משרד התקשורת פרסם אתמול (ראשון) שימוע המציע לחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים. שירות אותו מציעות רוב החברות כבר היום. במסמך השימוע חבויה, לצד החובה החדשה, הקלה דרמטית לחברות: הפחתת שעות הפעילות של מוקדי השירות ל-45 שעות שבועיות, במקום 55 השעות כיום.
מהצעת השימוע עולה כי אין למשרד כוונה להפעיל כל רגולציה שהיא על הפעלת מוקד השירות הדיגיטלי משום סוג. המסמך לא מציין כמה שעות ביממה יש להפעילו ואם הוא אמור לקבל פניות מחוץ לשעות הפעילות של המוקדים הטלפוניים.
לחברות יש חופש לבחור אם להקים פלטפורמה טכנולוגית לצ'אט עם לקוחות או להעניק שירות דרך וואטסאפ, אפליקציה פופולרית אבל לא בהכרח נגישה לכלל ציבור הלקוחות. החברות יוכלו גם לתת שירות דיגיטלי דרך SMS, טכנולוגיה מיושנת שהשימוש בה פוחת.
המשרד שוקל בשימוע לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בני 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים. לחלופין, החברות יוכלו ליצור תיעדוף ללקוחות אלה בתור במערכת ניתוב השיחות.
השימוע יהיה פתוח להערות הציבור עד ה-20 ביוני.
מטרת השימוע: הגברת התחרות
לפרסום השימוע לוותה חוות דעת כלכלית של ד"ר עופר רז-דרור, סמנכ"ל כלכלה במשרד התקשורת. חוות הדעת, יש לציין לא כללה נתונים כלכליים, אלא נתוני ביקוש ופיקוח בלבד. לפי רז-דרור, " קיומה של אסדרה מחמירה בתחום מסוים קובעת סטנדרט אחיד וגבוה, והלכה למעשה מאיינת את האפשרות לקיים בו תחרות".
הניתוח הכלכלי כולל תיאור כללי בלבד, לפיו "הפחתת עלויות יצרן במרכיב המוקדים הטלפוניים תאפשר הסטת משאבים לטובת פיתוח והתאמת אמצעי התקשרות אלטרנטיביים נוספים. הפחתת הרגולציה תזרז הכנסת טכנולוגיות חדשות בהתאם לתחרות שתתחולל בתחום זה, ותאפשר לחברות לגוון עוד יותר את אמצעי ההתקשרות ולהתאימם לסוגי הצרכנים השונים".
כאמור, חוות הדעת הכלכלית לא כוללת הערכות של היקף הכסף שייחסך לחברות התקשורת, או הערכות עלות יצירת פלטפורמה למתן שירות דיגיטלי. השקעה שמרבית החברות כבר ביצעו.
הקיצוץ הקודם חסך לחברות כסף אך לא הועיל ללקוחות
מספר שעות הפעילות במוקדי השירות כבר צומצם מ-70 שעות שבועיות ל-55 ב-2017. השימוע שפרסם אז משרד התקשורת כלל הערכה כלכלית של משמעות המהלך.
"על פי נתוני אחד מבעלי הרישיון הגדולים (פלאפון – א.ר) עלות שעת הפעלת מוקד מאויש הינה כ-17 אלף שקלים לפחות, כך שקיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב-3 שעות בימי חול רגילים הביא בחישוב גס לחיסכון שנתי של כ-13 מיליון שקלים לפחות", נכתב בשימוע שפרסם המשרד במאי 2018, "המשרד ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים".
על פניו, השימוע להורדה נוספת בשעות פעילות המוקדים לא כולל כל התנייה שתוודא שהחיסכון לחברות התקשורת יושקע הפעם בשיפור השירות במוקדים.
קושי לעקוב אחרי זמני המתנה
ההקלה הנוספת שהמשרד העניק לחברות גם לא מאפשרת ללקוח לדעת אם החברה הפרה את החובות שלה כלפיו.
החוק קבע כי יש לתת שירות ללקוח תוך 6 דקות מתחילת השיחה, אלא שהמשרד קבע הקלה לחברות התקשורת לפיה מותר להן ש15% מהשיחות על פני שבועיים לא יענו תוך 6 דקות. העובדה שמידע זה לא קיים אצל הלקוחות מונע מהם לדעת אם החברה עמדה בהתחייבויותיה החוקיות.
אף כי המשרד מצא שלל הפרות של חברות התקשורת בנושא זמני המענה במשך השנים, המשרד לא ביצע פעולות אכיפה בהתאם לממצאים שלו עצמו.
