסוגי המוצרים, או שמתברר כי ה"מתנה" וה"זכייה" עולות כסף רב.

בנוסף תלונות רבות בתחום העסקאות הטלפוניות עוסקות באי קיום החוק המאפשר ביטול עסקאות אלו תוך שבועיים והתחמקויות שונות של חברות אלו מקיום חובתן לבטל את העסקאות. בחודש אוגוסט 2016 חוקק חוק חדש שמאפשר לאוכלוסיות של מוגבלים, עולים חדשים ומבוגרים לבטל עסקאות אלו תוך 4 חודשים.

בתחום תיירות נסיעות ונופשים (כ-4%) התלונות סבו בעיקר על פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל. ויכוח בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן – על הסוכנות? על המארגן? על בעלי המלון? וכו' כל גורם מנסה להפיל את האחריות על משנהו והצרכן הקטן נופל בין הכסאות. כמו כו תפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו. אי התייחסות לתלונות מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות. ומחלוקות שנוסעות מפרשנות שונה בענין ביטול עסקת מכר מרחוק בתחום התיירות.

יתר התלונות שהוגשו עוסקות בתחומי צריכה שונים, ביניהם ציוד לבית ולגן (כ-4%), ביטוחים שונים (כ- 4%) – בעיקר לביטוחים של חברות פרטיות אשר עושות ביטוחים משלימים לביטוחים של מכשירים חשמליים שמסתיימת תקופת האחריות שלהם המוסדרת בחוק.  תחומים נוספים שעלו הם מזון (4%), מטהרי מים ומתקני שתיה ביתיים (3%), רכב ומוסכים (3%), תכשיטים, תיקים, שעונים ואביזרי אופנה (2%), אופטיקה ומשקפיים (2%), חוגים וקורסים (2%), חברות גז ודלק (1%), שרותי קוסמטיקה ואסתטיקה (1%), בריאות וקופות חולים (1%), בנקרות וכרטיסי אשראי (1%). 6% מהתלונות סווגו כ"שונות" וכללו את תחומי התחבורה הציבורית, תאגידי מים, דוחות, קנסות, מועדוני הנחות, מועדוני כושר, בריאות, משרדי הכרויות ושידוכים ועוד.

מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר כי "כמו בשנים האחרונות, גם ב-2016 תחומי התקשורת ומוצרי החשמל הם התחומים שלגביהם הגיע לרשות מספר התלונות הרב ביותר. לצד זאת, ב-2016 עלה לראשונה תחום הריהוט לראש 'מצעד' התלונות והתייצב במקום הראשון (לצד תחום התקשורת). גם תחומי בעלי המלאכה ונותני השירותים, הלבשה והנעלה ועסקאות שיווק מרחוק הינם תחומים ששומרים על מיקומם הגבוהה במצעד התלונות בשנים האחרונות".

לוינסון הוסיף כי "הבעיה המרכזית בתחום הצרכנות בארץ היא תת-אכיפה של חוקי הצרכנות, ובנוסף גם קיימת בעיה של חוסר ידיעה מספקת של הצרכנים להבנת מלוא זכויותיהם – ובדיוק ב'חלל' זה נכנסת רשות ההסתדרות לצרכנות. התלונות הרבות שהתקבלו ברשות טופלו ומטופלות על ידי רכזי הצרכנות במרחבי ההסתדרות השונים הפזורים בארץ ועל ידי אנשי הרשות בלשכה המרכזית בתל-אביב.

השנה אף הקימה הרשות בשיתוף המכללה האקדמית נתניה 'קליניקה להגנת הצרכן', במסגרתה מטפלים סטודנטים למשפטים מהמכללה בתלונות ובסוגיות צרכניות בפיקוח הרשות, ובתמורה נהנים הסטודנטים מקבלת נקודות זכות לתואר האקדמי שלהם. הטיפול ברוב התלונות שמתקבלות ברשות הסתיים בהצלחה לאחר התערבות ראשונית של הרשות, כאשר במקרי הצורך מסייעת הרשות למתלוננים ומלווה אותם בהגשת תביעות לבית המשפט לתביעות קטנות למימוש זכויותיהם הצרכניות".

קנית משהו ועבדו עליך? רכשת שירות והתייחסו אלייך באופן לא הוגן? רוצה לדעת יותר על זכויותיך כצרכנ/ית? רשות ההסתדרות לצרכנות כאן בשבילך. טל' 03-6921280 (ימים א'-ה' 10:00-12:00) או פקס 03-6921234.

* * *

רשות ההסתדרות לצרכנות מהווה חלק מהסתדרות העובדים הכללית החדשה, שהיא גם הבעלים של חברת "דבר ראשון" המוציאה לאור אתר זה. 

דבר היום כל בוקר אצלך במייל
על ידי התחברות אני מאשר/ת את תנאי השימוש באתר

כל העדכונים בזמן אמת

הירשמו לקבלת פושים מאתר החדשות ״דבר״
נרשמת!