הפיקוח על הבנקים פרסם אתמול (רביעי) את סקירת פניות הציבור השנתית שלו לשנת 2016. בסקירה זו, מציגה היחידה לפניות הציבור את נתוני הפניות בשנה זו, תוך הדגשת סוגיות שחשוב לה להביא לידיעת ציבור הלקוחות.

בשנת 2016 טיפלה היחידה בכ-3,558 תלונות. בחלק גדול מהתלונות מופנה הלקוח חזרה לבנק (1,539), אך ב-926 מהם קבע הפיקוח על הבנקים עמדה, וב-11% מהן, 100 תלונות, נמצא כי הלקוח צודק והבנק או חברת האשראי הונחו לתקן את הליקוי. בשלוש השנים האחרונות הוחזר לציבור סך של כ- 10מיליוני ₪ בעקבות מעורבות הפיקוח על הבנקים בבירור תלונות הציבור.

הנושאים המרכזיים אותם מבקשים להדגיש בפיקוח הם מענה לצרכים של אוכלוסיית חלשות, סירוב לפתיחת חשבון בנק ללקוח בגלל מצבו הכלכלי, פגיעה בלקוחות כתוצאה מסגירת סניפים ופניה של לקוחות בבקשה לאיתור חשבונות.

רובן של הפניות המוצדקות היו בנוגע לסירוב התאגידים הבנקאיים לפתיחת חשבון בנק ביתרת זכות ללקוחות שלהם קשיים כלכליים. בדוח מצויין כי "בעניין זה נקבע בהוראת
הפיקוח על הבנקים באופן חד משמעי כי בנק אינו רשאי לסרב לפתיחת חשבון ללקוח רק
בשל היותו לקוח מוגבל מכוח חוק שיקים ללא כיסוי, לקוח בהליך פשיטת רגל, או לקוח
שהוטל עיקול על חשבונותיו".

כך מסופר בדו"ח על תלונה שהתקבלה מלקוח שניסה לפתוח חשבון להפקדת קצבת הנכות לה הוא זכאי מהמוסד לביטוח לאומי.ונציגת הבנק סירבה לבקשתו. עובדת מהיחידה לפניות הציבור התלוותה ללקוח לביקור בבנק לצורך פתיחת החשבון. במסגרת הביקור נמצאו ליקויים בהתנהלות הבנק. כך למשל נאמר ללקוח כי אין אפשרות לפתיחת החשבון בשל עיקול. לאחר הטיפול, ללקוח נפתח חשבון.

אחד הדברים שמשתקפים מהדו"ח היא השפעת המגמה של סגירת סניפי בנקים ומעבר לבנקאות אלקטרונית על אוכלוסיות חלשות ועל קשישים בעיקר. השנה ירדו כמות הסניפים ב-2%, כשעיקר הירידה לפי הדו"ח באזור המרכז ולא בפריפריה. סגירת סניף דורשת את אישור הפיקוח על הבנקים, לצד מספר צעדים נוספים כמו קביעת תכנית ללקוחות, הודעה מראש והדרכת לקוחות במעבר לערוצי שימוש אחרים. בדו"ח נכתב כי במקרים חריגים בהם עלה כי קיימת בעיה מיוחדת ללקוח שסניפו נסגר, אם בשל צרכים מיוחדים, או קשיים המעבר מעולם הבנקאות המסורתי לעולם הבנקאות הדיגיטלית – הנושא טופל בשיתוף עם הבנק של הלקוח לצורך מציאת פתרון הולם ללקוח.

כך הובאה דוגמה בה רו"ח של בית אבות  במרכז ארץ פנה לפיקוח לאחר סגירת הסניף הסמות לבית האבות. בעקבות הפנייה, הבנק הציב כספומט ומכשיר לביצוע שאילתות בנקאיות יחד עם נציג של הבנק אשר יסייע ללקוחות בשימוש במכשירים האוטומטיים.

עוד מתואר בדו"ח מקרה בו התקבלו מספר פניות של לקוחות אחד הבנקים אשר טענו כי הבנק ביטל הטבות בעמלות עובר ושב, שהובטחו להם במסגרת פרסומת של הבנק. בפרסומת הציע הבנק פתיחה וניהול חשבון עובר ושב ללא עמלות לתקופה שאינה קצובה בזמן. לאחר מספר שנים הבנק הפסיק את ההטבה, ושלח ללקוחות הודעה בכתב על פיה הבנק צפוי להתחיל לגבות חלק מהעמלות בחשבונם. הפסקת מתן ההטבות, לטענת הבנק, עוגנה במסגרת הליך פתיחת החשבון באמצעות החתמת הלקוח
על טופס ובו סעיף המקנה לבנק זכות לביטול ההטבות בכל עת בכפוף למתן הודעה.
לאחר בירור המקרה הורינו לבנק לזכות את כלל הלקוחות הרלבנטיים בעמלות העובר ושב שנגבו בחשבונותיהם בתקופה מסוימת שנקבעה. סך ההחזר ללקוחות שבוצע על ידי בנק היה .₪ 360,550 לא מצאנו כי הגילוי שניתן בטופס בעת פתיחת החשבון, מתקן את הרושם שנוצר אצל לקוחות שהתבססו על האמור בפרסומת ובעקבותיה הצטרפו לבנק.

ד"ר חדוה בר. צילום: יונתן זינדל / פלאש 90.

"הפנייה ליחידה היא ללא עלות וללא צורך בייצוג והיא מהווה מנגנון יעיל לפתרון מחלוקות" הדגישה המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר. "אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים- לנו יש את הנכונות לסייע ואת הכלים והסמכות לכך".

דרכי יצירת קשר עם הפיקוח:

אתר האינטרנט: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx
מוקד טלפוני: 02-6552680
פקס: 02-6669077
דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.