"הייתה עלייה של 30% בפניות אלינו מאז תחילת משבר הקורונה", אומר ל'דבר' ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות. לדבריו, בתנאים יוצאי הדופן שיצרה המגפה "המצב החוקי לא תמיד ברור, ואנחנו נדרשים להשתמש בפתרונות יצירתיים כדי לסייע לצרכן לקבל את כספו בחזרה".

על פי לוינסון, משבר הקורונה הביא לא רק לעלייה בפניות, אלא גם בהרכבן. 30% מהתלונות בחודשים האחרונים נגעו לענף התיירות, הכולל טיסות ומלונות, זאת לעומת 5% בממוצע בתקופה המקבילה בשנים שעברו. עלייה נרמה גם בתלונות על ענפי הנופש והאטרקציות, אולמות האירועים, וגופים המפעילים תכניות מנויים, כמו מכוני כושר. ירידה נרשמה בתלונות הנוגעות לענף הביגוד ולקניות באינטרנט.

עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות (קרדיט: יח"צ)

חוקים לחוד וקורונה לחוד

סגירת הגבולות בעקבות התפשטות המגפה, הביאה לביטולן של טיסות רבות שהכרטיסים אליהן נקנו לפי המשבר. חוק שירותי תעופה קובע כי ההחזר הכספי בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה יתבצע בתוך 21 יום מהגשת הבקשה עבורו, בתוספת פיצוי כספי. אך במשבר הקורונה, גם הוראה זו לא עמדה במבחן המציאות.

"בשבוע שעבר, אושרה הוראת השעה שמאפשרת את עיכוב ההחזר עד 90 יום, עם אופציה להציע שובר מימוש לעתיד, במידה והצרכן מסכים", אומר לוינסון, "למעשה, יש פה פגיעה בצרכנים כי על פי חוק שירותי תעופה מגיע להם יותר, אבל הטענה היא שזה יעזור לחברות להחזיר, כי אם כולן יפשטו רגל הצרכן לא יקבל כלום. בעניין הזה הם הקלו על חשבון הצרכן, אבל מצד שני יכול להיות שהם עזרו לחברות לעזור לצרכנים".

"רק אחרי מכתב מעורך דין יש מענה"

הודיה מרציאנו, מרשות ההסתדרות לצרכנות במרחב אשדוד, פוגשת את הפניות האלו יום יום. מרציאנו, עורכת דין ומזכירת איגוד מקצועי במרחב, מבינה גם שבמשבר הנוכחי יש חשיבות לסיוע של אנשי מקצוע. "לפעמים אנשים פונים לחברה, ואם כבר עונים להם, אז אומרים 'אני לא מטפל בעניין החזרים זה מישהו אחר', או 'תפנו לשירות לקוחות'. ובשירות הלקוחות כולם יצאו לחל"ת, אז גם שם אין מענה. רק אחרי שאתה מגיע למחלקה המשפטית, או מוציא מכתב מעורך דין, יש מענה".

מרציאנו נותנת כדוגמה את אחד התיקים בו טיפלה. אישה שרכשה נופשון לתקופת פסח במלון באשדוד, לפני תחילת המשבר, ועם תחילת הסגר נאמר לה שהאפשרות היחידה לפיצוי היא לשמור את החופש לתקופה אחרת. הלקוחה טענה שלא מדובר בהצעה ריאלית מכיוון שלא ברור מתי תוכל לצאת לנופש, ואם מצבה יאפשר זאת.

עו"ד הודיה מרציאנו (צילום: אלבום פרטי)

"הוצאתי מכתב שאומר שהמצב הוא קשה לכולם, וצריך לבוא לקראתה וביקשתי החזר כספי כי לא יודעים מתי הסגר יגמר", היא מספרת, "אמרתי להם שהם צריכים לשמור על שמם, ולהשאיר ללקוחה טעם טוב כדי להיות לקוחה חוזרת".

"טענתי גם שמבחינה חוקית, הם אלו שלא יכולים לארח אז הם הפרו את החוזה", היא מוסיפה, "ואחרי דין ודברים הם הסכימו לתת לה החזר כספי".

"אני מבינה ללבם של בעלי העסקים, שנמצאים בתקופה מאוד קשה, ובאמת ידם די כבולה כי הם רוצים להמשיך ולהתפרנס", היא אומרת, "אבל מצד שני יש את הצרכן, שרוצה לשמור על מה שרכש, או לנצל את מה שהוא קנה והוא לא יכול, ובתקופה כזאת הצד הכספי משמעותי לכל אחד".

"השם של ההסתדרות הוא מנוף לפתרון בעיות"

אחד הנושאים המרכזיים איתם מתמודד בימים אלה איציק נפש, מנהל רשות ההסתדרות לצרכנות במרחב אשקלון, הוא ענף אולמות האירועים.

"כשזוג נכנס אליי למשרד ואומר לי שנדחתה להם החתונה ולא מחזירים להם את המקדמה זה כואב לי", הוא מספר, "אני תמיד מרגיש כאילו המקרה קרה לי ואני חושב איך הייתי רוצה שזה יטופל עבורי. מהרגע הזה ואילך, הבעיה הופכת להיות שלי ואני רוצה לפתור אותה, או לצמצם את הפגיעה למינימום".

גם נפש מבין את המציאות הקשה של בעלי האולמות, שעומדים, לדבריו, "מול שוקת שבורה". עם זאת, הוא מספר שבחודשים האחרונים זכו ארבעה זוגות בהם טיפל להחזר המקדמה ששילמו. "אני משתמש בשם שלי, ובשם של ההסתדרות כמנוף לפתרון בעיות", הוא מסביר.

נפש מספר גם על תלונות רבות שהגיעו על ענף הסלולר, רובן נוגעות לחיוב גבוה יותר מזה שסוכם מראש. הוא נותן כדוגמה משפחה שחתמה על חבילה סלולרית למספר מכשירים, בעלות חודשית של 100 שקלים. בפעול חויבה המשפחה ב-130 שקלים.

"לא אחת , במיוחד בתקופת הקורונה, חברות רוצות להרוויח אז הן מטות את סכום ההתקשרות כלפי מעלה" מסביר נפש, "אבל אם סגרתי על סכום אחד, למה מחייבים אותי בסכום אחר?"

אחרי שפנייה לחברה לא הועילה, פנה אליה נפש. בתחילה,טענה החברה אמרו כי הסיכום היה 130 שקלים וכי יש בידיהם הקלטה של שיחת המכירה. "בסוף, ניהלתי טיפול מסוגר בפנייה, והצלחנו לסדר את העניין".

פנייה נוספת בה טיפל נפש היא של צרכן שקנה לאימו בת ה-80 ארון, מחנות רהיטים גדולה ומוכרת. בזמן הסגר, הארון התפרק, והחברה לא נתנה צרכן מענה ראוי. אחרי שנפש התערב, הוחלף הארון בתוך שבוע.

"יש פה מקרה קלאסי של העדר תמורה, ושל שירות לא מיטבי", אומר נפש, "בכל זאת, גם בימי קורונה צריך לתת שירות".

למדריך לצרכן של רשות ההסתדרות לצרכנות, לחצו כאן.  לפרטים נוספים ניתן לפנות למוקד המידע והשירות של ההסתדרות במספר: 1-700-700-331 או 2383*.