דגמי 'מקבוק' של חברה אפל משנת 2015 ואילך, ודגמי 'מקבוק פרו' משנת 2016 סובלים מפגמים שונים במקלדת מדגם ה'פרפר' – מקשים דביקים, או הקשות שלא נקלטות במחשב עצמו. בתחילה, הטילה אפל את האשמה על רוכשי המחשבים, והציגה מדריך לניקוי המקלדת. לאחר ריבוי התלונות, שינתה החברה מדיניות, והציגה תכנית הרחבת אחריות, בו היא תחליף מקלדות פגומות.

לפי הדיווח בסוכנות רויטרס, שופט פדרלי מקליפורניה דחה ביום שני שעבר את בקשת אפל לדחות על הסף את הבקשה לתביעה ייצוגית בקליפורניה בגין מקלדות פגומות. מהתביעה עולה כי אפל מחליפה מקלדות פגומות במקלדות חדשות שסובלות מאותן חולשות וחוזרות להתקלקל גם הן והסתירה כי ידעה מראש שהיא מספקת עם מקלדות פגומות. בחודש שעבר, אפל החליפה את מקלדות ה'פרפר' במחשבים מתוצרתה, למקלדות בעלות מנגנון הדומה למה שמקובל בקרב יצרני מחשבים ניידים אחרים (מקלדת 'מספריים'), ורק בעבור דגם חדש. מכירות המחשבים האישיים מהוות כ-10% מתוך הכנסות שנתיות של כ-260 מיליארד דולר של אפל ברחבי העולם.

מנכ״ל אפל טים קוק בפני עיתונאים ועובדי חברה (צילום: AP Photo/Marcio Jose Sanchez).

אפל איננה חברה רגילה

על פי רוב, חברה המוכרת ציוד פגום, סובלת מירידה חזקה במכירות ולעתים מתמוטטת. אפל איננה חברה עסקית רגילה, כאשר היא נהנית ממעמד של מובילת שוק ובעלת מעריצים רבים. מודל הייצור של אפל, בו היא מתכננת גם את החומרה וגם את התכנה, איננו המודל המקובל בעולם המחשוב האישי. מודל זה מאפשר להשיג התאמה גבוהה בין החומרה לתוכנה. מסיבה זו, מכשירים מתוצרת אפל מסוגלים גם להגיע לביצועים גבוהים יותר, בעזרת חומרה נחותה יותר וגם זולה יותר לייצור לעומת מכשירי אנדרואיד. הסיבה היא שהמגוון הרב של תצורות החומרה של מכשירי אנדרואיד מחייב בניית מערכת הפעלה שיש בה שלבי עיבוד נוספים, בכדי להריץ את אותן אפליקציות על מכשירים שונים מאוד זה מזה. רק בתחום הרצת משחקים, מחשבי אפל נופלים ברמתם ממחשבים המריצים מערכת ההפעלה חלונות, בשל העדפות יצרני המשחקים להתאים את פיתוח המשחקים לקהל רחב יותר, שמשתמש במערכת ההפעלה חלונות.

עולה יותר אך חוסך לעיתים 

סגן נשיא IBM, פלטשר פרבין הסביר ב-2015 כיצד ברמה הארגונית רכש מחשבי אפל, חוסך כסף ל-IBM, למרות מחיר המחשבים הגבוה ברכישה הראשונית. לדבריו, החיסכון מתבטא בכמות פניות נמוכה לתמיכה טכנית באופן משמעותי לעומת משתמשי מחשבי PC, המריצים כמעט כולם את מערכת ההפעלה "חלונות", וערך מכירה גבוה בהרבה של מלאי המחשבים לאחר מספר שנות שימוש, לעומת מחשבי PC. אף שעלות הרכישה של המכשיר גבוהה יותר ב-117 דולר עד 454 דולר ברמת חומרה דומה, במשך 4 שנים השימוש בו יחסוך ל-IBM  בין 273 דולר ל-543 דולר לעומת מחשב PC מקביל .

על בסיס ניתוח זה, בחרו ב-IBM  לאפשר לכל עובד לבחור באופן חופשי האם לקבל מהחברה מחשב של אפל, או מחשב של יצרן אחר והאיצו מאוד את השימוש במחשבי אפל. (IBM  מכרה את חטיבת מחשבי ה-PC האישיים מתוצרתה ללנובו הסינית בשנת 2004)

גם כיום, ב-2019 ב-IBM  מאוד מרוצים ממחשבי אפל, ומספרים כי גם עובדי IBM שבחרו במחשב אפל הם עובדים מרוצים יותר, נוטים פחות לעזוב את החברה ותורמים יותר לרווחיה.

פגיעה ביתרון הייחודי – אמינות המכשיר

הפגם במקלדות של אפל חותר תחת ההגיון העסקי הזה, משום שהוא מאלץ את המשתמשים לפנות הרבה יותר פעמים לתמיכה טכנית, וגם אז לא למצוא פתרון. החברה מעולם לא שקלה לפצות את הרוכשים על פגם בתכנון המחשב והסתפקה בהרחבת אחריות היצרן המאפשרת להחליף מקלדות פגומות, אך רק למשך 4 שנים מיום הרכישה.

אירוע ההכרזה של אפל, קליפורניה (צילום: יח"צ)

תשובות מטעות לשאלות מהקונגרס

קייל אנדיר, סגן נשיא אפל, השיב לחקירה בת 43 שאלות מאת חבר הקונגרס דייויד סיסילין, שרובן עוסקות במדיניות חברת אפל בנוגע לתיקון מכשירים מתוצרתה. לפי אתר "ווירד", פעילים במאבק למען "הזכות לתקן" רואים בתשובות של אפל תשובות מתחמקות ובלתי סבירות. כך למשל, אפל טוענת כי הוצאותיה על תיקוני מכשירים משנת 2009 ועד היום גבוהות יותר מהכנסותיה, על אף שהיא גובה מחירים גבוהים בהרבה לעומת טכנאי מחשבים עצמאיים. לדעתם, תשובה ניתנת להסבר בכמה דרכים: או שהיא שקרית לחלוטין, או שטכנאי אפל הם גרועים באופן מיוחד. הסבר אפשרי אחר הוא שאפל לא מפרטת בתשובתה את עלות התיקונים בתשלום בנפרד מעלות התיקונים במסגרת אחריות היצרן, כך שהנתון הכספי מייצג חישוב מעוות.

הפעילים מאשימים את החברה במצג שווא לפיו היא מעניקה חופש בבחירת תיקונים אצלה, אצל מתקנים מורשים או אצל טכנאים עצמאיים, אך בפועל היא מונעת גישה חופשית לחלפים למכשירי אפל, במקביל לאכיפת מדיניות דרקונית של מתקנים מטעמה, כך שבמקום לתקן מכשירים הלקוחות מנותבים לרכוש מכשירים חדשים. הטכנאי העצמאי לואיס רוסמן מניו יורק סקר את תגובותיה של אפל לחקירה ומצא בהם עיוותים רבים. "הם עושים מה שאבא היה מכנה 'להפחיד קשישים'", אומר לואיס. "כתוב בתגובה על סכנות בטיחות בתיקונים על ידי אנשים לא מורשים, כאילו הברגה לא טובה יכולה לגרום לסוללה להתלקח. אבל במיאות, הם הפסיקו להבריג סוללות, הסוללה מחוברת עם דבק. לא צריך 'מכשירים מיוחדים' כדי לתקן מחשבי אפל כמו שהם טוענים. מברג T5 הוא לא מכשיר מיוחד". רוסמן מבקר את תכנית אספקת החלפים של החברה החדשה, בשל מבחר חלפים דל, אשר חלקם נמכרים במחיר כה יקר שהופך את התיקון לבלתי משתלם.

המאבק הפוליטי לגבי 'הזכות לתקן', עוסק בזכויות של לקוחות וטכנאים לקבל מיצרנים מדריכים טכניים, גישה לחלפים ומניעת שיבושים במכשירים, אם תוקנו לא על ידי היצרן או נציגיו. פרקטיקה פוגענית נוספת היא הנדסת מכשירים באופן שמקשה על תיקונים, כמו שימוש ברכיבים לא סטנדרטיים וקשים להחלפה. לטענת פעילי המאבק, פרקטיקות פוגעניות של יצרני מכשירים לא רק שמונעות מלקוחות את הזכות הבסיסית לתקן מכשירים בעלות סבירה, אלא גם מגבירות את היקפה העצום של האשפה האלקטרונית ברחבי העולם, תוך הגברת הרווחים הכספיים ממכירת כמה שיותר מכשירים חדשים.