מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (רביעי) דו"ח מעקב על השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים, כשנתיים לאחר הדו"ח הקודם שפורסם בנובמבר 2024. לפי הדו"ח, אף שנרשם שיפור כללי בטיב השירות, עדיין נמצאו פערים בעיקר במוקדים הטלפוניים: המוקד של רשות האוכלוסין טעון שיפור ניכר, ובמשרד התחבורה נרשמה ירידה לעומת הדוח הקודם.

"חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם", אמר אנגלמן. לדבריו, "רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני".

הבדיקה נערכה בינואר 2026 ונועדה לבחון אם הגופים הפיקו לקחים מהממצאים הקודמים. היא התמקדה בשלושה ערוצי שירות מרכזיים: מרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי אינטרנט.

הגופים שנבדקו הם הביטוח הלאומי, רשות המסים, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד התחבורה, עמידר, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל. הציון הכללי לכל גוף שוקלל לפי שלושה מרכיבים: 50% לטיב השירות במרכזי קבלת הקהל, 25% למידע ולשירותים באתרי האינטרנט, ו-25% לרמת השירות במוקדים הטלפוניים.

שליש מהתלונות עוסקות בשירות לציבור

לפי הדו"ח, מדובר בנושא מרכזי עבור הציבור, שכן כשליש מהתלונות שמבררת נציבות תלונות הציבור מדי שנה עוסקות בשירות לציבור. אנגלמן אמר כי הנציבות תמשיך לעקוב אחר טיב השירות, משום שנתון זה "מצביע על מרכזיותו עבור הציבור". הגופים שנבחרו לבדיקה הם כאלה שמתקבלות עליהם מאות תלונות בשנה לפחות, מספקים שירות בפריסה ארצית, ומפעילים מרכזי שירות פיזיים, מוקדים טלפוניים ואתרי אינטרנט.

חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר

הציון המשוקלל הממוצע של שבעת הגופים שנבדקו עלה מ-70.8 בסקר הקודם ל-73.9 בסקר הנוכחי. כמעט כל הגופים שיפרו את ציונם, למעט משרד התחבורה, שבו נרשמה ירידה. ארבעה גופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המסים ורשות מקרקעי ישראל. מנגד, חברת החשמל, הביטוח הלאומי ועמידר קיבלו ציון גבוה מהממוצע. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר, 87.7, ואילו רשות האוכלוסין קיבלה את הציון הנמוך ביותר, 63.3, אף שגם היא השתפרה לעומת הסקר הקודם.

במרכזי קבלת הקהל נרשם שיפור קל בלבד: הציון הממוצע עלה מ-70.2 ל-70.9. הבדיקה נערכה בינואר 2026 וכללה 21 ביקורים במרכזי שירות של הגופים שנבדקו, במחוזות ירושלים, דרום וצפון. חברת החשמל קיבלה גם במדד זה את הציון הגבוה ביותר, 79.1, ואחריה משרד התחבורה עם 75.3. מתחת לממוצע נמצאו עמידר, רשות מקרקעי ישראל ורשות האוכלוסין.

השיפור המשמעותי ביותר נרשם באתרי האינטרנט: הציון הממוצע עלה מ-65.5 ל-77.2. חברת החשמל הובילה גם במדד זה עם ציון 96, ואחריה עמידר עם 82.3. מתחת לממוצע נמצאו רשות המסים, משרד התחבורה, רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל. בדוח צוין כי בבדיקה נעשו התאמות לשינויים באופן מתן השירות הדיגיטלי, בין היתר בשל המעבר למסירת מידע אישי באזורים אישיים.

השירות הטלפוני חשוב למי שמתקשה בשירות דיגיטלי

לעומת זאת, במוקדים הטלפוניים נרשמה ירידה קלה: הציון הממוצע ירד מ-77.2 ל-76.4. הדוח מדגיש כי השירות הטלפוני חשוב במיוחד למי שמתקשים להשתמש בשירותים דיגיטליים, ובחן בין היתר זמני המתנה, אפשרות להשארת הודעה ולקבלת שיחה חוזרת, שעות פעילות ומתן שירות בשפות נוספות. עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה, 97.5, ואחריה חברת החשמל עם 96.7. מנגד, רשות האוכלוסין ומשרד התחבורה קיבלו ציונים נמוכים במיוחד, 38.6 ו-56.8 בהתאמה, וגם רשות המסים דורגה מתחת לממוצע.

בסיכום שלושת ערוצי השירות, אתרי האינטרנט קיבלו את הציון הממוצע הגבוה ביותר, 77.2, אחריהם המוקדים הטלפוניים עם 76.4, ומרכזי קבלת הקהל עם 70.9. לעומת הסקר הקודם, שבו המוקדים הטלפוניים היו המדד החזק ביותר, בדוח הנוכחי הם הפכו לנקודת חולשה יחסית, בעיקר בשל הציונים הנמוכים ברשות האוכלוסין ובמשרד התחבורה.