הסיפורים שנאספו בחודשים האחרונים מאלפי המפונים במבצע עם כלביא מצביעים על כשל מערכתי: עיכובים ממושכים במתן מענה, מנגנון פיצוי בעייתי, מחסור בכוח אדם ויחס חשדני לאנשים שאיבדו בשנייה את הכול. דו"ח מבקר המדינה שפורסם לאחרונה קבע כי המדינה ידעה מראש שאין גורם מתכלל מתפקד לאירוע, ושהיעדרו השפיע במידה רבה על התגובה הלקויה של המדינה.

"נציגה אמרה לי: 'שלמו שכירות מכספי הפיצוי, אז לא תקנו בינתיים שולחן או מזנון"

"הנציג הראשון שהצלחנו לקבל ממנו מידע רלוונטי על מצבנו הופיע רק אחרי שבועיים", מספרת ל'דבר' מריה דוידוב (31), שפונתה ביחד עם בעלה יניב ושני ילדיה, אגם ואושר מזירת הפגיעה בבת ים. "שמאי ראה את הדירה לראשונה אחרי שלושה שבועות". אף שהיו מראשוני הישראלים שנפגעו במתקפה, את הפיצוי הראשוני על דירתם קיבלו רק לאחר חודש וחצי. כל אותו הזמן שהו במלון ונאבקו בנציגי מס רכוש כדי לקבל הארכה לפינוי. לאחר שביתם נהרס כליל הם עברו 20 דירות עד שמצאו דירה מתאימה במחיר שהמדינה הייתה מוכנה לשלם. "זה היה חודש של כאוס. אף אחד לא באמת ידע לתת מענה. נציגה אמרה לי: תשלמו על השכירות מכספי הפיצוי, לא נורא שלא תקנו בינתיים שולחן או מזנון".

לאחר מאבק ממושך, משפחת דוידוב קיבלה פיצוי של 100 אלף שקלים, שכלל גם את הפיצוי על המכונית, ולכן הזוג נדרש להוציא מכיסו עוד אלפי שקלים על הוצאות שוטפות. "הדבר הראשון שאתה כמפונה צריך זה כסף. לא היו לנו חסכונות או אפשרות לקחת הלוואות ענק. עד היום לא ברור לנו איך קיבלנו את אותו סכום פיצוי כמו שקיבלו השכנים שלנו, שהם פחות נפשות בבית".

"לשכנים שלי סגרו את הפנייה בלי להגיד להם את זה אפילו"

טל נבו אביטבול (42), נשואה ואם לשניים, הספיקה להוציא בחצי השנה האחרונה יותר מ-100 אלף שקלים שלקחה בהלוואות כדי לקדם את שיפוץ ביתה שנפגע בחולון. "כל הזמן הופעל עלינו לחץ לחזור לבתים", היא מספרת, "אף שלא היה בטוח אם הם מוגנים מספיק". לאחר מאבקים ממושכים אושר להם שליש מהיקף הפיצוי המקסימלי, כ-30 אלף שקלים, ומס רכוש ביקשו לסגור את התיק, אך היא נאבקה בטענה שמגיע להם יותר. "כל הזמן צריכים להיות בכוננות. לשכנים שלי סגרו את הפנייה בלי להגיד להם את זה אפילו. אחרי שתיק נסגר, אין יותר מה לעשות".

כמו אצל משפחת דוידוב, גם לה היה קשה להוכיח שמגיע לה פיצוי מורחב על שכר דירה, בין היתר כי יש לה ילד עם צרכים מיוחדים. "זה היה חודש של הקזת דם. הפכתי עולמות כדי לקבל את מה שמגיע לנו בזכות".

"איזו משמעות יש לפיצוי אחרי חצי שנה?"

"תחנונים, צעקות, דמעות והפעלות קשרים", כך מתארת לידור גזית (34) את המאבק על הפיצויים. גזית, נשואה ואם לפעוט, נאלצה להתפנות מביתה במרכז תל אביב. בגלל אינספור סיבוכים בירוקרטיים, ארבעה חודשים לא הצליחה לקבל פיצויים על הרכוש הכלוא שנשאר בביתה המופצץ, ונאלצה לממן את ההוצאות על רכישות חדשות מכיסה. "איזו משמעות יש לפיצוי אחרי חצי שנה? פיצוי צריך לבוא מייד, כשאתה בלי בית ובלי כלום".

מרגע הפינוי ועד 1 באוגוסט המדינה מימנה באופן גורף לכל המפונים שהייה במלון. אלו שביקשו להאריך את השהייה, כמו משפחת דוידוב ומשפחות נוספות שהתראיינו לכתבה, נדרשו לעשות זאת דרך ועדת חריגים. חלקם קיבלו הארכה של ימים ספורים בלבד, אחרים של יותר מחודש. בתום הפינוי נדרשים הדיירים למצוא דירה להשכרה במחיר ובתנאים דומים לדירה הקודמת שלהם. מס רכוש מממן את השכירות, והכסף עובר רק לאחר שהמפונה מעביר למס רכוש חוזה ומקבל מהם אישור לגובה דמי השכירות.

"באירוע בסדר גודל כזה לעולם לא יהיה מספיק כוח אדם"

טבלת הפיצויים של מס רכוש מעוגנת בחוק. היא קובעת פיצוי מקסימלי (אם לא נעשתה הרחבת ביטוח מקדימה) של עד 52,750 שקלים למבוגר, עד 85,517 שקלים לזוג ותוספת של 9,604 שקלים לילד. את ההחלטה על סכום הפיצוי מקבל השמאי, שקובע שומה בשטח. אך את ההליך הבירוקרטי מול המדינה נדרשים לעשות המפונים לאחר מכן באינטרנט. מסקירה של מבקר המדינה ומשיחות שקיים 'דבר' עם המפונים ניכר פער ברור – יש משפחות שקיבלו פיצוי מהיר יחסית, כמו משפחת דוידוב, ואילו אחרות חיכו לו חודשים. אף שהטבלאות אמורות לספק מסגרת פיצוי אחידה – השמאי בשטח מחליט על מה לפצות ומה לא, ומושפע באופן משמעותי מהגבלות החוק, לחץ הזמנים ומספר המשימות המוטלות עליו.

"תוך שבועות, ובעיקר כשהפסיקו להופיע זירות חדשות, הצלחנו לתת עדכונים ושירות טוב יותר למפונים", מסביר אמיר יונתי, מנהל מוקד קרית שמונה בקרן הפיצויים והאחראי על זירת רמת גן בעם כלביא. "בשלב הזה כבר הגיעו הרבה מאוד עובדים ממשרדים שונים כדי לעבות את כוח האדם. חייבים להבין, באירוע בסדר גודל כזה לעולם לא יהיה מספיק כוח אדם".

המבקר קבע בדו"ח שכוח האדם שהוקצה לטיפול באירוע לא הלם את גודלו, אף שהוצגו לממשלה תרחישי פגיעה קשים בהרבה, של 800-400 הרוגים ונזק למאות אלפי דירות. לטענת יונתי, גם עם כל התקציבים ובחינת התרחישים, היה בלתי אפשרי להתכונן לאירוע בסדר גודל של עם כלביא. לדבריו, גם כעת המדינה לא מתכננת הגדלה של מספר עובדי מס רכוש לעת חירום, גם לא של עובדים במוקדי הטלפונים, שהכשרתם הייתה אמורה להיות קלה יותר וזמינותם גבוהה יותר.

במשך יותר משלושה חודשים קרן מס רכוש מימנה הוצאות דיור של יותר מ-15 אלף מפונים ושילמה כספי פיצויים בסכומים משתנים. במלאי החירום של המדינה יש מהנדסים, שמאים ועוד מאות עובדי מדינה שיודעים לתמוך במס רכוש בעת חירום, אך גם במס רכוש מודים שזה לא הספיק. "היו לנו 14 אלף פניות ביום, לי אישית הפסיקו לעבוד שני טלפונים מרוב עומס", מסביר יונתי. "אני מקבל כל ביקורת שיש כלפינו על אי-מתן מענה, אבל חשוב להבהיר שכל כוח האדם הזמין שהיה לנו היה מכוון לדבר אחד – תמיכה במפונים".

"איך במדינה עם מלחמות כאלה לא נותנים מידע על הרחבת ביטוח בכל מקום?"

כמו משפחת גזית, גם דורית אלקיאן (75), תושבת צפון תל אביב שתכולת ביתה נפגעה קשות, מספרת שאת מלוא הפיצוי על הדירה קיבלה רק בנובמבר. "גרתי אצל קרובת משפחה מחוץ לתל אביב, ובמשך כל הקיץ הסתובבתי בין מוקדי שירות במלונות כדי לקבל מענה". היא מספרת שהיו לה מפגשים עם כמה שמאים, ובסופו של דבר קיבלה פיצוי מלא ליחיד – אך הוא היה שווה ערך למחצית מהדברים שנהרסו לה. רק לאחר הפגיעה שמעה משכניה על האפשרות ל'הרחבת הביטוח' על תכולת הדירה, שיכלה לכסות את מלוא עלות הרכוש במחיר של מאות שקלים בלבד. "איך במדינה עם מלחמות כאלה לא נותנים את המידע הזה בכל מקום?" נציגת מס רכוש שדנה בעניין ביולי בוועדת הפנים של הכנסת טענה שרק חלק קטן מהישראלים הכיר את האופציה וביטח את תכולת הדירה מעבר לפוליסה הבסיסית.

"האנשים שלנו לא בודקים בציציות ומשתדלים לתת איפה שאפשר, ואף יותר", מבהיר יונתי. "ברור לנו שלפעמים יש אי-דיוקים ולפעמים נקבעים דברים לא הוגנים, אבל זה גם קשור לזה שנתנו מענה ליותר מ-50 אלף פניות".

"שכנים אמרו לנו: 'לכו לשבת מחוץ לעירייה, רק ככה תזכו לטיפול'"

הביקורת הכי קשה, כואבת וגורפת של כל המרואיינים – היא על המפגש עם מס רכוש במוקדי התמיכה. רוב הממשק מולו קורה במיילים, אין טלפון או מוקד טלפוני ברור שיודע לתת מענה ולעזור – בין היתר כי אין מספיק נציגי שירות. כל המפונים שהתראיינו, ללא יוצא מן הכלל, דיווחו על יחס חשדני ומזלזל שהשאיר אותם בתחושה שהבקשה שלהם להבנה ועזרה היא ניסיון לנצל את המערכת.

הפונים למוקד בנוגע לקרן הפיצויים הלינו על זמני המתנה ארוכים למענה על צרכים דחופים, בין היתר בקשה לא להיות מפונים ממלונות, ופגיעה קשה באזרחים ותיקים ואלו שאין להם אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות.

"אתה לא יודע מה לעשות עם הבית הפגוע, מה מותר או אסור, ובשום שלב אין מקום שאתה פשוט יכול להתקשר כדי שיסבירו לך", אומרת קרן ברנס, שהוריה, דליה ובני, זוג פנסיונרים בעשור השמיני לחייהם, פונו מהמתחם בחולון. בגלל הקשיים הטכנולוגיים, היא ניהלה עבורם את רוב הטיפול מול הרשויות. "בשלב מסוים אין איך להתקדם. אי אפשר להשיג שמאי או מהנדס. במס רכוש זורקים אותך לעירייה, בעירייה – למס רכוש. שכנים אמרו לנו: 'לכו לשבת מחוץ לעירייה, רק ככה תזכו לטיפול'".

הוריה של ברנס חזרו לגור בבניין שעד היום עובר שיפוצים בעודם חיים בתוכו. המבקר מצא שהיעדר הגורם המתכלל גרם לכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה והקשו מאוד על המפונים לקבל מענה. אף שכבר בימים הראשונים מס רכוש פתח מוקדי מענה ביותר מ-20 מלונות, מאות פניות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה עסקו באי-מתן טיפול הולם בתביעות בעניין נזק ישיר; במועדי הגעה בלתי סבירים של נציגי מס רכוש לשטח; בפגיעה בזכויות שוכרים לדיור חלופי ובמועדי העברת תשלומים למפונים שחרגו מכל סטנדרט מקובל. דו"ח הנציבות כולל ארבעה מקרים של מפונים שהתלוננו על שמאות לא הוגנת, ולאחר התערבות הנציבות קיבלו תוספת פיצויים של בין 3,500 ל-30 אלף שקלים. אך לכמה מפונים, ובטח המבוגרים שבהם, יש כוח או ידע לפנות לעזרה מהנציבות?

במס רכוש רואים לאורך זמן שיפור בהליכי הפיצויים. לטענתם, שינוי בחקיקה שקרה תוך כדי המלחמה אפשר דינמיות וגמישות במערך התשלומים ושיתוף הפעולה בין הגורמים השתפר מאוד. אבל העיכובים בקידום תקנות לשיקום אזורי הפגיעה מקשים על קרן הפיצויים עד היום לקדם פתרונות עבור המפונים.

"הכוונות של כולם טובות, אבל אנחנו קיבלנו תחושה כאילו אנחנו רודפי בצע", אמר בוועדת הנגב והגליל לפני שבועיים יהושע רוזנפלד, דייר הבניין שנפגע בבאר שבע. הביקורת שלו כוונה לנציגי מס רכוש, שהאשימו אותו ואת שכניו שהם תוקעים את הליך השיקום בבניין שלו. משבר השיקום של הבית בבאר שבע, שזכה לסיקור ב'דבר', הוא מעין תמצית של תגובת המדינה למשבר כולו. שם התושבים פוצו מאוחר, קיבלו פיצוי שכר דירה שלא הלם את הצרכים שלהם ותהליך שיקום הבניין שלהם עומד תקוע בסדרה של משברים בירוקרטיים, בין היתר כי למדינה חסרים כלים לליווי תושבי בניינים שביתם נפגע. כמו רוזנפלד, כל המרואיינים בכתבה ציינו שלאורך כל הטיפול בהם, אם היה טוב יותר ואם פחות, ליוותה אותם תחושה של חשדנות כלפי המניעים שלהם. דבריה של מריה דוידוב מבהירים את רוח הדברים במדויק.

"אני זוכרת שבשלב מסוים, אחרי אינספור ריבים, הבנתי שהם חושבים שאנחנו מתייחסים לשהייה במלון כאל חופשה", היא מתארת את הימים האחרונים במלון, טרם הצליחו למצוא דירה, כשלא היה ברור אם תאושר להם ההארכה. "אולי כי קיץ. כי מלון. נוצר רושם כאילו אנחנו רוצים להישאר, בשביל הכיף. אני שואלת את עצמי, איך מישהו בכלל במדינה היה יכול לדמיין שמשפחה שעברה טראומה כזו תרצה בכוונה להישאר במלון, שתרגיש שהיא בחופשה?".