נתוני הפניות לרשות ההסתדרות לצרכנות ב-2020 משקים היטב את השינוי באופני הצריכה במהלך תקופת הקורונה. מרבית התלונות השנה נגעו לעיכובים באספקת מוצרים, ביטולי עסקאות, ושירות לקוחות לקוי אחרי ביצוע העסקה. ברשות טוענים כי התלונות שיקפו את הצורך בהסדרת מנגנון ביטול עסקאות שיבטיח את החזרת הכספים לצרכנים בתקופות משבר.

עוד ציינה הרשות כי ברמה הצרכנית, בשלבים הראשונים של המגפה צצה תופעה של השתוללות במחירי המוצרים שנועדו להגנה מפני הקורונה כמו מסכות ונוזלי חיטוי. לטענת הרשות, מדובר בביטוי לחוסר הגינות של העוסקים כלפי הצרכנים.​

זינוק במספר התלונות על ענפי הנופש והתיירות

בשנה שעברה היוו תלונות בנושאים אלה 7% בלבד מסך הפניות, אך ב-2020 עומדים ענפי התיירות והנופש בראש טבלת הפניות עם 20%.

על פי החוק, נוסע שאמור היה לטוס מישראל או לישראל, בין ה-1 במרץ ל-31 בדצמבר, וטיסתו בוטלה או המריאה באיחור של 8 שעות לפחות, זכאי להחזר כספי בתנאים ובמועדים מפורטים.

לצערם הגדול של חלק מהצרכנים, החברות הישראליות עדיין לא העניקו את ההחזר במלואו, בטענה שהמדינה עדיין שהמדינה עוד לא הסדירה את החובות איתן.

חברות התקשורת  לא מתקשרות

חברות הכבלים, הלוויין, הטלפון והאינטרנט הובילו בשנה שעברה, עם 14% מהפניות, כשעיקר התלונות התייחסו להנחות שהובטחו אך לא קוימו במלואן. השנה היוו תלונות על חברות אלה 15% מכלל הפניות, אך הקורונה שינתה מעט את אופיין.

מרבית התלונות על חברות התקשורת נגעו לזמני המתנה ממושכים במוקדי שירות הלקוחות, חוסר מענה משירות הלקוחות ואי הגעת טכנאים בזמן.

בעיות עם הקניות באינטרנט

14% מהפניות שהתקבלו נגעו לרכישה של מוצרי חשמל ביתיים, שיעור דומה לזה של 2019. מרבית התלונות נגעו לאיחור במועדי האספקה ואי מענה טלפוני במוקדי שירות הלקוחות.

גם רכישת רהיטים עברה לאינטרנט במהלך המשבר, כש-10% מהפניות ב-2020 נגעו לענף זה. מרבית התלונות היו בעניין אי האספקה של המוצרים במועד שנקבע וקשיים בתקשורת מול החנויות.

תלונות על אי אספקה וקשיים בתקשורת עם בתי העסק באו גם מרוכשי הביגוד וההנעלה, 5% מכלל הפונים.

למרות השינוי, הגיעו עדיין תלונות דומות לעבר על ענפי המכירות. בעיקר על מוצרים פגומים, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה ממה שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת", ובעניין דמי ההובלה.

פחות תלונות על בעלי מלאכה

4% מהתלונות ב-2020 נגעו לשירות של בעלי מלאכה, זאת לעומת 6% ב-2019. הסיבה לירידה, ככל הנראה, היא הסגרים שאפיינו את תקופת הקורונה.

תחום זה הוא ייחודי משום שבדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו רק בעל פה. מרבית התלונות נגעו לאיחורים בסיום העבודה, דרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה ובניגוד לסיכום.

לראשונה: תלונות על אולמות האירועים

2% מכלל הפניות עסקו בענף האירועים, השנה הראשונה בה מתקבלות תלונות בנושא ברשות הצרכנות. עם ההגבלות המשתנות על קיום שמחות והתקהלות, וללא התערבות של המדינה בנושא, צרכנים רבים מצאו את עצמם חסרי מענה.

בשבוע שעבר אישרה הכנסת, בקריאה שנייה ושלישית, את הצעת החוק שקבעה כי זוגות שחתונתם התבטלה עקב הקורונה יקבלו את כספם בחזרה.