שאלות בסיסיות, אנושיות, מציפות אותי כאשר אימא לשלושה ילדים ורעיה לאדם מוגבל, מספרת לי כיצד נזרקה מביתה. אנחנו חברה קשוחה, ולרוב לאירוע מסוג זה נגיב בליווי תנועת ראש, מבט עצוב ו…נמשיך בחיינו. אלא שכאשר יורדים לפרטים, אנו נחשפים לתופעה דֵי מדאיגה. מסתבר שמי שרכשה את ביתהּ של האם העומדת לפניי, היא לא אחרת מאשר אחת מעובדות הסניף שבו התנהל חשבונה של האחרונה! ואם לא די בכך, מכרה עובדת הבנק את הבית ברווח נאה שבועות מספר אחרי רכישתו. מדאיגה עוד יותר העובדה שמי שלכאורה מגבה ונותן חסות למהלך הוא החוק עצמו.
החוק מחייב רמת נאמנות גבוהה מצד פקידי הבנק כלפי לקוחותיהם, שהרי הלקוח נתון בידי הפקיד ועצתו של זה היא אורים ותומים בעבורו. גם ההיגיון הפשוט מחייב את הפקיד לנהוג באחריות יתרה כלפי הלקוח היושב מולו. שהרי, לקוח זה, שיכל להיות כל אחד מאתנו, כולל הפיקחים שבינינו, אינו מסוגל לבחון את רמת הסיכון במהלך בנקאי כזה או אחר, וזאת ממספר סיבות. הראשונה, הלקוח אינו מקצועי דיו כדי להבין את המשמעויות שתיווצרנה בעקבות המהלך. הסיבה השנייה, טבעית לחלוטין, היא שהלקוח "שבוי" בצרכים של עצמו ובאופן טבעי יבחר להקטין עד להתעלם מהסיכונים. הסיבה השלישית היא הניסיון שיש לפקיד בטיפול בבקשתו של הלקוח – ניסיון שאין ללקוח עצמו.
ובכן, הסיבות שציינתי, והעובדה שמצבור המידע הנתון בידי הפקיד אינו מונח בפני הלקוח, מעלות לטעמי את רף מחויבותו של הפקיד כלפי הלקוח. כמובן שנדרשת מהפקיד רמה גבוהה מאוד של ניקיון כפיים. נשאלת אפוא השאלה – האם ההגנה על הלקוח, במקרה של פקיד שאינו נקי כפיים, תלויה אך ורק ברמת המוסר של הפקיד? במקרה רגיש זה, מי בודק את הפקיד?
כדי לענות על שאלה מטרידה זו, אביא דוגמאות מאירועים רבים שבהם נתקלתי ומאותם אלו שפנו אליי אחרי שפורסמה בחדשות ערוץ 10 כתבה מטלטלת שיזמתי, המראה כיצד פקידי בנק רוכשים לכאורה בתים של לקוחותיהם מהסניף שבו הם עובדים, ולעתים ממש מהלקוחות שבעניינם טיפלו. יש מביניהם שכיום גרים בבית הלקוחות, וחלקם אף לכאורה מכרו מספר בתים של לקוחות לעשיית רווח.
כאשר נוצר אינטרס משותף בין הפקיד, שהוא המניע ומחולל פעולת הפינוי, ובין הכונס, אנו פוגשים רכישות שהן עסקאות נדל"ן נפלאות שלא היו מתאפשרות בשום קונסטלציה אחרת. דַי בהודעת מייל או טקסט, כדי שלכאורה ינחה הכונס את הפקיד מתי להגיש את ההצעה לרכישת הבית ובאיזה סכום
לפני שנפיק לקחים ומסקנות מהאירוע, אסביר בקצרה את התהליך, כדי שנוכל להבין את האחריות שנושא כל בעל תפקיד בשם החוק כך שהתוצאה הסופית תהיה הוגנת, מוסרית וצודקת. כמובן שיש להביא בחשבון שלפנינו שני צדדים, ושבעלי התפקידים נושאים באחריות לכך שהן הבנק והן הלקוח לא ייפגעו. חשוב לזכור את יתרונו ואת חוזקו של הבנק לעומת הלקוח. זה האחרון נתון עוד לפני תחילת המהלך בלחצים עצומים. דעתו, כמו גם יכולת קבלת ההחלטות שלו, מוגבלת ומשובשת, והוא נתון בידי פקיד הבנק.
ראשיתו של האירוע בכך שהלקוח מתקשה בתשלומי המשכנתה ונוצרים פיגורים בתשלום (אציין שבמקרים מסוימים, לאחר בדיקה מקצועית של חשבון המשכנתה, נמצא שנפלה טעות בידי הבנק ואף ישנם מצבים שבהם הבנק עצמו חייב ללקוח ו/או הלקוח לא חייב מאומה לבנק). הלקוח נקרא לסניף הבנק וביושבו מול הפקיד, הוא לרוב פורס את כלל האפשרויות שלו להמשך התשלומים.
זהו שלב קריטי. באם מול הלקוח יושב פקיד הגון, הוא ינהג על פי יכולתו במסגרת האפשרויות שהלקוח מציג, וייתן ללקוח את ההזדמנות להחזיר את הדברים לקדמותם, ובכך הסתיימה הפרשה. במילים אחרות, בחלק נכבד מהמקרים לפקיד בהחלט ישנה היכולת למצוא פתרון עבור הלקוח. ברור שיש מקרים שבהם הפקיד מבין שאין ללקוח שום אפשרות לעמוד בהתחייבויותיו, ובמקרה כזה תהיה מובנת החלטת הפקיד יחד עם מנהליו להעביר את הלקוח להליך גבייה. ויש גם מקרים, שבהם הלקוח מציג אפשרות להמשך סדיר של המשכנתה.
לטובת המאמר, נדון במקרה הקיצון שבו הפקיד אינו נקי כפיים. ובכן, הפגישה אותה אנו מתארים, לכאורה מהותה הערכת מצב. כלומר, יש בעיה וכולם מתכנסים לטובת הפתרון. האמנם?
עד כמה שהדבר לא נתפס, בחלק מהמקרים המונחים לפתחינו, הפגישה המתוארת שימשה כלי בידי הפקיד לאיסוף נתונים עבור עסקת נדל"ן כדאית. לכאורה, שיקוליו של הפקיד, שיקולים שאינם קשורים לשיקול בנקאי כלשהו, כגון מיקום הבית, מצבו, מחירו בשוק, משמשים תמריץ להעברת המשפחה לגבייה ולרכישתו של הבית על ידי הפקיד עצמו בסיום התהליך. כאן נכנס לתמונה כונס הנכסים. מרגע זה כל המעורבים באירוע, כלומר המערכת, כן כן, אותה מערכת שאמורה להגן על הלקוח, עושים יד אחת ולכאורה גורמים לכך שהמשפחה תפונה, כל אחד יקבל את חלקו, ופקיד הבנק או יגור בביתם של המפונים או שימכור אותו עם רווח נאה לכאורה.
כך, לאורך שנים רבות, אנו עדים לתופעה הצומחת מתחת לעין הרדאר ואפשר לומר בהסתייגות, בחסות החוק. מדובר בהזדמנות עסקית יחד עם אוזלת ידה של המערכת.
הלקוּנה תחילתה ממודל התשלום לכונס הנכסים. העובדה שכונס הנכסים מקבל עבור מכירת ביתם של הלקוחות המפונים אחוזים מערכו של הנכס, הבית במקרה זה, יוצרת מוטיבציה לביצוע הפעולה שרווח נאה בצידה. אנו למדים שהקשר בין כונס הנכסים ובין הבנק הוא בעייתי מאוד במכלול האירועים הקשורים לפינוי משפחה מהבית. החוק הכתוב כבודו במקומו, אך כאשר נוצר אינטרס משותף בין הפקיד, שהוא המניע ומחולל פעולת הפינוי, ובין הכונס, אנו פוגשים רכישות שהן עסקאות נדל"ן נפלאות, כאלו שלא היו מתאפשרות בשום קונסטלציה אחרת. הפקיד והכונס פשוט יושבים לשיחה על כוס קפה, אם כי ברוב המקרים הם כבר מבינים זה את זה ואין צורך בשיחה. דַי בהודעת מייל או הודעת טקסט, כדי שלכאורה ינחה הכונס את הפקיד מתי להגיש את ההצעה לרכישת הבית ובאיזה סכום, שהרי הכונס מאשר את העסקה.
והמשפחה המפונה? בשלב הזה המשפחה עוסקת בתחנונים, לעתים מול הפקיד שלכאורה מתכנן לרכוש את ביתם. אין להם מושג שבו בזמן נבנית על גבם עסקת נדל"ן, והאדם שבו הם שמים את מבטחם, בעצם את כל רכושם ועתיד משפחתם, הוא לכאורה מי שידאג לפנותם מביתם. לימים חלקם יגלו שהפקיד גר בבית שממנו פונו, או שבשיחה עם המשפחה שגרה בביתם, יבינו שהבית שהיה ביתם נרכש מהפקיד מולו ישבו וממנו ציפו לישועה… פעולת הפינוי תהיה מהירה וללא רחמים.
אין לי ספק שבעת קריאת שורות אלו מתעוררות שאלות נוקבות. שאלות כמו, איפה המחוקק? איפה הבנק עצמו? ועוד. ובכן, גם בי התעוררו שאלות בעת שנחשפתי למקרים הראשונים. אתגרתי את המשפחות בשאלות, כגון איך התמודדו עם העובדה שבביתם גר הפקיד שטיפל בהם. מסתבר שחלק מהמשפחות גילו שלא הייתה סיבה מוצדקת לפנותם, מה שהחדיר בהם מוטיבציה לפנות לעורך דין שיטפל בנושא. חלק מעורכי הדין פנו להנהלות הבנקים, ליועץ המשפטי, למבקר המדינה, אך לא נתקבלה מהם כל תגובה. במשך שנים ניסו להניע את המערכת לפעולה וכאשר הגיעו לבית המשפט, פסל השופט את תיקם בטענה להתיישנות.
בצמתים שבדרך לפינוי משפחה מביתה עומדים "שומרים" מטעם המערכת, שאמורים לבדוק את ניקיון ההחלטה וביצועה. אלא שמודל התגמול המוצע ל"שומרים" הללו, גורם להם לכאורה לפגוע במשפחות תמימות, עד כדי הוצאתן מביתן לטובת בצע כסף
הנהלות הבנקים, כמו במקרים רבים בנושאים אחרים העומדים בפניהן, מעדיפות שלא להגיב וכאשר נוצר לחץ מצד הנפגעים, ובוחרות לגבות את פקיד הבנק.
חשוב שנבין שאחד הנושאים המדאיגים ביותר את הבנקים הוא התדמית. בנק יפעל בנחישות כדי לא לפגוע בתדמיתו, ולכן כל פעולה מצד פקיד כזה או אחר תגובה וערפל כבד יעטוף אותה, כך שאף אחד לא יבין מה באמת קרה באירוע המדובר. הפקיד, אגב, לא יפוטר, כך שלא נוכל להסיק מסקנות בנוגע לתפקודו.
השאלה המקוממת ביותר המופנית לעבר המשפחות הנפגעות היא, "מדוע לא עשיתן כלום עד עכשיו?"… מדוע השאלה, שנשמעת הגיונית כל כך, בכל זאת מקוממת? ננסה לשים עצמנו במקום המשפחה המפונה. הבנק עיקל את חשבונה, אין לה אפשרות לליווי משפטי הולם, כלומר כזה המסוגל להתמודד מול בנק. ליווי כזה הוא יקר, אך גם אם יהא זול לא יהיה לאל ידה לשכור, נוסיף על כך שהמשפחה מפונה מביתה ולכך יש משמעויות רבות. זמן ההתאוששות הוא ארוך והפגיעה היא פגיעה כוללת בכל המשפחה, מההורים ועד אחרון הילדים. ההורים נדרשים לטפל בילדים, ובעצם להמשיך את חייהם בתנאים לא תנאים. את המגבלות האלו מכירים היטב עורכי הדין המייצגים את הבנק, ולכן הם מיד נכנסים לפעולת התשה אל מול משפחה חסרת אונים שהצליחה לפנות לעורך דין במימון חברים, תרומות ומשפחה. כך מוטמע חוסר הסיכוי של המשפחה לקבל פיצוי על העוול הנוראי שנגרם לה.
המצב המתואר מלמד שבצמתים שבדרך לפינוי משפחה מביתה, עומדים "שומרים" מטעם המערכת. "שומרים" שאמורים לבדוק, כל אחד בתחום עיסוקו, את ניקיון ההחלטה וביצועה. אלא שמודל התגמול המוצע ל"שומרים" הללו, גורם להם לכאורה לפגוע במשפחות תמימות, עד כדי הוצאתן מביתן לטובת בצע כסף.
כל מה שתיארתי הוא מציאות המתקיימת אל מול עיניו הפקוחות לרווחה של החוק!
