אחד הטרנדים הבולטים בשנתיים האחרונות, הוא הרצון של המוסדות הפיננסים לפרוש זרועותיהם לעולם הדיגיטלי. הבנקאות המסורתית שואפת להיות מודרנית ולפעול ביתר שאת במרחב החדש. על רקע זה, ודווקא בשל היותנו חלק מהעידן הדיגיטלי יש הסכמה כמעט גורפת על כך שחווית הצרכן ברשת, והדרך בה נעשית אינטראקציה עם הלקוחות במרחב המקוון, הנה קריטית והכרחית לצורך הצלחת העסק ולמינופו. תפישה זו הנה אקוטית אף יותר בעולם הבנקאות והפיננסים. על פי מחקר שערך Bank of America בשנת 2014, 47% מהאמריקאים השתמשו בעיקר בבנקאות דיגיטלית. היום נתון זה עלה ל-70%.
נדמה כי יש קיבעון מחשבתי שאומר כי 'המערכות הדיגיטליות' בבנקים המסורתיים נמצאות אתנו כבר זמן מה, אולם לא כך הדבר. הדיגיטציה, במתכונתה הנוכחית אשר מוטמעת במערכות הבנקאיות כעת, הנה חדשה יחסית בעולם. גם במונחים מקומיים, בישראל, רבים יסכימו כי שלל הקמפיינים התקשורתיים שנראים לאחרונה בנוף הציבורי, אינם משקפים את המציאות בשטח. שכן, בלא קשר לאריזה השיווקיות בה הבנקים יעטפו את המעבר לאמצעים דיגיטליים, הפרקטיקה, איך נאמר – אינה מתכתבת עם המציאות, ועודנה מנציחה פערים בין אוכלוסיות שונות הנמנות עם לקוחות הבנקים.
הנה מעט נתונים, על פי פרסומי בנק ישראל. בשנה שעברה השימוש של לקוחות הבנקים בערוצים הדיגיטליים במגמת עלייה אך ישנה שונות גבוהה בנתוני הפעולות השונות בישראל. כך, לדוגמה, בתחום ניירות ערך, יותר מ-50% מפעולות הקנייה והמכירה מתבצעות בערוצים הדיגיטליים – זהו התחום שבו השימוש הדיגיטלי הוא הרחב ביותר. 48% מפעולות העברת תשלומים נעשית בצורה דיגיטלית, ורק-16% מפעולות ההפקדה-משיכה מתבצעות כך. ברור כי נתונים אלו יעלו במרוצת הזמן, ככל שהאנושות הופכת לתלותית יותר בטכנולוגיה.
מה שמוביל אותנו לנקודה האבסורדית הבאה; המעבר למערכות החדשות (אלו הדיגיטליות), וחווית המשתמשים ברשת, ברוב המקרים אינם מותאמים לאוכלוסיות מוחלשות בחברה, ועל כך למרבה הצער טרם ניתנה הדעת של הגופים הפיננסיים כולם; שימוש באפליקציה, סריקת מסמכים, הפקדות אונליין, ארנקים דיגיטליים ושלל אמצעים מקוונים, אינם מהווים פתרון אמתי לאוכלוסיות הסובלות מפערי מידע ואשר מתקשים מלכתחילה לפעול ברשת.
היינו, לכשהבנקים יעברו סופית למרחב הדיגיטלי (וזה כבר המצב בשטח) אסור להם לשכוח כי חווית המשתמשים צריכה להיות יחסית פשוטה ודי טובה ונעימה, גם עבור המשתמשים שנחשבים למיעוטי יכולות טכנולוגיות. זה המקום לציין כי 'חווית המשתמשים' הוא מונח שמגדיר את מכלול התחושות והתפישות שגולש חווה תוך כדי גלישה באתר מסוים.
מנתוני בנק ישראל עולה כי בין השנים 2010–2016 נסגרו בישראל 254 סניפי בנקים (כרבע מסניפי הבנקים). במבט עתידי-, בהיעדר התייחסות לנושא 'חווית המשתמשים ברשת', נתון זה ישתקף גם בסניפים הדיגיטליים של הבנקים והלקוחות יתורו אחר פתרונות אלטרנטיביים. האימפקט על המערכת הבנקאית יהיה קטלני. צמצום היקף פעילותם עלול לקרות בין היתר מאי התאמתם למציאות הנוכחית וחוסר בהנגשת השירותים לקהלים בכלל הפלטפורמות. אדרבא, על פי נתונים שהוצגו בדו"ח של המכון לחקר מדיה חדשה עולה שהפער הדיגיטלי ובעיקר הקושי של אוכלוסיות מסוימות להתמודד עם מחשבים ואינטרנט ניכר בקרב פלח לא מבוטל של אוכלוסיות צעירים ללא השכלה בישראל. יחד עם מבוגרים ובעלי מוגבלויות– הפערים ממשיכים לגדול. למרבה האבסורד, יחד אתם גדלים גם הפתרונות המקוונים לטובת הציבור גם בענף הפיננסי.
מן הסתם, תהיה זאת טעות לחשוב שיש בכוונתי לקטרג כנגד הפתרונות הדיגיטליים והמקוונים. בדיוק להפך, לטעמי, החיבור וההטמעה של האמצעים הניתנים על ידי הגופים הפיננסים הללו צריכה להיעשות בהדרגה ובשילוב אינטנסיבי של הדרכה אישית וקבוצתית לאוכלוסיות המתאימות וכן על ידי פיתוח אינטואיטיבי של מערכות דיגיטליות אשר מעניקות חוויה טובה ומעצימה לגולש. העולם צועד בבטחה לדיגיטציה בכלל המרחבים הציבוריים. לפיכך, מן הראוי שהתחום הפיננסי שנחשב לאחד מחלוצי הדיגיטציה בשירותים הציבוריים ישאף לצמצום הפער.
יואב שרייבר הוא מנהל פיתוח עסקי וממייסדי חברת הטכנולוגיה Glassbox העוסקת בשיפור חוויית המשתמשים
