- רצף של תקלות ברשת "פלאפון" גרמה לניתוק משירות של מאות אלפי לקוחות ביממה האחרונה. לדברי החברה, התקלה תוקנה כמעט לחלוטין. זו אינה הפעם הראשונה בה מתרחשת תקלה גדולה ברשת של פלאפון. חלק גדול מהבעיה נעוץ בעצם התחרות הקשה שיצר משרד התקשורת בשוק הסלולרי שהיום נע על הקו שבין רווח להפסד, ולא משקיע מספיק בתשתיות. במשרד התקשורת, כבעבר, לא מודיעים על הליכי אכיפה, ומסתפקים בהצטרפות לצוות הבדיקה הפנימי של חברת פלאפון. לא בטוח אם המשרד מחויב מספיק להבטיח לנו האזרחים שירות סלולרי אמין ואיכותי בכל זמן.
תקלת הרשת הגדולה של "פלאפון" התחילה ביום חמישי שעבר במסגרת עבודות שדרוג במערך המחשוב של החברה. "אני מתנצל בפני הלקוחות", אמר רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון בתחילת מסיבת העיתונאים שקיים הבוקר (ב'). לדבריו, התקלה נגרמה בעקבות עבודת תחזוקה, תוך נפילה של שרת אשר אחסן את המספרים של מנויי החברה המתחילים במספרים 050-6 ו-050-7 וגרם לתקלה הגדולה. "השירות חזר לתקנו אתמול ב-20:30, ובמהלך שעות הלילה בוצעו עבודות נוספות על מנת לוודא רציפות למנויים. אנחנו עדיין מטפלים בפניות בודדות ומתחקרים את האירוע", אמר גוראון, אם כי יש מנויים שעדיין לא חזרו לקבל שירות ולא מצליחים להוציא שיחות. גוראון המשיך לעדכן כי "רשת פלאפון נמצאת בשדרוג והרחבה מתמידים. כחלק מהשדרוג אנו נמצאים בתהליך החלפה של בסיס המנויים המרכזי ברשת (HLR) למערכת מתקדמת יותר. אתמול בשעה 12:00 כתוצאה מהעבודות השדרוג הופיעה תקלת זמינות. בהתחלה נוצרו עומסים ברשת ובהמשך התמקדה התקלה במספרים המתחילים בספרות 6 ו-7 שמוקמו על אחד השרתים שהתגלה בהמשך כתקול. מרגע שהתגלה מקור התקלה התחיל מעבר המנויים לשרת הגיבוי ובוצע עדכון תוכנה שהשיב שירות למנויים אלה. השירות חזר לתקנו עד השעה 20:30".
הודעות התקלה של פלאפון הובילו לתגובות זועמות של לקוחות בדף הפייסבוק של החברה.
https://www.facebook.com/Pelephone/posts/10156720122142148
לדברי גוראון, בהמשך הלילה בוצעו עבודות נוספות על מנת לוודא שירות רציף למנויים ונכון לעכשיו הרשת יציבה ותקינה. "אנחנו עדיין מטפלים בפניות של מנויים בודדים למוקדי השירות, כאשר לרוב פעולה של כיבוי והדלקת המכשיר פותרת את הבעיה". גוראון הוסיף כי "ידוע לנו כי אירוע כזה מחייב פיצוי ללקוחות ואנו נדון בכך בהקדם. במקביל יתחילו תחקורים של התקלה ותהליך הפקת לקחים מסודר". לדבריו, "באופן טבעי המאמץ המרכזי של כולנו היה ממוקד קודם בהשבת השירות ללקוחות שהם הדבר החשוב ביותר עבורנו". זו אינה התקלה הגדולה היחידה שהייתה ברשת הסלולרית של פלאפון, כאשר בשנת 2016 תקלה במתג מרכזי של החברה והיא טופלה תוך מספר שעות, אך גררה גם תביעה ייצוגית ופיצויים ללקוחות.
במשרד התקשורת יעשו תחקיר, אך לא הודיעו על צעדי אכיפה
ממשרד התקשורת נמסר: "הבוקר נערכה שיחת טלפון ארוכה בין מנכ"ל משרד התקשורת נתי כהן למנכ"ל חברת פלאפון, מר רן גוראון. במהלך השיחה הוחלט כי מהנדסים מטעם משרד התקשורת יצטרפו לצוות הבדיקה שהקימה חברת פלאפון לבירור נסיבות האירוע. צוות הבדיקה יגיש ממצאים ראשונים למנכ"ל משרד התקשורת תוך שבועיים ימים מהיום".
עם זאת, על פניו, התקלה כבר מהווה הפרת רישיון של פלאפון, כאשר החברה מוגבלת ל-2% של אי מתן שירות וגם זה רק בשעות השיא. אמנם, מקור התקלה במקרה הנוכחי הוא בציוד המחשוב, ולא באנטנות. במשרד התקשורת לא השיבו לשאלת 'דבר ראשון' לגבי מה הם יודעים על המצב הכללי של רשתות הסלולר בישראל, היקף הכיסוי ועמידות הרשתות לתקלות. ככל שנוטשים הישראלים את הטלפון הקווי ומתבססים על שימוש בטלפון סלולרי לשיחות, הודעות וגם לגלישה באינטרנט, הרי שעמידות הרשתות לכל אתגר – תקלה, מתקני שיבוש במדינות זרות ואפילו עומס נקודתי בשל התקהלות המונית מצדיקים התנהלות פרו-אקטיבית מצד המשרד למנוע תקלות כאלו. בשנים האחרונות קידם המשרד תחרות פרועה במחירים, כך שלא רק שנעלמו הרווחים העודפים בענף, אלא שהמגזר כולו נע על הסף שבין רווחיות להפסד. גורמים בשוק התקשורת מעריכים שאם טווח המחירים הממוצע של לקוחות חדשים בחברות המוזלות 19-39 ₪, תלוי בעסקה, יהפוך גם ל-ARPU, להכנסה הממוצעת מלקוח, לא רק שלא יהיה ניתן לשדרג את רשתות הסלולר, אלא גם לא יהיה ניתן לתחזק את הרשתות הקיימות. התקלה בפלאפון מתווספת לירידה בהשקעות, ובהתאם באיכות השירות ללקוחות בענף הסלולר כולו. דווקא בשגרה, מוקדי השירות של פלאפון מעניקים שירות טוב יחסית, בהשוואה לשאר החברות.
