תיקון לחוק הגנת הצרכן, שאמור להביא סוף לבעיה ידועה ולאפשר ללקוחות לבטל עסקאות מול נותני שירותים בהליך פשוט, אושרה בשבוע שעבר בקריאה שנייה ושלישית. התיקון, ביוזמת ח"כ יואל חסון (המחנה הציוני), ח"כ דוד ביטן (הליכוד), וח"כ איתן כבל (המחנה הציוני), שאושר לפני כשלושה שבועות בוועדת הכלכלה וייכנס לתוקף בעוד ארבעה חודשים. לטענת יוזמי החוק, הוא צפוי לשנות את מאזן הכוחות בין הצרכנים לחברות העסקיות.

מטרת החוק היא למנוע את התופעה המוכרת בה לקוחות המבקשים לסיים עסקאות נדרשים לעתים לעבור מסכת ייסורים ולאפשר להם לבטל עסקאות מול נותני שירותים בהליך פשוט באמצעות דואר אלקטרוני, פקס או דואר רשום ועל ידי הודעה בעל פה – בטלפון או בבית העסק.

עד היום הדרך המקובלת לביטול עסקאות עברה כמעט תמיד דרך שירות הלקוחות הטלפוני של החברות, דבר שגרר לרוב המתנות ממושכות על הקו ומסכת של שכנועים ומניפולציות מצד נציגי שימור הלקוחות בחברות השונות. החוק החדש קובע שכדי לבטל עסקה יצטרך הלקוח לציין את שמו ופרט מזהה, כמו מספר תעודת זהות, על פי נהלי בית העסק שיצוינו בעת החתימה על העסקה. עסק יהיה מחויב לפרסם באופן בולט ושקוף את פרטי ההתקשרות לצורך בקשת ניתוק ולכלול בתוכם כתובת דוא"ל, כך שכל צרכן יוכל למעשה "לדלג" על נציגי השימור ולהתנתק בקליק באמצעות שיגור הודעה אחת פשוטה.
בנוסף, עסק המאפשר ללקוחותיו לבצע התקשרות באמצעות אתר האינטרנט שלו יהיה מחויב לאפשר גם התנתקות באותה הדרך.
מרגע שליחת הודעת הניתוק יצטרך בעל העסק לסיים את ההתקשרות ולהפסיק ואת החיובים תוך 3 ימי עסקים באופן אוטומטי, אלא אם בפרק הזמן הזה הצליח לשכנע את הלקוח אחרת.

בנוסף, יחויבו בתי העסק לציין את תנאי ודרכי ההתנתקות בעת החתימה על העסקה, בחשבוניות שנשלחות ללקוח ובאתר האינטרנט של החברה. חברה שתעבור על החוק ולא תאפשר ללקוח התנתקות פשוטה עלולה להיקנס בסכום של עד 22,000 שקלים. צרכן שימשיך להיות מחויב לאחר שהודיע על רצונו לסיים את העסקה יוכל לתבוע פיצוי בגובה של 10,000 שקלים.

אסתר מזרחי, בת 91, לא הייתה מרוצה מהשירות שניתן לה בהוט. לאחר מספר תקלות ותפעול שנהפך עבורה למסובך החליטה להתנתק ולעבור לחברה אחרת.
הבן שלה שלח להוט מכתב באמצעות פקס בסוף חודש ינואר השנה. החברה מצידה פשוט התעלמה והמשיכה לחייב את אסתר. בנה היה צריך לפנות לבנק ולבטל את הוראת הקבע לחברה על מנת להפסיק את התשלום.

אסתר פנתה לרשות ההסתדרות לצרכנות בהסתדרות החדשה ובסוף חודש אפריל נשלח מכתב באמצעות עורך דין בדואר רגיל ובדואר רשום. כמו כן, באמצע חודש מאי פנה יו"ר רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, ישירות לחברה שם טענו כי הפניה הראשונית לא התקבלה. "הם אף פעם לא מקשיבים לך. הם רוצים שתמשיכי לשלם. כשרוצים אותך הם נחמדים ואחר כך הם מראים את פניהם האמתיות", אומרת אסתר על חווית השירות שניתנה לה. לבסוף, קיבלה באמצע חודש מאי מכתב המסדיר את החובות של אסתר לחברה. "כמחווה שירותית הוחלט להתייחס לבקשת הניתוק מתאריך 31.1.2017". לוינסון מספר כי אלו דברים שקורים על בסיס יומי. "ללא התערבותנו הם היו ממשיכים למשוך את המקרה הזה".

תגובת הוט לא נתקבלה, נכון לשעה זו.

לוינסון שתומך בחוק התייחס לעצם קיומה של החקיקה ואמר "זה עצוב שכל דבר במדינה צריך להפעיל בשבילו חוק ולא נוצרת התנהלות עסקית ראויה והגינות צרכנית. כמו שיודעים לצרף צרכן בקלות ולתת לו את מה שהוא רוצה כך גם כשהוא עוזב, לתת לו את הכבוד ולכבד את עזיבתו כראוי ואת זה לא עושים היום".

לגבי ההשלכות של החוק לוינסון מתייחס לכפל תשלומים שעלול להיווצר "אם יהיה יותר קל לבטל עסקאות זה אומר שיהיה יותר קל גם להתקשר בעסקאות חדשות ואז אם הביטול לא ייכנס לתוקף יכולים להיות חיובים כפולים משתי החברות". גם עד היום הייתה חובת ביטול תוך 3 ימים מיום קבלת מכתב אך יצא שלמכתב לקח זמן להגיע או שהגיע בזמן ששירות הלקוחות אינו פועל וזמן התגובה התארך. "היום כשזה במייל זה מגיע במיידי ויותר קל לבטל".

"החוק אמור להקל את הביורוקרטיה של הביטול כשהמצב היום הוא כזה שאם את רוצה להתחבר למכירות אז החברה שירותית מאוד אבל אם רוצים להתנתק החברות מקשות. זה אמור להקל על הצרכן בקטע הבעייתי הזה אם הוא רוצה להתנתק ושהוא לא יהיה תלוי בכל מיני חסדים של החברות ש'כן קיבלתי לא קיבלתי' וזה בעצם אמצעי לאפשר את הניתוק ולהפוך אותו למהיר יותר. החברות גם ידעו שאם היום יותר קל להתנתק אולי הם גם ילחמו עלייך יותר וכדי למנוע את הניתוק מלכתחילה אולי לשרת את הלקוח יותר טוב ולהימנע מניתוק".

עם כל כמה שהחוק חשוב בעיניו, לוינסון לא אופטימי. "לצערי כל פעם שמנסים לחסום פרצה כדי להקל על השירות אז החברות חלקן מוצאות את הדרכים להתגבר ולהקשות בצורה אחרת כדי לשמור על הצרכנים (כך שימשיכו להיות לקוחות שלהם – י.א) אבל אני מקווה שזה יוביל לשינוי. אם זה הגיע לידי חקיקה אז אני מקווה שהחוק יעשה את שלו כי מבחינת שירות, החברות לא הבינו שכך הן צריכות לעשות". הוא מסכם את השקפתו בדבר ההתנהגות הראויה מצד החברות: "אם החברות יפעלו ככה זה בסך הכל יעזור גם להן. חברות צריכות להבין שזה גם לטובתן כי אם קל להתנתק אז גם קל להתחבר וחבל שהחברות ימצאו דרכים לעקוף את החוק".

ח"כ יואל חסון, מיוזמי החוק: "ניתוק בקליק, חוק שאני גאה להיות היוזם שלו, הוא חוק שיעשה מהפך בעולם הצרכני ויחסוך זמן יקר ועצבים מיותרים לאזרחים רבים. זאת סוג החקיקה שאני הכי מאמין בה, חקיקה שמגיעה מהשטח, מלמטה, בעקבות ניסיון ומצוקות של אנשים."
ח"כ חסון הוסיף: "לאחר עבודה ארוכה, הצלחנו להעביר את החוק שהולך להגדיל את מרחב הבחירה והחזרת הכוח לידיי הצרכנים. חוק זה גם ישפיע באופן ישיר על התחרות בין החברות מה שיוביל להוזלות עתידיות והשפעה חיובית על כיס האזרח" ומסכם כי "מעתה ההתנהלות של כולנו מול התאגידים תהיה קלה יותר. אני שמח לחסוך לצרכנים זמן יקר".