דבר העובדים בארץ ישראל
menu
יום ראשון י"ח באייר תשפ"ד 26.05.24
24.6°תל אביב
  • 19.6°ירושלים
  • 24.6°תל אביב
  • 20.8°חיפה
  • 22.8°אשדוד
  • 20.9°באר שבע
  • 27.7°אילת
  • 24.4°טבריה
  • 16.0°צפת
  • 23.9°לוד
  • IMS הנתונים באדיבות השירות המטאורולוגי הישראלי
histadrut
Created by rgb media Powered by Salamandra
© כל הזכויות שמורות לדבר העובדים בארץ ישראל
משרד התקשורת

תשתיות / תקלה חמורה בפלאפון? במשרד התקשורת לא מתרגשים

תחקיר אירוע התקלה שאירעה בתחילת ספטמבר בפלאפון הוצג אמש (ה') בפני מנכ"ל משרד התקשורת | התחקיר הוליד כמה מילים ריקות כמו "הבנה מעמיקה" אבל לא צעדים שימנעו תקלה דומה בפלאפון - או בכל רשת אחרת לצורך העניין

מרכז שירות ומכירה של חברת פלאפון, ירושלים (צילום: פלאש 90).
מרכז שירות ומכירה של חברת פלאפון, ירושלים (צילום: פלאש 90).
ארז רביב
ארז רביב
כתב
צרו קשר עם המערכת:

במשרד התקשורת פוטרים את פלאפון משרשרת התקלות החמורות ברשת שלה, ללא כל הליך אכיפה. תחקיר אירוע התקלה בפלאפון הוצג היום בפני מנכ"ל משרד התקשורת, נתי כהן, והסתכם ב"הבנה מעמיקה" לשם "הפקת לקחים", למרות שהתקלה מהווה, לכאורה, הפרה ברורה של הרישיון של פלאפון.

בהודעת המשרד מסר המנכ"ל כהן כי "יש חשיבות רבה להבנה מעמיקה של המקור האמתי לתקלה על מנת שיהיה ניתן להפיק לקחים כך שתקלה כזו או דומה לה לא תחזור. הן ברשת פלאפון והן בכלל רשתות המפעילים הסלולריים". המנכ"ל לא ציין שום תובנה מעשית או לקחים מעשיים שיוכלו למנוע תקלה כזו בעתיד, ולכן סביר להניח שתקלות כאלו עוד יתרחשו גם בפלאפון וגם בחברות האחרות.

על-פי הודעת המשרד, "היום הציגו נציגי חברת פלאפון בראשות סמנכ"ל הטכנולוגיה בחברה, מר נמרוד בן-טוב, בפני מנכ"ל משרד התקשורת, נתי כהן, את תחקיר אירוע התקלה המתמשכת ברשת פלאפון שהתבצע בחברה. התחקיר נסב סביב ניתוח האירוע והפקת לקחים עתידיים ממנו. בתחקיר הובהר כי התקלה נבעה כתוצאה מכשל טכני ועומס יתר בעת ביצוע פעולת שדרוג המערכת. כחלק מהפקת הלקחים לאחר סיום התדרוך הנחה מנכ"ל המשרד את הצוות המקצועי במשרד להנחות כי מעתה בכל ביצוע של החלפה או אירוע משמעותי המתוכנן לצאת לפועל על-ידי מי מהחברות, תתקיים חובת דיווח מקדים מצד החברה המבצעת למשרד התקשורת. על מנת שהמשרד יוכל להיערך ולעקוב מקרוב לקראת השינויים והתרחישים העלולים לצוץ בשל אותו אירוע. כמו כן הנחה המנכ"ל להציג בפניו רשימה של מספרים נבחרים שבעת חירום ינדדו לרשת אחרת במקרי קיצון של אירוע מתמשך".

אם התקלה אכן נגרמה מכשל טכני ועומס יתר בעת שדרוג, אין שום סיכוי שהודעה מוקדמת למשרד התקשורת יכולה לסייע למנוע כשל כזה בעתיד. למשרד התקשורת אין שום כלים, או מיומנות מקצועית תפעולית, שיכולה לסייע לחברה בעת תקלה. תפקידו הוא לפקח על כך שלחברות יש היערכות מתאימה מראש, לפני שיש בכלל תקלה, ולאכוף את הכללים שהוא מופקד עליהם על החברות שמפירות אותם, מה שכלל לא מתרחש כאן.

הפרת רישיון

הרישיון של פלאפון, עליו מפקח משרד התקשורת, כולל סעיף לאיכות השירות ובו נכתב בבירור כי "אחוז השיחות החסומות, בשעת השיא, לא יעלה על שני אחוזים וכן, אחוז השיחות הנופלות, בשעת השיא, לא יעלה על שני אחוזים". במשרד התקשורת לא בחרו כלל להתייחס להפרת רישיון לכאורה זו, לא בחרו לזמן את פלאפון לשימוע בגינה או להחלטות מעשיות שיכולות להוות הרתעה כלשהי.

מגמה אנטי צרכנית מצד המשרד

בראיון לעיתון גלובס צוטט לאחרונה המנכל כהן כשאמר כי הוא לא המשרד לענייני צרכנות, והוא לא רוצה שזה יהיה התפקיד של משרד התקשורת. האמירה הייתה בהקשר של המבצע של חברת רמי לוי, ששיווקה קווים סלולריים בהנחה מופלגת לתקופה מוגבלת, אלא שכעת נראה שהאמירה חלה באופן הרבה יותר רחב ממבצע יחיד, אלא ביחס לכלל התפקידים הצרכניים של המשרד. במשרד התקשורת מדווחים באופן קבוע רק על התלונות שמוגשות אליו, אבל לא על הטיפול של המשרד בתלונות הללו. המשרד עצמו דיווח למשרד ראש הממשלה על אי-עמידה ב-75% מהיעדים שהמשרד הציב לעצמו, בכל התחומים, לא רק בפיקוח בהקשר צרכני. הדברים הגיעו לידי כך, שבמשרד לשוויון חברתי בראשות השרה גילה גמליאל מתכוונים לזמן את ראשי חברות הסלולר לשיחה על מנת להגן על קשישים מפני תופעת העוקץ הטלפוני של חברות שיווק שונות, בהנחה ההגיונית, שעוקץ זה לא היה מתאפשר לולא הישענות על תשתיות של בנקים, חברות סלולר וחברות אשראי.

במשרד התקשורת בחרו שלא להגיב ליוזמה החדשה, ולכך ששרה שאינה מופקדת על חברות הסלולר בוחרת לזמן את ראשי החברות, פעולה שהיא דווקא בסמכותו של משרד התקשורת. לא ברור האם החברות יענו לזימון שכזה, שניתן ללא סמכות, כאשר בעל הסמכות – משרד התקשורת – כלל לא נוקט עמדה בסוגיות כאלו.

דוגמא בולטת למדיניות אנטי צרכנית של המשרד הופיעה בשימוע מינואר השנה שפרסם משרד התקשורת במאי. "על-פי נתוני אחד מבעלי הרישיון הגדולים (פלאפון – א.ר), עלות שעת הפעלת מוקד מאויש הינה כ-17,000 שקלים לפחות, כך שקיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב-3 שעות בימי חול רגילים הביא בחישוב גס לחיסכון שנתי של כ-13 מיליון שקלים לפחות. המשרד ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים". במילים אחרות, המשרד העניק כסף במתנה לחברות על חשבון הלקוחות מהציבור הרחב, ו"התפלא" לגלות שהן לקחו אותו ולא שיפרו את רמת השירות.

מה קרה לפלאפון בעקבות התקלה?

החברה הודיעה מיוזמתה על פיצוי ללקוחות שנפגעו משרשרת התקלות ברשת, הניתן לשימוש עד סוף חודש אוקטובר וכולל חבילת גלישה ללא הגבלה בישראל לזמן מוגבל, חבילת גלישה לחו"ל בנפח של 2 ג'יגה בייט או 100 שקלים לרכישה בחנויות פלאפון, כולל כפל מבצעים. פיצוי מסוג זה לא רלוונטי למרבית לקוחות החברה, שאינם טסים לחו"ל, לא זקוקים לציוד קצה נוסף, או שיש להם כבר חבילת גלישה שעונה על צרכיהם. התקלה כן גרמה לאבדן של כ-9,000 לקוחות החברה, שעברו לחברות אחרות, בזכות הרפורמה הסלולרית מהעשור הקודם, ביוזמת השר לשעבר, אריאל אטיאס (ש"ס), להתרת הסדרי 'קשירת הלקוחות' וההקלות בניוד המספר מחברה לחברה. עם זאת, חברת פלאפון גם מגייסת לקוחות חדשים בכל חודש ויכולה להתגבר על נטישה זו.

שירות ירוד במחיר זול

במשרד התקשורת מעדיפים להישען על הרפורמה הסלולרית שהוביל שר התקשורת לשעבר ושר האוצר היום, משה כחלון. עיקרה היה הכנסת מתחרים חדשים לשוק הסלולר, אלא שאופן הביצוע כלל הפחתה דרמטית של דרישות המשרד מחברות הסלולר, כולל היעדר אכיפה כמעט מלא של הכללים שבכל זאת נותרו. נראה כאילו המשרד מצפה מהתחרות בשוק לבצע במקומו את עבודת הפיקוח והאכיפה. אלא שגישה זו נתקלת בכשל שוק מובנה – מחירי הסלולר צנחו לתחתית, אך גם רמת השירות נפגעה קשות. זמני ההמתנה לנציגי השירות במוקדים הטלפונים עלו בעוד ששעות הפעילות של המוקדים צומצמו בהחלטה של המשרד. למעשה, הרגולציה של המשרד הפחיתה בדרישות מחברות הסלולר במידה כזו שהן מוטטו אותן למצב של רווחיות גבולית.

במצב כזה, החברות אינן יכולות להשקיע בשדרוג תשתיות רחב היקף, בעיקר בתחום של קיבולת הגלישה הסלולרית ואף מתקשות לתחזק את הרשתות הקיימות – נושא שמנכ"ל המשרד מודע אליו היטב ואף ציין אותו בראיון כבעיה שהוא מתכוון לפתור, אך עד כה לא נקט בצעדים ברורים שיכולים להוביל לפתרון כלשהו. בשימוע אחר החליט המשרד לתקן את רישיון חברות הסלולר ממצב של חובת כיסוי אוניברסלי, למצב בו הכיסוי הקיים נחשב מספיק – שינוי שמבטל באופן מעשי את היכולת של המשרד לאכוף חובת כיסוי סלולרי ברחבי הארץ ושוב משדר לחברות שניתן לספק שירות לקוי ללא כל מורא.

דבר היום כל בוקר אצלך במייל
על ידי התחברות אני מאשר/ת את תנאי השימוש באתר
פעמון

כל העדכונים בזמן אמת

הירשמו לקבלת פושים מאתר החדשות ״דבר״

נרשמת!