עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, מביט בחשש על תרבות הצריכה בישראל. לנוכח רגולציה מועטה, תרבות בעייתית של אי־הגינות כלפי הלקוח ומיעוט כלים העומדים לרשות הלקוחות הפגיעים ביותר להתמודד עם מניפולציות ועקיצות, הוא מספר כיצד הרשות, שמציינת 55 שנות פעילות, הפכה לכתובת הטובה והיעילה ביותר לעובד הישראלי המבקש לעמוד על זכויותיו כצרכן.

ירון, ההסתדרות היא ארגון העובדים הגדול במדינה, היא מתעסקת בהסכמי עבודה וזכויות עובדים – מה לה ולזכויות צרכנים?
"רשות ההסתדרות לצרכנות הוקמה בשנת 1970 במטרה לחזק את הפעילות בתחום הצרכנות, מתוך הבנה כי הגנת הצרכן היא חלק בלתי נפרד מהשמירה על רמת חייו וזכויותיו של העובד, ויש לה גם את החובה להגן על הכנסתו הפנויה. מטרתה היא לאפשר לעובדים לרכוש מוצרים ושירותים באופן מושכל, ולהימנע מפגיעה בזכויותיהם כצרכנים."

איך מגנים על זכויות הצרכנות של חברי ההסתדרות?
"אנחנו פועלים במגוון ערוצים. ברמה הפרטנית אנו מנגישים מידע, מקיימים הדרכות וייעוץ בנוגע לזכויות צרכניות, וכן מטפלים בתלונות פרטניות. חלק נכבד מפעילויות הרשות מתבצע במסגרת קבלת קהל במרחבי ההסתדרות ברחבי הארץ, באמצעות רכזי הצרכנות. ברמה הארצית אנחנו מייצגים את האינטרס הצרכני בתהליכי החקיקה השונים בכנסת, עורכים בדיקות, סקרים ומחקרים צרכניים וכלכליים, ופועלים להעלות את הנושאים הצרכניים לסדר היום הציבורי. אנחנו למעשה סוג של לוביסטים המייצגים את האינטרסים של הצרכנים בישראל."

"חלק נכבד מפעילויות הרשות מתבצע במסגרת קבלת קהל במרחבי ההסתדרות ברחבי הארץ, באמצעות רכזי הצרכנות. ברמה הארצית אנחנו מייצגים את האינטרס הצרכני בתהליכי החקיקה השונים בכנסת, עורכים בדיקות, סקרים ומחקרים צרכניים וכלכליים, ופועלים להעלות את הנושאים הצרכניים לסדר היום הציבורי"

מהם שווקי המכירות הכי בעייתיים בארץ?
"הענפים המובילים במספר התלונות מדי שנה הם מוצרי חשמל, רהיטים ונופש. מדובר בתחומים שבהם היקף הרכישות גבוה, ולכן גם פוטנציאל החיכוך בין הצרכן לעוסק גדול יותר. בנוסף, רבים מהמוצרים – בעיקר רהיטים ומוצרי חשמל – הם יקרים ונמצאים בשימוש יומיומי, מה שמוביל לשחיקה, לתקלות ולמחלוקות בנוגע לאחריות, תיקונים וביטוחים. מאז תקופת הקורונה והמלחמה חלה עלייה משמעותית גם בתלונות בתחום התיירות, בעיקר סביב סוגיות של ביטולי טיסות והחזרים כספיים, מה שהקפיץ את היקף הפניות בענף זה".

אחת התופעות הקשות של השנים האחרונות היא עניין העקיצות הטלפוניות, יוצא לכם לקבל תלונות בעניין?
"בוודאי. זו תופעה הולכת ומתרחבת, בעיקר באמצעות עסקאות מכר מרחוק. אנחנו מקבלים המון פניות בנושא. היקף התופעה המדויק אינו ברור, אך לפי מספר התלונות שמגיעות אלינו, מדובר בתופעה ארצית רחבה ומשמעותית. קהל היעד שנפגע ממנה בצורה הקשה ביותר הוא האוכלוסייה המבוגרת, ובעיקר קשישים."

איך נראים מבצעי העוקץ המיועדים לקשישים?
"במקרים רבים העוקץ מתבסס על דרישה לתשלום עבור שירות שאינו מצריך תשלום גבוה, ולעיתים כלל אינו מצריך תשלום. זה קורה למשל סביב מימוש זכויות רפואיות, תיאומי מס או נושאים פנסיוניים – תחומים שבהם המונחים והבירוקרטיה אינם ברורים דיים לצרכן. למשל, פונים לקשיש ואומרים לו: "מגיעה לך החזר" או "יש לך קרן השתלמות שלא שוחררה, בוא נעזור לך לשחרר אותה עכשיו". בשלב זה מבקשים ממנו למסור פרטים אישיים ופרטי אשראי. לאחר מכן גובים ממנו עמלה גבוהה מאוד, לעיתים על שירות שלא היה צורך לשלם עליו כלל או שניתן היה לקבל בעלות נמוכה מאוד".

לא פעם הפניות נעשות כביכול בשם מוסדות רשמיים, כמו ביטוח לאומי או בנק ישראל. מאחר שקשישים נוטים לתת אמון בגורמים ממסדיים, קל יותר לגרום להם להאמין שפנה אליהם גוף רשמי או מוכר, וכך מתבצעת ההונאה."

פונים לקשיש ואומרים לו: "מגיעה לך החזר" או "יש לך קרן השתלמות שלא שוחררה, בוא נעזור לך לשחרר אותה עכשיו". בשלב זה מבקשים ממנו למסור פרטים אישיים ופרטי אשראי. לאחר מכן גובים ממנו עמלה גבוהה מאוד, לעיתים על שירות שלא היה צורך לשלם עליו כלל או שניתן היה לקבל בעלות נמוכה מאוד

איך אפשר להתמודד עם זה?
"ראשית, חשוב להיות מודעים לתופעה ולהזהיר גם בני משפחה מבוגרים. מעבר לכך, יש כמה כללים פשוטים שיכולים לצמצם באופן משמעותי את הסיכון.

א. לעולם לא לבצע עסקה תחת לחץ. בשיחות כאלה חוזר שוב ושוב מוטיב הדחיפות: "המבצע מוגבל", "אם לא תשחרר עכשיו זה יתבטל", "יש לך עד היום בשעה מסוימת". לחץ הוא נורת אזהרה.

ב. בכל עסקה יש לדרוש מידע מלא וברור, ולוודא שכל התנאים נמסרים בכתב. אם החברה מסרבת לשלוח מסמך מסודר, אין להמשיך בעסקה. אסור להסכים לעסקה בעל־פה, משום שהמסמך הכתוב עלול לכלול תנאים שונים לגמרי ממה שנאמר בשיחה".

ג. שיטה נפוצה נוספת היא הבטחת מתנה או הטבה בתמורה למסירת פרטי אשראי או חשבון בנק. אין מתנות חינם. לעולם אין למסור פרטי אשראי לאדם זר שפונה אליכם מיוזמתו.

באופן כללי, אנחנו ממליצים להיות אלה שיוזמים את הפנייה. אם זקוקים לשירות או למוצר, יש לפנות באופן יזום לרשימה מסודרת של נותני שירות מוכרים ואמינים. כך מצמצמים משמעותית את הסיכון ליפול קורבן לעוקץ".

"ישנה בעיה משמעותית בתחום נותני השירותים. האוכלוסייה המבוגרת הופכת לא פעם לקורבן קל. תיקונים שאמורים לעלות 200 או 400 שקלים מתנפחים לאלפי שקלים ולעיתים אף לעשרות אלפים. הלקוח אינו בקיא בתחום, ולעיתים מתקשה להעריך אם המחיר סביר. התחום כמעט ואינו מפוקח, ולא תמיד ברור למי ניתן לפנות לאחר שנגרם נזק"

איפה עוד אתם מזהים סכנה לציבור הקשישים?
"ישנה בעיה משמעותית בתחום נותני השירותים. האוכלוסייה המבוגרת הופכת לא פעם לקורבן קל. תיקונים שאמורים לעלות 200 או 400 שקלים מתנפחים לאלפי שקלים ולעיתים אף לעשרות אלפים. הלקוח אינו בקיא בתחום, ולעיתים מתקשה להעריך אם המחיר סביר. התחום כמעט ואינו מפוקח, ולא תמיד ברור למי ניתן לפנות לאחר שנגרם נזק".

גם כאן אנו ממליצים שלא להזמין בעל מקצוע שנמצא באופן אקראי, אלא לפנות באופן יזום לרשימה מסודרת של בעלי מקצוע מוכרים ואמינים. רצוי שבני משפחה צעירים יותר יהיו נוכחים בזמן ביצוע תיקון בבית. ככל שיש יותר נוכחות ופיקוח, כך קטן הסיכוי לניצול. בנוסף, מרחב הצריכה הישראלי עובר תהליכי דיגיטליזציה מואצים. כיום קשה יותר להבין מחירים בסופר, בין היתר משום שלא תמיד הם מוצגים באופן ברור, למרות שהחוק מחייב זאת. חלק גדול מהשירותים וההשוואות עבר לאינטרנט, והדבר מקשה על הציבור המבוגר להתמצא, במיוחד בתחומים כמו מוצרי צריכה, שירותים מקצועיים וביטוחים.

החוק מאפשר, במקרים מסוימים, לבטל עסקאות בתוך 14 ימים, ולאנשים מעל גיל 65 –לעיתים אף עד ארבעה חודשים, בהתאם לסוג העסקה. לעיתים נגבה דמי ביטול נמוכים בלבד. מניסיוני, רבים אינם מודעים לזכויות הללו."

איך פונים אליכם?
"יש נציג בכל מרחב של ההסתדרות, וניתן להגיע למרחב ולהציג את התלונה או הבעיה באופן אישי. לחלק מהקשישים קשה כיום להגיש תלונה באופן מקוון או לפנות באמצעים דיגיטליים, ולכן אנחנו שמים דגש מיוחד על המפגש האנושי ועל קבלת קהל פרונטלית. בנוסף, ניתן לפנות אלינו דרך מוקד הסיוע והשירות של ההסתדרות בטלפון 2383*"

"החקיקה בתחום הצרכנות מסודרת וברורה, ואם אנחנו מזהים שיש בסיס מוצדק לתלונה – נפנה לבית העסק ונבקש את תגובתו. במקרים שבהם התשובה אינה מספקת, נמליץ לפונה לשקול הגשת תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. ב־60% עד 70% מהמקרים עצם ההתערבות שלנו מסייעת להשיב את הכספים, במלואם או בחלקם, עוד לפני שמגיעים להליך משפטי"

פונה אליכם צרכן, מה אתם עושים?
"אנחנו שומעים את גרסתו ובוחנים את פרטי התלונה לאור החוק. החקיקה בתחום הצרכנות מסודרת וברורה, ואם אנחנו מזהים שיש בסיס מוצדק לתלונה – נפנה לבית העסק ונבקש את תגובתו. במקרים שבהם התשובה אינה מספקת, נמליץ לפונה לשקול הגשת תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. ב־60% עד 70% מהמקרים עצם ההתערבות שלנו מסייעת להשיב את הכספים, במלואם או בחלקם, עוד לפני שמגיעים להליך משפטי. חשוב לציין שבתי המשפט נוטים לראות בעין חיובית תובע שפעל תחילה למיצוי ההליכים מחוץ לכותלי בית המשפט. הדבר מעיד שלא מדובר בתביעה קנטרנית, אלא בניסיון כן והוגן לפתור את המחלוקת לפני פנייה לערכאות".

איפה המדינה בסיפור?
"קיים גוף שנקרא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שמטרתו להגן על הצרכן. לעומת זאת, לנו אין סמכות להטיל סנקציות על עסקים. אנו יכולים לפנות ולנסות להשיג פתרון, אך רק הרשות יכולה לשלוח פקחים, לבדוק מחירים ולהטיל עיצומים על הפרות חוק. הבעיה היא שהרשות לא תמיד מקבלת מהמדינה את המשאבים הנדרשים לפעול באופן אפקטיבי. למרות שהסמכויות קיימות, מחסור בכוח אדם ביחס להיקף הבעיה מקשה על אכיפה יעילה".

"לצערי, תרבות הצריכה בישראל בעייתית, וקיימת נטייה בקרב חלק מהעסקים לפעול בצורה שאינה תמיד הוגנת. הדרך להתמודד עם זה היא באמצעות הסדרה של חוקים ותקנות. לעומת זאת, במקומות רבים בעולם התפתחה לאורך השנים תרבות של עסקיות הוגנת כמעט ללא צורך בחקיקה, משום שבחברות אחרות מובן כי שמירה על אמון הלקוחות היא אינטרס מובהק של המוכרים"

יש פה סתירה. אין דבר שהישראלים אוהבים יותר מלצרוך. איך זה שככה נראה השוק?
"לצערי, תרבות הצריכה בישראל בעייתית, וקיימת נטייה בקרב חלק מהעסקים לפעול בצורה שאינה תמיד הוגנת. הדרך להתמודד עם זה היא באמצעות הסדרה של חוקים ותקנות. לעומת זאת, במקומות רבים בעולם התפתחה לאורך השנים תרבות של עסקיות הוגנת כמעט ללא צורך בחקיקה, משום שבחברות אחרות מובן כי שמירה על אמון הלקוחות היא אינטרס מובהק של המוכרים. בישראל יש יותר צורך בחקיקה כדי להבטיח הגנה על הצרכנים."

בסקרים שאנחנו עורכים עולה כי חלק גדול מהציבור סבור שקיימת חוסר הגינות מצד עסקים בישראל, המתבטאת במבצעים מטעים ובשיטות שיווק שנועדו לבצע מניפולציה על הצרכן. כמובן שלא כל העסקים פועלים כך, ויש גם עסקים הוגנים מאוד, אך מדובר בתופעה רחבה. לכן, כשאנחנו פונים למדינה אומרים לנו: "אל תיצרו עודף רגולוציה בשוק", אבל המציאות מחייבת אותנו לדחוף לחקיקה, כי אם לא נחקק ונאכוף כללים יהיה כאן כאוס. חקיקה היא הדרך העיקרית שבה אנו יכולים להגן על הצרכנים בישראל."

"חשוב להבין שחקיקה לבדה אינה מספיקה, משום שהשינוי המרכזי צריך להיות במערכת היחסים והאמון בין הסביבה העסקית לקהל הצרכנים. בינתיים ניתן לפעול לחיזוק הגופים האחראים, כמו רשות התחרות והרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, ולחזק את מנגנוני האכיפה"

מה אפשר לשנות שמרחב הצריכה בישראל יהיה טוב יותר?
"כדי לשפר את מרחב הצריכה יש ליצור כלים שיחזקו את האמון בין הצרכן לעוסק, לטובת תרבות עסקית יותר הוגנת לשני הצדדים. חשוב להבין שחקיקה לבדה אינה מספיקה, משום שהשינוי המרכזי צריך להיות במערכת היחסים והאמון בין הסביבה העסקית לקהל הצרכנים. בינתיים ניתן לפעול לחיזוק הגופים האחראים, כמו רשות התחרות והרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, ולחזק את מנגנוני האכיפה. כמו כן, הענישה צריכה להיות משמעותית יותר, כדי שתשמש כאמצעי הרתעה ותראה לעוסקים מהן ההשלכות של הפרת החוק".