בשנת 2016 חוקקה הכנסת תיקון לחוק הגנת הצרכן, המאפשר ביטול עסקאות מכר מרחוק תוך ארבעה חודשים לבני 65 ומעלה, צרכנים עם מוגבלויות ועולים חדשים. החוק סייע במעט להגן על הצרכן המבוגר בעסקאות מסוימות, אך עדיין החקיקה לא שלמה ויש בה חורים רבים המאפשרים לפגוע בצרכן המבוגר. את החורים האלה מנצלים אנשי מכירות, שעושים כל מאמץ להוציא מהאוכלוסייה המבוגרת כסף בדרכים ערמומיות ותוך שימוש במניפולציות ובפער הטכנולוגי.

זו אחת מהתופעות השכיחות שאיתן מתמודדת רשות ההסתדרות לצרכנות. "לאחרונה התעסקנו בסימון מחירים על המוצרים", מספר מנכ"ל הרשות, עו"ד ירון לוינסון. "זה אולי נשמע טריוויאלי, אבל לגמלאים יש אתגר עם הסיפור הדיגיטלי. צרכנים זכאים ליכולת השוואה בקופה, במדף ובבית.

אבל חברות ורשתות כל הזמן פועלות להסתיר ולטשטש את העלויות, לא לאפשר לך להבין מה מחיר המוצרים. זה גם קיים ביחס לשמירה על מוצרים בפיקוח – הם תמיד בסוף הסופר. ביצי החופש תמיד יהיו נגישות יותר מהביצים הרגילות. אפילו נתקלנו בעבר בשוברי זיכוי שהיו מודפסים בכוונה כך שהם היו נמחקים אחרי כמה שעות".

לדברי לוינסון, הרשות מטפלת בפניות רבות מצד גמלאים. "אחד הנושאים המכעיסים הוא עסקאות מרחוק", הוא מספר. "חברות טלמרקטינג מפעילות אנשי מכירות מעולים, שמיומנות השיחה שלהם מכניעה לרוב את מי שבצד השני של הטלפון. הם יודעים לתפוס את האדם המבוגר בביתו. הם מעניקים לו תשומת לב ומשווים לעצמם חזות של מי שדואג לאותו מבוגר.

"בפועל, הם ממש עובדים עליו בעיניים. חלק מהמבוגרים איטיים יותר, מדויקים פחות, לא מבחינים בפרטים. איש המכירות אומר שהמוצר יעלה רק 100 ש"ח, ומטשטש את העובדה שמדובר ב-100 ש"ח בחודש – והעלות הכוללת מגיעה לאלפי שקלים".

נחשפו גם סיפורים רבים על מכירת ביטוחים ואפילו הלוואות בתנאים מחפירים וגזלניים. נתקלתם בזה?
"כן. אנשי מכירות מתקשרים, מציגים את עצמם כגורם מוסדי, ומציעים לגמלאים לבטח את מכשירי החשמל בבתיהם. הם מדברים על הצורך בביטחון ופורטים על הנימים המדויקים של הצורך להגן על המוצרים שלך. מודיעים לאדם מבוגר שנגמר לו הביטוח, ומציעים לו ביטוח על כל המכשירים בבית. האדם המבוגר לא רואה ולא שומע את הבעיות הללו, אבל הוא דואג ומנסה לבטח ולשמור על רכושו.

"מדובר באוכלוסייה שהיא חלשה טכנולוגית, ומכאן חשופה לניצול. מוכרים להם הלוואות, עם ריביות נשך. אתה לא תאמין לי איזו תעשייה שלמה קיימת בתחומים הללו. יש גם חברות שנותנות כביכול שירותים להחזרי מס או מסייעות באיתור של כספים אבודים".

לדברי לוינסון, מעשי הרמייה מתבצעים לא רק בטלפון. "בעלי מקצוע מגיעים אל בתי הקשישים", הוא מספר. "אדם מבוגר צריך יותר אנשי מקצוע. הוא כבר לא יכול לפתור את כל הבעיות בבית בעצמו. אנשי המקצוע שמגיעים – חלקם יוצאים צדיקים, אבל לצערי, הם לא הרוב. בעל המקצוע שמגיע ורואה אדם מבוגר שנמצא לבד, מזהה די מהר שהוא יכול להוציא ממנו יותר מלקוח רגיל, ולעתים הפיתוי גובר עליו. אלה יכולים להיות פערים זניחים, אבל לא פעם בעלי המקצוע סוחטים את המבוגר באלפי שקלים. האדם המבוגר חלש יותר. מבחינתו, 'קח כבר את הכסף ולך'. יש מקרים שבהם בעל המקצוע לא מסיים את העבודה, לוקח את הכסף ולא חוזר. אני מדבר על דברים שקורים כל יום. רק היום קיבלתי חמש פניות – ועוד לא צהריים".

"החברה נסגרת בפני האדם המבוגר"

רשות ההסתדרות לצרכנות היא ארגון צרכנים שמוכר על יד המדינה ופועל במסגרת ההסתדרות, מתוך תפיסה שההגנה על הצרכן היא חלק בלתי נפרד מהשמירה על רמת חייו וזכויותיו של העובד. "אם האיגוד המקצועי מגן על העובד בפני ניצול בעבודה ושומר על זכויותיו – התפקיד שלנו להגן על הכנסתו הפנויה", מסביר לוינסון.

"יש לנו רכז בכל מרחב של ההסתדרות, ואנחנו מפעילים מתנדבים רבים. אנחנו מייעצים, מטפלים בתלונות, יוזמים חקיקות ובעיקר מייצגים את האינטרס של הצרכנים בכנסת, בוועדות ובגופים שונים כמו מכון התקנים".

לוינסון טוען כי ההונאות והפשעים שתיאר הם רק קצה הקרחון של תהליכים בחברה שפוסחים על האוכלוסייה המבוגרת וכך מקשים עליה. "אנחנו בעידן שבו הכל הופך לדיגיטלי", הוא אומר, "בבנק, בדואר, באוטובוסים. במקום שהחברה תהפוך את המרחב לנגיש יותר לאדם המבוגר – היא יותר נסגרת בפניו".

תקופה הקורונה, שבה רוב השירותים עברו למתכונת מקוונת, הערימה קשיים על המבוגרים?
"הגמלאים נדרשים להיות יותר בבית, ושירותים שהם עד כה רכשו בחנויות מוכרות ובמקומות קבועים – הם נאלצים עתה להזמין דרך הטלפון או האינטרנט. זה מגביר את הקושי להתמצא – ומגדיל את החלונות לניצול שתיארתי קודם. אם זה יימשך בשנים הקרובות, נצטרך כחברה לענות על השאלה כיצד מגנים יותר ויותר על המבוגרים שלנו".

מה אתם עושים עם פניות שמגיעות אליכם?
"חלק מהתלונות שמגיעות אלינו אנחנו פותרים בעצמנו באמצעות פנייה לגורם שעליו התלוננו, חלק אנו מפנים לגורמים רלוונטיים אחרים שיכולים לסייע, ובחלק מהמקרים אנו מסייעים להגיש תביעות לבית המשפט. צריך לזכור שעל כל אדם מבוגר שמתלונן יש עוד עשרות או מאות שלא התלוננו. זה כשל שוק. יש חברות שנעלמות עד שאנחנו מגיעים.

"יש להגדיל את החקיקה, האכיפה, ההרתעה וההסברה בתחום של אוכלוסיות מבוגרות. יש כמה הצעות חוק שמקודמות בנושא, אך עדיין הביורוקרטיה מונעת טיפול שורש בבעיות האלה".

תוכל לתת דוגמה ליוזמות חקיקה בנושא?
"בימים אלה מקודם תיקון חוק שאמור להגן על הצרכנים מפני עסקאות טלפוניות – הצעת חוק הגנת הצרכן, תיקון מספר 62, מאגר צרכנים להגבלת שיחות שיווק מרחוק, או בשם קצר יותר: 'אל תתקשרו אליי'.

"לפי הצעת החוק שנמצאת בדיונים בוועדת הכלכלה לקראת חקיקה בכנסת, יוקם מאגר טלפונים ארצי לכל צרכן שלא מעוניין שגורמים מסחריים יתקשרו אליו, שצרכנים יוכלו להצטרף אליו ולחסום נוכלים ומטרידים. אני מקווה שהצעה ברוח זו תקרום עור וגידים, כי בשנים האחרונות כל הניסיונות לקדם חקיקה מעין זו נכשלו, והשטח נשאר פרוץ לחלוטין".

איך תציע לגמלאים להגן על עצמם?
"ראשית, עליהם לצמצם את החשיפה לגורמים האלה. אני ממליץ בחום שמבוגר לא יפעל מול בעל מקצוע לבד, וממליץ לעבוד עם בעלי מקצוע מהימנים שיש להם ניסיון איתם, או כאלו שקיבלו המלצה מבן משפחה קרוב או מכר.

"ככלל, אני מציע להשתדל לא לקנות דברים דרך הטלפון. אסור לענות לטלפונים שבאים כביכול לפתור לאדם המבוגר מצוקה כלשהי. אין מתנות חינם. בנוסף, גמלאים גם יכולים וצריכים לסייע זה לזה. ויש אותנו, רשות ההסתדרות לצרכנות, כאן ככתובת לכל צרה שתבוא ואתם מוזמנים לפנות אלינו דרך מוקד המידע והשירות של ההסתדרות במספר 2383*".