מתייבשים על הקו בהמתנה לנציג שירות של חברת תקשורת? אתם לא לבד. נתוני משרד התקשורת מראים כי חברות התקשורת רחוקות מאוד מעמידה בסטנדרטים המחייבים מענה אנושי בזמן סביר. החלטות משרד התקשורת עודדו תחרות פרועה בגזרת המחיר והפחיתו אותו עד מאוד לרווחת הצרכנים, אך להחלטות הללו יש מחיר – התדרדרות משמעותית ועקבית ביכולת של חברות התקשורת לתת מענה לפניות צרכנים וגם חוסר השקעות ברשתות, שגורמות לישראל להשתרך מאחור במהירות התקשורת. וומשרד התקשורת? במקום להגביר את האכיפה, הוא דווקא העניק הקלות לחברות.

נתוני משרד התקשורת חושפים כי כמעט כל חברות התקשורת מייבשות אזרחים על הקו דקות ארוכות רק כדי לקבל שירות. המשרד קיים סקר שנתי מקיף בשנים 2015-2017 בו סוקרים טילפנו בימים א'-ה' לחברות התקשורת רק כדי למדוד כמה זמן יעבור עד שיזכו למענה אנושי והעלה לאתר המשרד את התוצאות בשבוע שעבר, ללא הודעה לתקשורת. התוצאות – בשנת 2017 הממוצע הכללי של מעל 8 דקות המתנה אבל פערים ענקיים בין החברות.

אנטנה סלולרית בנגב (rasika108 / Shutterstock.com)

בזק בינלאומי מובילה את הדירוג עם ממוצע של 1:03 דקות, אחריה בזק עם 2:23 דקות, גולן טלקום עם זמן ממוצע של 15:11 דקות ונטוויז'ן עם זמן ממוצע של 19:04 דקות. עוד ממצא מעניין הוא כמות השיחות שלא קיבלו מענה אנושי בכלל – או הגיעו להמתנה של 25-30 דקות. בפרטנר, פלאפון, הוט טלקום, הוט מובייל, בזק, בזק בינלאומי 012 מתועדות אפס שיחות כאלו, אך בנטויז'ן ובגולן טלקום מדובר בכחמישית מהשיחות. מתוך 100 שיחות סקר לחברות אלו, 13 פעמים השיחה נותקה על-ידי הסוקר לאחר המתנה של 30 דקות על הקו. הממוצע הכללי התדרדר בחדות מ-4:39 דקות בשנת 2016 ל-8 דקות ויותר ב-2017.

מתוך דו"ח משרד התקשורת על זמני המתנה בחברות הסלולר, אוגוסט 2017

איך התדרדר השירות?

ההישג המזוהה ביותר עם שר האוצר הנוכחי משה כחלון ('כולנו') הוא דווקא הישגו כשר התקשורת – 'מהפכת הסלולר' – שהגדילה את כמות המתחרים בשוק והורידה באופן דרמטי את המחיר. לפחות חלק מההישג מיוחס לכחלון שלא בצדק. ההחלטות לגבי איסורי "כבילת לקוחות" ל-36 חודשים והקלת המעבר בין החברות, תוך שמירת מספר הטלפון, החלו להתקבל עוד בתקופתו של השר הקודם, אריאל אטיאס (ש"ס).

אין זהות בין הירידה הדרסטית בהכנסות חברות הסלולר לבין הירידה הפחותה יותר בהוצאות של הציבור בישראל על תקשורת. המחירים הגבוהים שיקפו גם את הסתרת מחיר המכשיר הסלולרי בתוך התשלום החודשי בעסקאות הכובלות, שכיום נרכש בנפרד מהקו הסלולרי. יבוא אישי, הורדת מסים (של כחלון, כשר אוצר) והתקדמות היצרנים הסינים בייצור מכשירים שהם גם זולים וגם איכותיים תרמו להפחתת עלויות בתחום זה בשנים האחרונות.

חברת גולן טלקום רשמה לזכותה הישג אחד – היא הנהיגה את המעבר של כלל השוק לעסקאות פשוטות יותר מסוג "הכל כלול" בתשלום קבוע. אם בהתחלה, המחיר הראשון שהציגה היה 99 שקלים לחודש, הרי שבחודשים האחרונים בשנת 2018 כבר יש לקוחות שמשלמים 19 שקלים בחודש בלבד. איך זה התאפשר?

גולן טלקום (צילום: ליאור מזרחי / פלאש 90).

מתקופתו של כחלון ואילך התמידו שרי משרד התקשורת ברגולציה מקלה מאוד, שתרמה להמשך התחרות ולהורדת המחירים בענף, יש שיאמרו תחרות פרועה. החלומות של חברות התקשורת על בלימה והתייצבות לאחר התמוטטות גולן טלקום ומכירתה לאלקטרה נעלמו. חברת "מרתון-אקספון" שפועלת תחת המותג WE4G  מציעה ללקוחותיה חבילת סלולר במחיר 19 שקלים לחודש וטורפת את השוק. איך היא עושה זאת? באמצעות פטנט ייחודי של משרד התקשורת בישראל, שהעיתונאי אבי וייס טוען שהוא לחלוטין בלתי חוקי. ההסדר נקרא "שיתוף רשתות", כשבעצם מדובר במקרה זה בחברת סלולר שרוכבת על הרשת של סלקום, ולא מחזיקה רשת משלה.

לטענת וייס, הסדר כזה מחייב מיזם משותף לתחזוקת הרשת, אלא שעובדי סלקום התנגדו להעברת פעילות הרשת מסלקום לחברה חדשה, מה שטרפד הסכם כזה לפני כמה שנים. לפי וייס, משרד התקשורת הוא שהתכופף, ואישר השנה לחברת המיזם המשותף לרכוש מסלקום את שירותי הרשת, זאת בניגוד לחוק. המבנה המשפטי הזה מאפשר ל"מרתון אקספון" לפעול כמעט ללא הוצאות, כשהתמחור הנמוך שלה מסייע לשמור על רמת מחירים נמוכה ביותר בכל השוק, רמת מחירים שלא ניתן לקיים בה חברה סלולרית, שיש לה רשת סלולרית אמתית ולא רק על הנייר. מבחינת הצרכן, אם הכאוס הזה מוביל לירידת מחירים יורדים אז מה רע בעצם?

שירות לקוחות של חברת בזק. צילום ארכיון למצולמת אין קשר לכתבה (צילום: מרים אלטשר/ פלאש90)

המהפכה שוקעת בבוץ

לא רק שבשנים האחרונות רווחי העתק בשוק הסלולר נעלמו לחלוטין, אלא שהחברות מתנדנדות על גבול הרווחיות בכלל. במקביל, ההשקעות ברשת קטנו ורמת השירות ללקוח התדרדרה. נוסף לכך שאזרחים מתייבשים במוקדי השירות הרבה מעבר למה שמתירות תקנות הגנת הצרכן וגם החוק, ישנה גם ירידה מהירה בדירוג העולמי של ישראל באיכות הגלישה בסלולר ולפי נתוני OPEN SIGNAL, רשת הדור ה-4 הוותיקה פרושה רק בשני שליש משטחה של ישראל, דבר הממקם אותה בתחתית הדירוג. מהירות הגלישה הממוצעת בדור הרביעי בישראל היא 19 מגה, מקום 51 בדירוג, כאשר בראש הדירוג ניצבות סינגפור, דרום קוריאה, נורווגיה והונגריה, עם קצב של מעל 40 מגה.

ומה עם האכיפה?

הסקרים השנתיים שמפרסם משרד התקשורת הם גם עדות לאי-אכיפה מצידו כלפי רמת השירות מצד חברות התקשורת לציבור, אלא שבמשרד מעדיפים כנראה להתמיד במדיניות שחותכת מחירים, כזו שקל לחוש בה, על פני דאגה לאיכות התשתיות ורמת השירות – בעיות שרק חלק מהלקוחות נתקלים בהן, ואז צריכים להתכונן להמתנה ארוכה על הקו לפתרון בעיה או כדי להגיש תלונה. הנתונים לגבי ההמתנה על הקו לא גרמו למשרד התקשורת לבצע פעולות אכיפה, ולו גם כלפי החברות המפירות ביותר דוגמת גולן טלקום. אם המשרד היה מבצע אותן, בוודאי היה מגלה שהוספת טלפנים בהיקף הנדרש הייתה עלולה לגרום לחברות החזקות לאבד רווחיות לחלוטין, ולגרום לחלשות פשוט לפשוט רגל. תקנות הגנת הצרכן קבעו עד כה זמן מענה אנושי של 3 דקות, כאשר חקיקה עדכנית הכפילה את זמן ההמתנה הקביל ל-6 דקות. על מנת להגיע לזמן מקסימלי של 6 דקות, על החברות להוריד את הזמן הממוצע הרבה מתחת ל-8 דקות, ויותר קרוב ל-3 דקות, פער גדול מאוד.

משפט מדהים במיוחד בנושא זה מופיע בשימוע מינואר השנה שפרסם משרד התקשורת במאי: "על פי נתוני אחד מבעלי הרישיון הגדולים (פלאפון – א.ר) עלות שעת הפעלת מוקד מאויש הינה כ-17,000 שקלים לפחות, כך שקיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב-3 שעות בימי חול רגילים הביא בחישוב גס לחיסכון שנתי של כ-13 מיליון שקלים לפחות. המשרד ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים".

חברת פלאפון (צילום: פלאש90)

במילים אחרות, משרד התקשורת העניק מתנה לחברות הסלולר של קיצור של שלוש שעות של המוקד הטלפוני חמש פעמים בשבוע ולא דרש מהם שום שיפור בזמני ההמתנה בתמורה, וכעת הוא פשוט 'מופתע' שהחברות לקחו את הכסף ולא החזירו. השווי של ההקלה לכלל החברות כבר הצטבר למאות מיליוני שקלים שפירושם פחות שעות מוקד טלפוני ויותר זמני המתנה לנו האזרחים. כדאי לציין שהתגובות היחידות לשימוע אליהן מתייחס משרד התקשורת במסמך הן תגובות של חברות התקשורת עצמן. המשרד לא ביקש, ולא קיבל התייחסות מגופי צרכנות ובחר כלל שלא להתייחס לטענות של שני אזרחים – האחד הוא עו"ד סיני ליבל, שהגיש כמה תביעות משפטיות נגד חברות תקשורת וזכה ברובן והשני הוא העיתונאי אבי וייס.

בהמשך לכך, למשל, אישר המשרד לחברות לחייב כל מי שמתקשר אליהן להזדהות באמצעות מספר זהות בכדי לוודא שהוא לקוח, פעולה שלא בהכרח עולה בקנה אחד עם זכות האזרחים לפרטיות. בפועל, בבדיקה של החתום מטה בחברת פרטנר למשל, רק על מנת להגיע למענה אנושי בנושאי סלולר יש להקליד במערכת האוטומטית 7 הקלדות שכוללות דילוג על שתי פרסומות, 2 בקשות לקבלת שפת השירות במקום אחת, והתהליך לוקח בין 2:30 דקות ל-3:00 דקות. עם המתנה זריזה יחסית לנציג, לאחר 4:18 דקות החלה השיחה בפועל. למה מערכת הניתוב האוטומטי גוזלת 2:30 דקות? כי מותר.

תגובת משרד התקשורת תתפרסם אם תתקבל.